珠海分行“从心出发，服务💯”服务质量升级工作简报（2021年第4期）

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为了更好满足数字经济和新金融时代的客户需求，不断提升网点服务质量及客户体验，珠海分行吹响2021年网点服务升级号角，持续开展“从心出发，服务100”网点服务升级活动，聚焦提质增效，强化精细化管理，通过“赋能减负”实事求是地解决网点痛点和难点问题，推进服务品牌建设，为网点综合竞争力提升保驾护航。 赋能减负强化考核加快赋能减负步伐 　　制定2021年部门“赋能减负”KPI考核方案，号召各部门针对制约网点综合竞争力提升存在的问题，深入调研，主动作为，切实为网点“赋能”和“减负”。 后台集中律师调查取证业务 　　扩大分行集中受理司法查询的范围，将律师持调查令调查取证业务集中市分行办理，减轻柜台业务压力。 后台集中单位开户预约 改变原网点自行对接企业预约开户的方式，由分行账户中心安排专人每日监控，将预约信息通知至企业指定开户网点，并全程跟踪后续处理进度，减少网点工作量，提升服务效率。 效率提升点对点帮扶 　　市分行何崇祥副行长带队，到服务质量重点帮扶网点参加班前会和进行现场辅导，提出劳动组合、弹性窗口设置建议、措施，帮助网点提高服务效率。 以练为战提效率 渠道管理部主要负责人到南湾、唐家区域支行开展网点服务专题会议，一点一策，对网点存在的问题进行通报和剖析，同时现场进行服务规范和厅堂管理模拟实操练习，提升员工的服务效率，促进网点以优质的服务促进业务全面高质量发展。 精细化管理 “兴建旺行决胜首季”技能大比拼 　　2月27日，为进一步强化队伍建设，展示个人营销人员的精神风貌与锻炼业务技能，珠海分行举办“兴建旺行决胜首季”行外吸金技能比拼大赛，通过激烈的辩论和主题演讲，挖掘优秀的营销案例和做法，为全面打赢开门红战役打下坚实基础。 综合素质提升大讲堂龙易行强化培训 　　3月19日，珠海分行针对网点日常在龙易行管理过程中遇到设备管理、使用以及风险防控等方面内容的问题与疑问开展龙易行管理专项培训，全行营运主管参加，进一步促进龙易行移动营销业务健康稳健发展。 数字化经营线上培训 　　为进一步贯彻总行数字化经营理念，纵深推进数字化经营常态化，提高员工数字化经营素质，3月5日，珠海分行特邀总行数字化工厂黎俊辉经理对部门全体员工开展数字化经营线上培训，全体员工认真学习数字化经营管理理念，增强了全行数字化经营的信息决心。 服务品牌建设 “争当消保使者”主题宣传活动 　　一是以营业网点为依托，通过网点电子门楣、宣传折页、知识问答的形式，为消费者尤其老年人普及金融知识及防诈骗的技巧。二是通过走进学校及社区，进一步提高社会公众对消费权益知识认知度。三是联合珠海市金融消费权益保护联合会开展“2021年315国际消费者权益日”主题宣传活动。 走进党建共建单位开展活动 　　 3月8日早上，柠溪区域支行分别走进财政局、教育局、民政局、司法局等4个区级单位，为单位妇女员工赠送鲜花150余份，受到热烈欢迎。同时结合数字化经营理念，为共建单位开通企业微信54个，掌上网点71户，电子医保11户，为共建单位员工提供更加便利的线上银行服务，深受好评。   践行新金融，智慧饭堂成功上线 　　3月2日上午，为拓宽银政合作新领域，拱北支行克服了重重困难与街道办合作成功上线智慧饭堂，获得街道办高度认可。 “最红牵手”服务广大群众 　　3月3日，珠海分行党委与市住房公积金管理中心党组签订“最红牵手”党建共建合作协议，进一步加强资源共享、优势互补，将双方党建互促互进的优势更好地转化为协同发展的优势，转化为服务珠海经济社会发展、服务广大群众的实际行动，为推动珠海“二次创业”加快发展，百姓安居乐业提供更有力的支持。 暖心故事长者服务，见微知著 　　3月22日下午，因中风致使身体机能显著下降的易伯，在家属的陪同下打滴滴前往珠海港支行所在的高栏港大厦。由于不熟悉大楼布局，加上身体不便，易伯和家属未能顺到达网点。 就在易伯站在正门梯口前一筹莫展之际，网点肖主管和大堂黄经理闻讯，立即推来爱心轮椅，将易伯接到网点。同时开通绿色通道，高效为易伯办妥储蓄卡密码重置及损坏换卡等业务。 随后易伯表示还需要到中行办理社保卡重置密码，肖主管主动推着易伯，朝着附近的中行走去。  中行的员工见我行的肖主管推着客户 “踩过界”，也大吃一惊。当听肖主管说明事情的原委后，也开通绿色通道为易伯快速办理了社保卡的密码重置业务。 在送别易伯的时候，易伯及家属再三向肖主管致谢。当有柜员问肖主管：为什么花那么多的时间去帮助易伯时。肖主管只是淡然一笑说“长者服务，见微知著；长者服务中的每一个细节，都会因为我们的付出，转化成为高龄群体客户心中的暖流。” 从心出发服务100 珠海一直在行动