<p>2020年11月19日，为确保营业网点和自助渠道客户服务工作的平稳有序，贯彻落实银行业消费者权益保护工作的相关要求，我行结合实际，开展第四季度“突发事件应急演练”。此次演练包含了“等候时间长”、“客户被诈骗”、“资金被盗用”三项演练内容。首先，网点内训师向员工们讲解了应急演练目的、各人员相关职责，以及处置应急情况的要点。全体员工按照安排部署井井有条地对三项突发事件进行处理。</p> <p>一、等候时间长</p><p>客户因等待时间较长，抱怨窗口少或者员工服务效率低，进而引发客户较大的不满，造成现场比较混乱。大堂经理及时发现异常情况，及时到场，做好安抚和解释。通过了解客户所办业务，及时分流和引导客户，如有特殊情况启动绿色通道尽快为客户办理。</p> <p>二、客户被诈骗</p><p>客户本人账户及密码被他人骗取，来到营业网点，要求紧急挂失，或者紧急止付。大堂经理发现客户反应的问题，立即协助客户通过手机银行等网络渠道进行挂失，或引导客户到智慧柜员机进行密码和账户挂失，并进行相关更改。</p> <p>三、资金被盗用</p><p>客户向我行反应银行卡被他人盗刷或被他人通过我行电子银行等渠道办理了转账支付等业务，要求我行妥善处理。</p><p>接到客户反应的情况后，网点大堂经理做好客户安抚，对于客户反应的问题及时向网点负责人报告，网点负责人进一步了解相关详细情况，配合客户冻结账户剩余资金，关闭相关电子渠道，并做好客户解释。</p> <p>通过开展本次应急演练，切实提高了薛城支行营业室网点工作人员处置突发状况的能力，加强了服务流程的优化及各岗位之间的联动，深化了所有工作人员应对突发事件的意识，取得了较好的演练效果。</p>