西安出租汽车行业微课堂（三十三）——关于驾驶员营运期间注意事项

陇兰

亲爱的驾驶员朋友们你们知道吗，安全运营是出租车客运服务的首要目标，其次就是我们规范服务的行为，基本上大家做好这两大点，就可以避免很多麻烦，安全行车，快乐营运。但是最近，我们行业发生了几起交通事故，以及投诉违规率的上升，作为驾驶员的我们，必须学习了解，也必须从中吸取经验，避免发生在自己身上。下来我们来有针对性的学习吧！ 三十三关于驾驶员营运期间注意事项 一、关于驾驶员营运期间注意事项 ——规范服务行为 （1）严于律己，避免违规。 首先作为驾驶员，一定要按行业规范去做，静态违规一定要做好。 什么是静态违规呢？静态违规——1、司乘双方佩戴口罩（对乘客有提醒义务）； 2、司乘双方系好安全带（后排需要驾驶员提醒乘客）； 3、驾驶员载客状态下不抽烟； 4、驾驶员不故意遮挡摄像头； 5、驾驶员载客状态下不接打电话或者玩手机（紧急电话视情况定）； ⚠️注意啦 我想，这几点应该作为成年人的驾驶员一定可以做到吧，有少数驾驶员连这些最基本的都做不好，作为一名驾驶员，连一点职业素养都没有，你说不罚你罚谁？做到这些很难吗？我们是驾驶员，是有职业条例和规定约束的，任何行业都是有规矩的，无规矩不成方圆，小学生都要早早起床，知道不能迟到，迟到是违反校规的。驾驶员朋友们，既然大家选择做这行，就要首先学会遵守条例，规范服务，严于律己。 （2）周到服务，避免投诉。 我们先来看一段小视频吧！ 　　是不是很有趣，但结局是好的，作为驾驶员在服务乘客的时候要学会察言观色，灵活应变，语言表达也是有技巧的。 那么为什么会被乘客投诉呢？ 被乘客投诉的原因大致可归纳为： 服务意识淡薄——态度冷漠，怠慢乘客；出言不逊，刺激乘客；心态不正，怪罪乘客。服务技能欠缺——服务流程不到位；对话沟通欠技巧；乘客心理未把握。道德品质不良——见利忘义，欺诈乘客；损人利己，为难乘客；明知故犯，失信乘客。个别乘客苛求及疑心。 ⚠️注意啦 在造成投诉的诸多原因中，来自出租车驾驶员的主观原因起着决定性作用，不可否认，有少数投诉是乘客不熟悉出租车计费方法，怀疑多收费；不懂交通法规，苛求出租车驾驶员违章行车未果，甚至酗酒失常而发生。如果出租车驾驶员能态度温和地婉言解释，也可能化解矛盾。 　　 “如何避免被投诉态度不好？ 不少投诉未涉及物质利益的损失，也不属于明显的违规违章，仅仅因为出租车驾驶员的解释生硬，语言不当及态度冷漠，伤害乘客的自尊心，刺激情绪而引起纠纷，导致投诉。出租车驾驶员站在乘客的角度换位思考，急乘客之所急，心态平和地对待乘客的不同需求，至关重要。面对乘客提出的合情不合理、合理不合法的要求，是板着面孔冷若冰霜地顶回去，还是以诚感人，委婉地说服；遇到脾气烦爆，指手画脚的浮躁乘客，是火上浇油对着干，还是礼让三分，是对能否尊重人、理解人、宽容人的检验。想想乘客给自己带来营业收入，自己理应尽心尽力周到服务，应能一笑泯怨气，化干戈为玉帛，回避口水官司。⚠️注意啦 营运期间啥乘客都能遇见，有好也有不好的，无论乘客态度怎么样，都要学会忍，因为我们出来是挣钱的，不是争辩孰对孰错的，乘客下车就不相见了，所以说何必因为一时之气涌上心头，导致不必要的麻烦，学会化解矛盾和尴尬才叫本事，也是驾驶员职业素养的体现之一。 讲好“五句话”有利无弊 出租车驾驶员在乘客上车、付车费及下车时，坚持讲“您好，很高兴为您服务”、“请问到哪里”、“谢谢”、“请您带好随身物品”和“再见”五句话，不仅是文明优质服务的突出特征，而且是降低投诉的有效一招。