<p> 11月18日，一场1951年以来同期最强雨雪冰冻灾害席卷东北大地。机场关闭，高速封锁，高速铁路更是受到严重影响，大连客运段动车二队G8186乘务组在风雪夜，用真情，处应急。</p><p>应急情况:</p><p>1.车次：G8186</p><p>2.运行区：大连北～建平</p><p>3.应急情况:运行至北票~朝阳间，受接触结冰影响，列车临时停车，14：25停，14:34开，北票开车后，14:47分停车，14:56开，接调度命令，15:55列车返回北票，16:10到北票，12人临时取消行程，列车与车站办理交接。16:40北票开车，车内239人。</p><p> 16:51分列车又停车。接调度命令，列车返回北票。17:34点开车，17:55到达北票站18:52司机，车站同意手动开门，班组全力安抚旅客，北票站配合，19:00点旅客全部下车。G8186次6名旅客需随车返回沈阳，5名需随返回阜新…………</p> <p> “一人动，百人静”乘务组动起来</p><p> 突如其来的冰雪天气造成了列车晚点，当晚点三十分钟时，旅客情绪低落，提出异议。列车长组织乘务组推车为全列旅客送上热乎的茶水，中号乘务员刘帅马上前往小号车厢，与小号乘务员辛红彦一同推车为每名旅客送上热茶，并安抚旅客情绪，得到了旅客理解与认可。</p><p> 列车走走停停，这时已经晚点一小时以上了，旅客情绪慢慢激动起来，因二次往返北票与辽宁朝阳区间内，有些旅客出现过激反应，“要么让我们下车，要么给个说法，现在几点了，你们干什么，我饿了，我要吃饭”</p><p> “你们的车有问题吧，这都几次了，刚才还说线路故障，线路故障，这是骗我们，你们的车是不是走不了，还拿我们当傻子，告诉我铁路局的投诉电话，赶快给我们解决方案，想让我们死在车里吗？”</p><p> “乘务员！你给我过来，说，怎么回事。为什么不让我们下车，现在开门，我走回去，我不待在这里了”</p><p> “你这一趟趟来回晃荡，也告诉你，要不是因为这是自然灾害，你说话还客气，我早打你了”</p><p> “我现在很急，客户等着我呢，我的损失怎么补偿”</p><p> 班组的每名乘务员都耐心的为旅客做着解释，并始终保持微笑。列车长联系调度在北票站请领应急食品，在到达北票站前，为满足旅客需求，先将小食品，矿泉水及饮料提供给旅客们，满足旅客的需求。乘务人员将自己携带的食品拿出来分享给旅客，旅客情绪得到短暂的平息。</p> <p> 一是要主动接受接受意见，二要为旅客解决困难，三要介绍我们的服务和后续安排，四要主动奉献我们的真心，用真诚感染旅客。</p><p><br></p><p> 北票站停车后，顿时间，车厢内发出一片呼声，“可以下车了，走吧”。可车站人员未就位，不允许开启车门，列车不能违规开启车门，车长一遍遍在对讲机内呼叫北票站，无人回应，后电话沟通北票站工作人员正在组织对面列车旅客下车，稍后才能过来组织本次列车。</p><p> 旅客在车门口等待了近一个小时，个别旅客情绪已经失控，列车长韩东雪被围住，更有旅客用售货车横在前面，生硬的说，“拿你们没办法了是不是，想怎么样，还不开门”。列车长耐心的做着解释，此时三号车厢门口，列车员刘帅被一名过激旅客用肢体多次指点，而他只是耐心的为旅客做着解释；大号车厢乘务员陈敏更加为难，旅客要求吸烟，说已经忍受不了，并呵斥她，陈敏微笑着说，“您放心，我这就汇报给车长”；小号车厢列车员辛红彦本柔弱女子，却为商务座旅客提携行李，这一提就是一个多小时……</p><p>列车乘务人员都有一句共同的语言叫“微笑”</p> <p> 信任，就是最大的动力，用真心感染旅客</p><p>一号车厢门口</p><p> 商务座旅客，“小姑娘，我们坐高铁就是为了准时，我不用你们送，有人在车站接我，请快开门”</p><p> “她也做不了主，再等等吧”</p><p> 辛红彦，“谢谢您的理解，马上请示，车站已经快就位了，一会我把行李给您拿到四号车厢，统一下车”</p><p>三号车厢门口</p><p> 旅客焦急的等待，已然控制不住情绪，“你为什么还不开门？