西安分行召开2021年消费者权益保护及客户服务提升工作会议

奋斗

为深入贯彻落实“以人民为中心”发展思想，扎实推进集团“服务卓越型企业”战略实施，全面强化“以客户为中心”的理念，切实落实总行消费者权益保护及客户服务提升大会会议精神，西安分行于2月23日召开2021年消费者权益保护及客户服务提升工作会议。分行全体行领导，全体中层干部现场参会，各部门及营业机构其余员工均参加腾讯会议。 　　会议首先由分行零售银行部做专题汇报，主要总结回顾2020年西安分行消保与服务工作并安排部署2021年主要工作。会上针对2020年总行消保千分制考核情况进行逐条分析，以扣分点为突破口，查找工作短板，总结不足并制定相应管控措施，进一步加强全行消费者权益保护工作质效，提升服务水平。同时为树立典型，表彰先进，发挥先进导向和激励作用，对分行基层一线各岗位五名员工进行表彰鼓励，授予“零售客户服务标兵奖”。希望各岗位员工向优秀学习，努力践行“以人民为中心”、“以客户为中心”的服务理念，切实保护金融消费者合法权益！       在会上，党委书记、行长陈峻晖同志作题为《聚焦客户服务提升严格落实消保审查持续加强消保优服工作管理》”讲话，陈行长从全面提高消保服务工作思想认识、严格落实监管政策、强化消保过程管理、聚焦客户体验四个方面对全行消保工作提出要求。同时强调消保工作要“以心换心”，真正从客户角度出发积极解决客户诉求，各基层负责人要俯下身子倾听客户的声音，落实机构“一把手”责任制，从“以人民为中心”的角度考虑问题，提高自身消保工作的政治站位，扎实推进消保与服务各项工作，全力实现“十四五”良好开局，奋力开创消保与服务工作新局面。 党委委员、行长助理逄坤军同志作《以客户为中心强化监管制度落地严守合规经营推动消保服务工作平稳发展》的报告，逄行长从2020年分行消保服务工作考核以及2021年分行消保服务工作面临的严峻挑战、2021年度总行消保考核方向、2021年度分行消保工作重点等方面进行宣讲，要求各机构必须抓实抓细消保服务工作，聚焦体验，全面提升服务能力，充分发挥消保千分制考核的导向作用，持续开展客户投诉，尤其是监管转办投诉的综合治理、源头治理，实施投诉风险过程管控，扎实推进消保与服务各项工作，建立健全西安分行金融消费者权益保护长效机制。