BBB(Better Business Bureau)商业促进局

庚子洞见

引言当消费者对商家或商品质疑时，往往到Google上搜索相关信息。他们得到的经常是垃圾信息，不具有公信力。其实，比较靠谱的是查询信誉评级机构的评价。很多朋友都想了解北美信誉评级机构的情况，特别是保护消费者利益的信誉评级机构BBB（Better Business Bureau），简称商业促进局。 本文综述摘要如下。 北美的信用评定服务的机构主要有三大类：一、是资本市场上的信用评估机构：他们对国家、银行、证券公司、基金、债券及上市公司进行信用评级，这种公司目前北美主要有三家，即穆迪(Moody’s)、标准普尔(Standard & Poor’s)和惠誉国际(Fitch Rating)； 二、商业市场上的信用评估机构：他们在商业企业进行交易、或者企业向银行贷款时提供信用调查和评估，这类机构有邓白氏公司(Dun & Bradstreet)；商业促进局（Better Business Bureau)； 三、消费者信用评估机构：他们专门提供消费者个人信用调查情况，如全联公司（Trans Union）、Equifax公司和益百利公司（Experian）。 下面重点描述一下BBB一、BBB的概述BBB（Better Business Bureau，商业促进局）于1912年成立，至今已经发展了一百多年。它非隶属国家机构，它是北美的一个自律商业组织。BBB的的资金获得不依靠政府，而是由会员会费以及各方捐赠等维持。目前，北美有超过40万个企业在BBB注册并得到认证。它的责任有：1. 建立一个可靠的商业环境；2. 设立互信商业机制的标准；3. 鼓励和支持良好的商业行为；4. 表彰诚信的企业代表；5. 公开抨击不良的商业行为。 二、BBB的运作模式1. 提供的产品类型BBB是为了推广合乎道德的商业行为，创造一个买卖双方在相互信任下运作的环境。为了鼓励更好的消费并强调适当的市场标准，BBB提供关于一般和具体的理想商业惯例的教育材料。公司必须遵守规定的准则，才能获得BBB认证的商业地位。1）提出投诉消费者可以与BBB就不公平的商业行为和其他市场问题提出争议。2）留下一篇评论或写一篇商业评论，并与他人分享你的观点。3）成为BBB认证人员更多地了解BBB认证的价值。4）教育公众：BBB就他们的市场权利向消费者和企业提供建议。 2. 具体的运作机制BBB为买卖双方提供了一个相互建立信任的平台，任何规模达到一定程度的企业都可以向BBB申请为其信用评级；消费者也可以通过BBB的信用评级层次来选择某一企业，该平台致力于帮助人们找到并推荐他们可以值得信任的企业、品牌和慈善机构。1）. BBB平台为消费者提供了很大的权利。BBB平台给在该平台认证的企业、品牌及慈善机构分门别类，消费者只需在BBB平台首页点击他要寻找的行业种类，BBB平台便会为他推荐该行业的不同企业、品牌和慈善机构。消费者可以根据这些企业的地理位置、信用层次以及其他消费者的评价进行选择。2）. BBB平台为企业认证。BBB信托标准有八个原则：建立信任、诚实地做广告、说实话、透明、荣誉承诺、有反应、保障隐私和体现诚信。除此之外，在BBB平台认证的企业还可以享有BBB欧盟隐私盾牌服务。BBB的运行机制实际上是建立在消费者和企业共赢的基础上的，消费者可以通过BBB平台获知自己所需服务的良好企业，企业也可以通过BBB平台保护自己的隐私权利，扩展本企业在欧洲的业务版图。 3. 声誉评价指标体系的运行1）BBB的企业评估。BBB以改进企业生产管理为目的，对企业发展提供必要的专业支持。BBB会对企业在广告、产品销售、服务、工序、食品加工设备、药品和化妆品等领域进行专业评估，评估结果不会向社会公开，仅被评估企业知晓。 2）BBB的广告审议机制。<ul><li>BBB设立的初衷本是管理广告业的欺诈行为。BBB的广告审议机制可以说是其最原始的一个机制。在这一整套机制中，全国广告部（NDA）这一部门是核心角色。它处理的一个热门问题是虚假广告，负责审查广告是否与企业提供的产品和服务相符合。</li><li>是NDA的有效性。NDA在接收到这些案件后并不要求对企业进行调查，而是选择重视证据。