开口讲礼貌用语，可迅速拉近与乘客的距离，可使乘客身历其境地感受到温馨亲情。在融洽司乘关系后，即使服务中存在不尽人意之处，也会得到乘客谅解，不至于费心费神去投诉讨说法。讲好“五句话”，不花钱，不费力，换来的却是品牌效应及褒扬，是矛盾纠纷的减少。据抽样调查，被投诉的出租车驾驶员几乎都没有讲“五句话”。讲好“五句话”有利无弊。总结预防投诉的七条技巧，即：微笑和气，诚信交易，礼让三分，察言观色，相互理解，知错改正，灵活求助。出租车驾驶员应吸取正、反两方面经验教训，可望学有所得，用有所获。 二、关于驾驶员营运期间注意事项——安全行车 车祸生时悔已晚，安全行车要牢记 案例一 10月18日凌晨，西安市科技六路与沣惠南路十字，发生一起交通事故。一辆渣土车与出租车相撞，出租车上一名乘客抢救无效死亡。一段行车记录仪视频中看到，绿色渣土车前行方向为红灯，行驶至十字路口中央时，与一辆直行出租车相撞，渣土车侧翻压在出租车上。 分析：红绿灯减速慢行——这起交通事故大家应该都有所听说，很多驾驶员说“远离渣土车”，其实，作为我们驾驶员来说，在红绿灯的地方一定要减速慢行，尤其是夜班驾驶员，既不堵车的情况下，一定要慢行，注意安全，黄灯情况下停下来都好，心理不要去赌，其实事情不发生也就相安无事，但是一旦发生在你身上，你后悔都来不及，驾驶员们，做任何事都要想想后果，红绿灯多抢一秒后发生交通事故造成人员伤亡，又要停运，又要接受调查，又要承担赔偿责任，甚至可能上升到刑事责任，这种侥幸心理带来的后果你们承担的了吗？所以说，安全行车就是对自己负责，对乘客负责，对社会负责。 案例二 10月 12 日凌晨 0 时 50 分许，长安吉祥公司陕AD95320 号出租汽车夜班驾驶员醉酒驾驶该车在子午大道葛村段附近，先后与一辆重型自卸货车和重型栏板货车碰撞，造成该驾驶员重伤、重型栏板货车驾驶员轻伤，三辆车不同程度受损。 案例三11月 6 日 21 时 40 分许，西汽亚辉公司陕 AU9536 号出租汽车驾驶员饮酒后驾车送朋友回家，在路过长安区何子路不九村交叉口时，被执勤民警查获。交警部门认定该驾驶员属醉酒驾驶。 分析：不能饮酒驾车——据《中华人民共和国交通安全法》规定，醉酒驾驶营运车辆的，由交警部门约束醒酒，吊销驾照，依法追究刑事责任；十年内不得重新取得机动车驾驶证，重新取得后不得驾驶营运机动车。有的驾驶员大晚上收车和朋友吃个饭，喝点小酒，收车交班，但这是不被允许的，“喝酒不开车，开车不喝酒”，这个道理大家应该都懂，醉驾导致的后果是不堪的，驾驶员朋友们，不要做让自己后悔的事情。 案例四 11 月9 日上午8 时30 分许，福华公司所属陕AD05645号出租汽车驾驶员在营运途中因乘客因目的地具体位置发生口角，将乘客送至天台八路交警中队后，该驾驶员启动车辆右拐时撞到乘客，造成乘客骨折和软组织挫伤。 分析：学会理智处理事情——首先作为驾驶员，要有处理矛盾，化解矛盾的本领，这也是驾驶员职业素养的体现，真正有本事的驾驶员是学会怎么化解矛盾，而不是将矛盾升级。其次，遇事要沉着冷静，不可以意气用事，脑子一热，做让自己后悔莫及的事情，我想该驾驶员也很后悔。到底有多大的仇？多大的怨恨？，基本上我们在车内发生的司乘矛盾都是一些鸡毛蒜皮的小事，怎么上升到如此严重的后果呢，作为驾驶员，是不是应该认真反思和吸取经验呢。 的哥们的正能量