岚县支行网点文明标准服务导入工作完美收工

牛一丹

为进一步提升营业网点服务品质，提高全行客户满意度，深入推进新时代网点转型工作，根据市行《服务“新行动”网点文明服务专项提升活动方案》部署，岚县支行于2020年10月19日至2020年10月22日，开展了岚县支行网点文明标准服务导入工作。10月19日上午，岚县支行行长刘旭明、运营分管行长杨贵春、营业部网点主任邸慧敏与内训师团队进行沟通交流，刘行长对网点服务质量的提升表示高度重视，表明必将全力支持文明服务导入小组的工作。同时刘行长强调本次导入工作不可应付差事，更不可流于形式。当日上午支行成立以杨行长为组长的“网点文明标准服务导入”工作组，并结合支行实际情况，制定授课方案。 10月19日下午，内训师团队对岚县县城内各银行进行暗访。19日晚，杨行长与内训师团队，针对网点文明标准服务展开详谈，指出员工服务不到位的根本原因，一是业务不熟悉，二是不熟悉考核标准。晚上九点半，谈话结束后，杨行长驱车与内训师小组共同查看营业网点夜间照明问题。 20日至22日，根据导入工作计划，为了更好地掌握晨会流程、七步曲、九句话，各网点将晨会提前至早上八点进行。杨行长全程参与各个网点晨会，晨会期间员工热情高涨，气氛轻松活跃。 晨会结束后，内训师小组驻点纠偏，紧密结合《“神秘人”检查标准》、《营业网点日常环境治理4S标准》，及时指出员工存在的问题，并组织员工深化治理环境工作，优化功能分区与客户动线，美化提升网点营业环境，提升客户体验。 本次导入工作在20日、21日晚间安排授课，利用下班时间组织员工积极学习文明标准服务内容，课程设计合理，内容充实，结合实际。员工认真听讲，通过笔记、拍摄等方式记录每一个关键点。 22日晚，支行召开总结大会，内训师李彦琴对四天的工作作出总结。最后刘行长发表讲话，表达了对导入工作的认可，要求员工将所学应用于实际，产生质的飞跃。同时强调文明服务标准导入不是终点，而是起点，需贯穿始终，强调抓服务就是抓业务，以服务创造价值。分管行长杨贵春指出要为客户提供“润物无声”的服务。明确目标、换位思考、真诚接待、抓紧业务，对不同岗位提出具体要求，将服务内化于心、外化于形。 至此，岚县支行网点文明标准服务导入工作完美收工。