<p class="ql-block"> 说说咱和平安的柜面</p><p class="ql-block"> </p><p class="ql-block"> 加入中国平安安庆中心支公司10年多来，做为一个外勤，有幸连续在最近的六七年的时间里，每个月都有几天和一班同为业务员的小伙伴轮流在柜面给前来办理业务的客户提供服务，我们称为“值班”，公司称作“柜面服务顾问”。其实就是辅助公司的柜面工作人员我们称为“桂圆”，处理一些业务，分流和减少一部分工作量。</p> <p class="ql-block">美丽的“桂圆”</p> <p class="ql-block"> 这个群体的人员都是从各个部门选拔来的，对个人的销售能力和专业知识以及接待沟通的能力，特别是责任心都有较高的要求，一般只占总人数的百分之一二，我称作“百里一”。</p> <p class="ql-block">值班生，百里一。</p> <p class="ql-block"> 我是在安庆柜面“值班”最长时间的了，也一直是年龄最大的，一般按常理来说，各个行业营业间这样的服务人员，应该都是年轻貌美的女性，可我一个“奔六”的“老”男人能够这么多年来一直“霸占”着这个位置很让我觉得自豪和“正当年”呢。真心感谢公司能给我这个机会，让我能够给更多的客户提供服务，能够结识更多的人，同时也让我学到了更多为人处事和待人接物的道理，我自然深深的爱着这个岗位，因此想着应该把自己的一点感受记下来。</p><p class="ql-block"> 做为一个多年的保险从业者，我也到过不少同业公司的柜面，发现惟有平安的柜面配有这样的人员。这无疑是为了提高柜面的工作效率，减少客户排队等候的时间，更全面的服务好客户为出发点的，同时也降低了工作成本，最终自然也让客户受益。</p><p class="ql-block"> 目前平安的绝大部分业务都可以通过平安金管家自助办理，也就是说客户不用来柜面，足不出户就可以办理。但由于很多客户对金管家还不是很了解，还是来了柜面，对于这类客户我们就可以分流大部分，不需要排队取号，只要指导客户通过金管家就能够办理完业务，教会他，下次再有什么业务就不需要再跑路了，客户的感受自然也就不一样。有时理赔只要资料齐全，通过客户手机金管家或者在我们的行销系统里提交申请过后，理赔款几分钟就可以到帐，客户如果不能来公司，我们可以通过微信指导客户自行办理，如果还不行，只要把理赔资料拍照发给我们，通过空中签名就可以提交理赔申请。更多的诸如生存金领取、资料变更、人员变更业务就更简单了。不然，像安庆几十万份保险契约，总有各种各样的业务要办理的，如果没有金管家的自助功能，如果都要到柜面来，如果集中来办理的人较多，如果都要通过柜面人工办理的话，可能要排队几里长呢，那简直是不可想象的。所以我们这群“值班生”还是很有价值的呢，当然这一切都源于公司强大的后援网络平台，也正因如此，平安才能在业界做到“人无我有，人有我新”。</p> <p class="ql-block">通过金管家给客户提供服务</p> <p class="ql-block"> 由于我们这些值班生大都是公司的“老”业务员，也相对绩优，平时都是在市场中“摸爬滚打”，更了解产品，了解客户的需求，了解客户对保险的理解甚至误解，又有比“桂圆”们更充足的时间，因此对前来柜面的客户就能够有更多的交流。毋庸违言，保险在中国真正的发展也才二十多年，虽然一直在发展过程中，也一直在加强监管，但绝不是一日之功，所以国人目前对保险的认识还很不完善，有些由于是“人情单”“面子单”，不少客户对买了多年的保险还是一知半解，甚至完全不了解，客户的联系信息也是日新月异，甚至存在不少和公司失去联系的客户，从业人员流动又较频繁，离职业务员销售的单子可能让客户有事“无以所求”，在职代理人和公司的服务也不可能万无一失，所以就难免有些客户对产品对服务有所抱怨，前来“倒垃圾”，甚至直接来退保。因此就需要我们去和客户做更多的沟通，首先一定要有一颗同理心，站在客户的立场换位思考，理解各种各样的抱怨，语言一定要礼貌专业，再让他了解买过的产品，这势必要求我们对产品的了解就提高很多，不但要了解在售的产品，还要了解更多停售的产品，无疑对我们是个考验。对不了解保险产品的客户要详细说明保险责任和购买保险的意义，讲解公司的服务途径，打消其顾虑，一般都能起到很好的作用，很多要来退保的客户都欣然接受了产品，不再退了，这时我们都十分的高兴，有些还再找我们买了新的产品。对于有些因资料欠缺或资格人未到场，业务没有办理完成的客户，要做好记录，互换联系方式，适当的时间取得联系，通过微信或电话指导客户自行办理，或者亲自上门办理当天没有完成的业务，减少客户的舟车劳顿，最大的满足客户的需求，增加满意度。对前来理赔的客户要第一时间提交申请，让客户最快的拿到理赔款，有时还需要根据具体情况做好某些提醒。对于要退保的客户，更需要耐心的沟通，以最大的可能挽回即将消逝的保单。如果没有我们这些“值班生”，是很难有这样的效果的，“桂圆”们也不可能有那么多时间，而只能按照客户的要求去做，那么就可能有不少保单会“夭折”，那样对客户对公司对保险业都是一种损失。</p><p class="ql-block"> 我们虽然不是柜面的正式编制，也没有任何报酬，但却和柜面人员承担相似的责任和压力，因为我们代表的是平安，同样也是平安的“招牌”和“脸面”，只要让客户满意而归，就少一个对保险对平安负面认知的人，就会多一个拥有保险的成员，少一个可能因病返贫的家庭，社会就会多一份和谐。虽然我们接待的都不是自己的客户，但每服务一个客户就多了一个朋友，多了一份满意和信任。虽然也时有不理解的客户，对我们没有好脸色好言语，但我们都要以诚相待，以情感人，虽不能“尽如人意”，起码要做到“无愧我心”，也许偶尔会有某些不周，但都应该引以为鉴，时刻提醒自己肩上是有责任心中是有爱的。</p><p class="ql-block"> 真诚感谢这些年来一直给我提供服务机会的公司柜面；感谢一直以来给我鼓励、鞭策和信心的美丽的“桂圆”们；感谢这么多年来上千位素不相识却愿意接受了我的服务的客户朋友，有些还成为我一生的朋友和客户，想想都是一件非常奇妙和开心的事情。</p><p class="ql-block">感恩的心，感谢柜面，感谢有你！</p><p class="ql-block">祝你平安！</p>