它会根据这些证据对企业广告各方面进行技术和产品测试，以确定证据的可靠性和投诉的真实性。此外，NDA会坚持保密原则。NDA会根据调查结果向企业提出建议，但它无权要求企业进行损害赔偿。</li><li>NDA的信誉较高。NDA会出具审议结果，但是这一结果并不具有法律效力，企业可以选择接受，但是企业也可以选择其他法律途径解决，但是审议结果往往被大多数企业所接受。</li></ul> 3）可靠性报告及声誉评价指标。<ul><li>BBB的特殊性质。BBB是一个私人实体，它没有法律权力强迫任何人遵守其投诉解决程序。一个公司对BBB做出反应只是因为要保持一个良好的可靠性报告。</li><li>可靠性报告。可靠性报告是BBB基于对某一企业的生产和销售、售后服务、广告和客户投诉处理情况等商业行为评估而出具的报告。该报告对企业全方位的信息进行了搜集、梳理，能够较为全面、客观地反映出企业的产品质量、商业道德等方面的情况，具有很强的信息价值。此外，该报告还对企业进行了全面的评级，具有很强的评级价值，不仅为消费者和银行放贷者提供了一个参考，还对企业自身改善经营有着良好的促进作用。</li></ul> 4）企业满意度报告。可靠性报告体现企业的满意度。常见的满意度报告评级分为“满意”“不满意”或“没有评级”。令人满意的评级意味着消费者的投诉以令客户满意的方式得到解决，一个不满意的评价意味着该公司有未解决投诉的历史和模式，“没有评级”可能意味着没有足够的公司信息。但是，每个地方性BBB在制定评价标准和细则时有着自身的主动性和灵活性。 三、BBB的重要地位及作用1. 重要地位BBB自我描述的使命是成为引导互信的商业环境引领者，专注于促进市场信任。商业促进局不隶属于任何政府机构，加入BBB并遵守其标准的企业是通过行业自律来做到的。BBB希望成功审查企业，使其成为承诺并继续遵守BBB商业行为准则的付费“认可企业，”作为回报，BBB允许信誉良好的认证企业在营销材料中使用其商标标识。 2. 作用1）BBB为市场提供了规范标准，汇集了众多组织的信息，在一定程度上促进了北美市场信用的发展，推动了经济。2）BBB的存在是为了促进当地企业的发展，并游说政府制定有利于企业的法律。3）BBB方便了消费者辨别优劣企业或机构，在一定程度上保护了消费者的利益。4）BBB建立了一个与信任同义的品牌，其价值与有效性基于信任、透明和中立。5）BBB促使机构或企业提升自己的产品、服务质量，也促使企业机构朝着更好的方向发展。它的认证要求严格，必须在广告、消费者隐私保护及整体诚信方面的道德标准符合规范，且任何经过其认证的企业，无论规模大小，都可能因为达不到其标准而失去认证资格，故企业或机构为达到标准，也会提升自身产品、服务质量。 四、BBB的评分等级及火炬奖BBB根据以下内容给出评分：1. Complaint Volume 2. Unanswered Complaints3. Unresolved Complaints4. Complaint Resolution Delayed5. Failure to Address Complaint Pattern6. Type of Business7. Time in Business8. Transparent Business Practices9. Failure to Honor Mediation/Arbitration10. Competency Licensing11. Government Action12. Advertising Review13. Trademark Infringement 总分100，BBB用字母分配等级： A+: 97 - 100 A: 94 - 96.9 A-: 90 - 93.99 B+: 87 - 89.99 B: 84 - 86.99 B-: 80 - 83.99 C+: 77 - 79.99 C: 74 - 76.99 C-: 70 - 73.99 D+: 67 - 69.99 D: 64 - 66.99 D-: 60 - 63.99 F: 0 - 59.99 Torch Award 火炬奖BBB根据客评（Trust），公司运营（Performance），社会诚信（Integrity）对个别优秀的公司颁发该奖项。