<p class="ql-block"> 随着人们市场经济意识、自我保护意识、法制意识、生活水平和知识水平的提高，对医疗质量、服务质量、医疗安全的期望值也随之提高，医疗纠纷逐渐成为社会关注的热点。2021年1月6日下午，我院医务科医患沟通办公室联合党办、护理部、服务中心召集全院106名医患沟通员召开“2021年第一季度进一步改善医疗服务行动——满意度管理专题会议”，这也是该项专题会议的第3场。</p> <p class="ql-block"> 医务部兰毅主任、党办朱庆方主任、护理部任红梅督导强调：医患沟通员在医患沟通中起着很重要的位置，作为医患沟通的桥梁要对医患沟通工作高度重视，除了对疾病有清晰的了解外，还需知晓国家医保、DRGS等相关政策、注重对患者的人文关怀。</p> <p class="ql-block"> 服务中心黄蓉主任就如何与患者进行更高效的沟通、制定清晰且能推广的整改流程、沟通的技巧等进行了分享。</p> <p class="ql-block"> 医患沟通办公室负责人邓凯翔对半年来医患沟通工作进行了总结，并对2021年即将执行的奖惩制度进行说明。自我院2020年6月医患沟通办公室成立以来，共收集并协助科室整改服务中心关于医疗护理质量和服务电话回访意见建议 186 条（医疗服务83条、医疗质量50条、护理服务22条、护理质量1条、医技检查检查窗口服务30条），对病人意见及建议逐条落实，由科主任及挂点科长监督审核，做好每个意见建议不落下的闭环工作。开展手术高危患者家属术前沟通32例。</p> <p class="ql-block"> 现代的医学模式已经从简单的生物医学模式转变为“生物-心理-社会”医学模式，南平市第一医院努力打造医患“共同参与型”的整体环境。</p> <p class="ql-block">01加强医患沟通，强化患者安全管理，预防医疗纠纷</p> <p class="ql-block"> 重视医患沟通和病情风险告知。在手术前科室通知医务部医患沟通办公室参加术前谈话，患方相关直系家属到场，共同听取患者病情、替代医疗方案、手术方式、手术风险、术前准备情况以及预案、费用等等情况，加深了医患之间的理解。参与见证的50余个病例，大多数患者诊疗效果良好，无1例发生医疗纠纷，纠纷防范效果显著。注重将关口前移，通过加强医疗质量安全管理，畅通医患沟通渠道，从源头上减少和预防医疗纠纷。</p> <p class="ql-block">02多途径解决医疗纠纷</p> <p class="ql-block"> 重视医疗问题整改，避免重复发生，做好闭环管理。每个出院患者电话回访意见建议都要求科室提交整改措施，运用“1+3质量改进模式”追踪评价整改效果；重大医疗纠纷提交医患沟通办公室讨论，分析问题，明确整改措施及责任人，医院行政例会上对典型案例进行通报宣教防范纠纷等等。</p> <p class="ql-block">03尝试“图片化+模型化+视频化”多维度术前沟通方式</p> <p class="ql-block"> 将耳鼻喉科、眼科、胸心外科作为试点科室，根据专科特点，制作术前卡通图画和实景照片相结合彩色图谱，配合专科常用手术材料（吻合器、闭合器、修补材料、植入物等）等实物展示加上视频化手术过程。做到没有医学知识的人也能看明白。通俗易懂、深入浅出、形象地把手术过程展示给患方。让其理解手术难度和可能存在的各类风险。</p> <p class="ql-block">04融入人文，协助患者解决非医疗问题</p> <p class="ql-block"> 医务社工，对患者家属进行需求评估，通过网络链接资源、心理疏导、日常互动等方式帮助家属解决问题。协助患者家属在患者突发的疾病的一段时间重新恢复社会功能。</p> <p class="ql-block"> 注重将关口前移，通过加强医疗质量安全管理，畅通医患沟通渠道，从源头上减少和预防医疗纠纷。南平市第一医院在行动！</p>