经过几十年的发展，新加坡现已成为全球四大金融中心之一，并以其独有的管理定位及模式享誉海外。带着对这一奇迹诞生过程的好奇，我们一行于2019年4月22日来到了美丽的新加坡，开始了我们的学习之旅。<br><br> 刚一出闸门，一股温暖潮湿的空气扑面而来，随即便听到一句“大家好，我是小李”。细细打量来接机的这位老师，年龄怎么也要五十开外，标准的大叔级，却自称“小李”。一路上，小李老师引导着整个队伍，依次询问着我们“是否要去卫生间”“过马路请注意安全”，在大巴车上则发放了已办理完入住手续的房卡并告知了房间分配情况；到了酒店除了常规的“叮嘱”外，还亲自带我们确认了早餐餐厅的位置，然后在目送所有学员搭乘上电梯后方才转身离开……服务不可谓不周到，态度不可谓不谦恭，让大家长途奔波的辛劳都在不知不觉间化解了……“这也许就是新加坡的味道吧！”——我在心中感叹着。反复品味之后，我体会到这种服务背后透着管理的味道。主动询问“是否要去卫生间”及“过马路请注意安全”保证了团队前进的同步、高效及安全，车上发放钥匙并安排房间则省略了排队办理入住的流程，这样节约的不仅仅是客人的时间，同时也包括了导游的时间，提高了时间利用率；亲自指引早餐餐厅则节约了次日清晨的“探险”时间，从而更能保证预定集合时间的实现……作为服务型政府的典范之一，新加坡就是依靠着在服务大众的前提下求存求活的决心和勇气，才走过了荆棘之路，拥有了今日的辉煌。<br><br>在随后的学习、生活中，一直“挥之不去”并逐渐“强化清晰”的感受就是新加坡的“精益”（Lean）管理模式。所谓精益思想，就是根据用户需求定义生产及服务价值，按照价值流组织全部活动，并促使各个环节流动起来，让用户的需求拉动服务或产品生产，以“PULL”代替“PUSH”，而不是把产品或服务硬推给用户。<br><br>新加坡因为国土面积狭小，人口总数较少，物产资源匮乏，就更需要在国家层面的管理中发扬精益思维，统筹生产，提高服务质量，将物力、人力发挥至极致。随着国家整体思路的确定，一股自上而下的力量，使得精益管理渗透到了新加坡的骨血之中。在参观中央医院及邱德拔医院的过程中，从医院建筑群落的整体规划，到病房内各种仪器设备、被服耗品预充的数量及摆放，医院无声地向我们展示着是如何消除“存货”“动作”“等待”“搬运”等各方面的“Muda（浪费）”，处处体现着管理留下的痕迹。即使到了晚间，因为个人需要去到超市，也发现货架上的商品并非堆积如山，反倒是稀稀落落，向售货员问及于此，答曰“是为了减少浪费”，精益管理的文化让人感叹至深。<br><br>管理大师戴明曾说过：“员工只需对15%的问题负责，另外85%归咎于制度流程”。古典管理理论中把人假设为“经济人”，认为人的行为是在追求自身利益的最大化，工作的目的单纯只是为了获得回报。但这一理论有悖于组织行为学中其他很多研究结果，忽略了员工的社交需求、尊重需求和自我实现需求等更高层次的追求，忽略了内在动力的作用。在这种内在作用下，当个体完成了由“经济人”向“社会人”的转变后，单纯的金钱诱惑和直白的惩罚批评所能起到的作用便消弭殆尽了。而这种升华蜕变却是艰难的，无论对于员工还是管理者。从课堂上到参观中，大家不止一次向多位老师提问：“针对这种情况就没有惩罚措施么？”，而答案在多数情况下是否定的。当问题发生时，管理者多是从流程中去寻找出现问题的原因，随后修改、更新工作流程并制度化，而对失误的员工几乎没有“大棒”惩戒，更多的是对于表现优异的员工予以奖励和褒扬。<br><br>作为医院的一名中层管理者，如何在实际工作中转换角色，转换思维，真正把服务型的管理思想与精益思维融入骨血，把工作提前、思全、做细，才能真正不虚此行。<br><br>免责声明版权归原作者所有，如有侵权请联系我们删除。