广发银行昆明分行四季度消保与服务专题培训

金融消保在身边保障权益防风险

10月16、17日昆明分行四季度消保与服务专题培训开课了。两天集中集训，课程内容涵盖了优服专题和消保专题，全行198名学员现场和视屏参加培训。 　　有中国特色的社会主义市场经济环境中，已经有4588家银行业机构在金融市场上角逐，有23万个网点排兵布阵，浩浩荡荡的市场竞争已经如火如荼，如此数量庞大的银行网点是各家银行的业务发展的基石。营业厅现场是银行与客户沟通的桥梁，网点服务的优劣将直接影响到银行的经营业绩与发展。为提升我行网点带给客户的服务感知，达到优质高效的服务管理水平，本次培训分“三讲”进行。 　　第一讲：银行员工服务心态及理念塑造篇 上课了，授课刘老师就课前对两家网点摸排体验情况作了通报和分析，对体验结果：网点员工精神面貌、服务意识、服务技能到交易达成等整个服务链进行了课前抛砖引玉，从而更加便于“因材施教”，激发每位学员主动融入课程，带着自我警醒的方式和思维进入教学，以此达到内化和外化的教学目的。刘老师抛出思考问题：银行员工服务心态及理念是什么？如何培养？如何重塑？如何运用等等，学员们热情高涨，争相回答，都能够结合工作中所思所想和服务经历回答，并与现场学员分享，透视出广发银行员工对优质服务工作践言践行和服务认识的真谛。 　　第二讲：银行员工职业形象要求和职业行为训练篇 服务行业除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品服务，银行的各项经营目标达成需要通过提供优质的服务来实现。作为窗口服务行业的银行员工更应该充分认识到重视职业修养对提高自己的综合素质、提升客户沟通技巧、维护银行良好信誉、提高银行服务水平的重要性，它不但是银行业树立良好行风、提升文化品位、展示团队精神面貌的需要，而且是社会主义精神文明建设、深化金融改革创新发展的需要。随着时代进步和互联网金融日新月异的发展，打破了传统的银行服务模式，催化了银行员工重塑职业形象和职业行为的迫切需求。残酷的市场竞争，已经验证了银行员工职业形象和职业行为是营销过程中的助推器，是银行员工的第二张名片，是现代金融工作职业人的标志。 　　第三讲：金融消费者权益保护篇 随着互联网金融深入发展，金融消费者群体显著扩大，金融消费者权益保护工作逐渐成为社会各界广泛关注的热点问题，特别是金融消费者信息保护问题，已经引发不同社会群体的强烈关注，因信息保护引发投诉件越来越多，且呈现上升趋势。为此，结合我行培训工作计划，本次金融消费者权益保护板块我行重点挑拣了“银行投诉处理技巧”和“消费者金融信息保护制度进行解析”培训，结合网点投诉案例，将制度和处理投诉技能相融合，杜绝因执行制度而忽略投诉处理方式方法。通过实战训练和制度解读，学员明白了金融消费者权益保护工作既是维护金融稳定的现实需要，又是保障金融消费者权利的客观要求，更是改进金融服务的必然选择，同时是实现金融消费者与金融机构实现双赢的目标，夯实金融机构的可持续发展的重要基础。 　　优质的服务穿透着消费者权益保护工作的方方面面，服务和消保工作没有捷径，只有坚持和执着。坚持我们的服务理念“相知相伴全心为您”，执着于一步步一天天的拼劲，警醒我们认真、踏实的服务工作态度，做好每一件小事，服务好每一位客户。日复一日的工作点点滴滴是我们实现梦想的加油站，必将书写出广发银行员工优质服务的动人篇章。