你拿钥匙是用来喝汤的吗？你扭一下就完事了，我们自己下去还能摔死吗？”</p><p> “你起来，我把门踹开，你不起来我可打你了啊”</p><p> 乘务员刘帅微笑着说，“别别别别别，旅客您不要激动，我们在协调，等待调度指令，马上就为您开启车门，一切都以安全第一，以人为本，安全安全”</p><p> “我北票下，回家，现在都没有车了，怎么走，打车得22块钱，现在还不一定能打到车，这钱咋算？”</p><p> 刘帅说，“我出，您把二维码出示，我扫您，扫30够吗？”</p><p> “够了”</p><p> 一位由辽阳乘车到建平的重点旅客，老奶奶很着急，不停地说道“这可咋整”。乘务员刘帅对老奶奶说“奶奶，跟我走，一定给您送到家”</p><p> “好好，我哪里也不去，就跟着你，你不同意我不下车”</p><p> 往返北票站两次后，在等待开启车门的一个小时中，老奶奶始终牵着刘帅的手，“我不害怕，我相信你”</p><p>七号车门口</p><p> 旅客情绪激动，“列车员，我知道你们也是为了保证安全，而这是不可抗拒的因素。你们给出的方案也算合理，但是！”</p><p> 陈敏，“旅客别急，您喝口水，慢慢说，我马上汇报”</p><p> “但是！我们购买了车票，就形成了合同关系对不对？”</p><p> “您继续说”</p><p> “你们承诺从甲地给我们送到已地，现在你们中途终止了合同，这个怎么算，我们要去找那一层反应，后续怎么补偿？”</p><p> “旅客别急，我们会安排客车，完成您的旅行，也可以给您退票”</p><p> “但是你们没有履行合同知道吗？”</p><p> 陈敏拿起一张旅客须知，为旅客轻轻扇风“马上汇报，马上汇报”</p><p>四号车厢门口</p><p> 列车长韩东雪，“呵呵，旅客，实在对不起啊，马上就好了，我在请示”</p><p> 一名旅客说，“她也是在等待命令，她们是服务人员，也是听指挥的，也别为难一个小姑娘了”</p><p> 感觉暖暖的……</p><p> “谢谢您大哥，咱留个联系方式，我请您吃饭”</p><p> “不用啊，你们服务的挺好”</p><p>………………</p><p> 一份信任与责任的，让紧张的氛围中，显的温馨</p> <p> 保证基础卫生，确保整洁舒适，营造家的温馨与舒适。</p> <p> 保证服务质量，完善服务设施，设备设施不打折扣。</p> <p> 坚守亦是等待，我们一直在这里，不容一丝差错，保证安全是我们的使命</p> <p> 理解与支持是所有乘务组人员最好的鼓励。那一刻，知你安好，窗外纷飞白雪，心中自有暖阳</p> <p> 收获友谊，收获信任，收获欣慰，收获成长，收获了太多的永恒，收获了努力的精彩。</p> <p> 凌晨的等待，焦急万分的心，望眼欲穿的眼神，她们怎么还没回来？</p><p> 我们回来了！那一刻，手捧着温暖，心里更暖，回家的感觉！</p> <p> 你已然披星戴月，于千里外彻夜不眠指挥调度，又何需亲挂铁甲，立寒风中待我回来。</p><p> 我们相见的一刻，笑容温暖，这一刻疲惫散去，昨夜已成往事，今天我们不辱使命！</p> <p> 我们回家！</p> <p> 记录最深厚的友谊与记忆，因为有你，旅途真好，因为有你的信任，使命必达，若是如此，无须美食，亦能佐酒！</p><p> 我们回家！</p><p> 孙队长送来了热乎的早餐！</p><p> 董段长拖着应急指挥疲惫的身躯，毅然亲自开车接我们回家！</p><p> 我们一起回家！</p>