<p> 服务是立行之基，兴行之本，优质的服务更是新时代银行竞争的制胜法宝。为贯彻落实市分行强化市场意识和客户意识，做好客户服务的要求，洞泾支行积极响应并开展“优质服务大讨论”活动，深入探讨优质服务的重要性，提升服务理念，做好优质服务，将优质服务理念真正入脑入心。</p> 优质服务大学习 <p> "<b style="color: rgb(237, 35, 8);">服务是关系到我行生存和发展的大问题，服务上不去，所有业务都会收到影响，甚至影响到我们的饭碗问题。</b>"孙建成行长的一席话道出了银行工作的本质以及服务工作的重要性。</p> <p> 洞泾支行利用晨会时间，动员全网点员工一起积极探讨如何提供优质服务，组织全体员工学习了《服务学习材料汇编》中《关于全面提升服务质量的十个问题》、《致柜员的十五封信》等文章。学习强调了只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，才能为客户带来更优质的服务体验。</p> <p> 除此之外，庄红斌行长结合时事，对近期网上热议的94岁老人被抬进银行做人脸识别，还有老人不会使用手机支付无法缴医保等多起“老人被高科技抛弃”事件展开了讨论。庄行长表示，在服务客户，特别是老年人客户时要耐心、细心、贴心，在面对老年人时不能急躁和不耐烦，谁都会有老去的一天，科技的发展不应成为老人的阻碍，要富有同理心，给予老年人更多的尊重和耐心，面对这种特殊情况，可以提供上门服务，提供有温度的服务。</p> 优质服务大讨论 <p> 在对《服务学习材料汇编》进行了学习后，员工就如何提升服务理念，做好优质服务结合自身岗位展开了交流，重点针对由于等候时长引发投诉的问题进行了讨论。</p> <p> 建设银行作为国有大行，必须切实履行好国有大行的使命和担当，坚决贯彻<b style="color: rgb(237, 35, 8);">“客户至上，注重细节”</b>的服务理念。细微之处，皆有服务，客户的信任不是一蹴而就，而是需要一点一滴的积累。针对窗口最常见的投诉事项：排队等候时间长，员工们积极讨论，提出改进措施：在工作中一旦出现排队时间过长，首先要对客户做好提示工作，告知当前等候人数较多，降低他们的心理预期。一旦客户情绪烦躁，要及时察觉，安抚客户，充分利用劳动者港湾的休息区域，送上茶歇甜点，安抚客户的情绪，避免大堂客户一起引发群体的抱怨。另外，后台人员对排队情况要实时监测，一旦发现排队时间超过20分钟，及时提醒临柜柜员。</p> 优质服务大演练 <p> 优质服务不应是口号，银行的工作要以解决问题为目的，而解决问题的基础就是对业务熟悉度和了解度。客户对银行员工之间有着天然的信息不匹配，金融业务具有一定的专业性，客户来到银行，对银行抱有很高的心理预期，希望每一位员工都是业务能手，为自己解决好问题，所以一旦出现不能满足客户预期的情况，就会降低服务体验，甚至流失客户。这对员工提出了更高的要求，必须不断磨练自己的业务技能，掌握最新的业务动向，基于此，洞泾支行利用晨夕会和工前准备时间组织员工在智慧柜员机上进行操作体验，不止是大堂经理，每一位员工都要对银行的常规业务熟悉掌握，才能更好应对突发情况，为客户解决问题，提供优质服务。</p> <p> 最后，引用孙建成行长的一句话，<b style="color: rgb(237, 35, 8);">“树银行人格，办人格银行。有什么品质的人格办什么品质的银行。”</b>将优质服务的理念深入每一名员工的内心，建设银行一定会成长为一家更有温度，有担当有责任心的银行，成为每一位客户的首选银行！</p>