亲情服务360 - 迎客“五个一”

郭丽云

优质的客舱服务是南航重要名片之一，而给旅客从登机时便留下美好印象至关重要。因此，我们总结了迎客“五个一”，供大家学习掌握，认真做好服务工作。 一、“一个微笑 ”
暖心微笑贯穿整个航程

当我们面带微笑与旅客问候沟通时，那种亲情、温暖的气质，已将旅客打动

微笑是一种幸福
微笑是一种美丽
微笑是一种财富
微笑是一种温暖
微笑是一种关爱 二、“一次问候”
贴心问候从旅客登机开始

生活中我们第一次见到某人，心中总会有一个对他（她）的印象。通常所说的这个印象实际上就是指第一印象或最初印象。在社会心理学中，由于第一印象的形成所导致的在总体印象形成上最初获得的信息比后来获得的信息影响更大的现象称为首因效应，也叫最初效应。 三、“一声关照”
细心发现旅客需求关照旅客

关照是关心照顾，是互相照应，是帮助，是替人出力或给予物质上精神上的支援。而在我们的客舱服务中，发现服务中的每一个细节，关心旅客。 四、“一次帮助”
关心关注特殊旅客给予帮助

您无须才华横溢，无须投入更多的财力、物力和精力，也无须一定要做出惊人之举，举手之劳帮助他人解决问题，比如：帮助带婴儿的旅客安放行李，帮助老年旅客寻找座位，帮助睡觉的旅客轻轻盖上毛毯……，旅客轻轻地一声道谢，您快乐的心扉就会打开，您的服务水平也在不经意间得到了提升。 五、“一次沟通”
用心互动进行有效共同

沟通时人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，大家可以分享彼此的情感和信息，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同目标。
当遇到旅客不满时，有效的沟通不仅能降低投诉触发率，更能提升旅客满意度。因此我们不仅要主动与旅客沟通，更要学会有效沟通。