<p> 作为一名网点负责人，沧州车站支行张娜娜一直寻找网点服务人员工作感受以及客户服务体验之间的一个平衡点，在这个平衡点上，网点服务人员的工作感受达到最优，客户服务体验也达到最优，营造出一个和谐舒适的网点服务环境</p> <p> 在之前阅读过的一个小故事中，她找到了灵感。这个故事的名字叫做“做一天顾客”。讲述的是一位儿童牙科医生，在社区中散步的过程中，看到社区游乐园中嬉戏玩闹的孩子们，那样的快乐，受到了感染。他想，如果我是一个孩子的话，在走进的诊所时，会是什么样的感受呢？于是他以一个孩子的“身份”，走进了自己诊所。结果他发现自己的诊所呆板、毫无生趣，很多的设施对于孩子来讲，既不合理又不吸引人，于是他将自己的诊所进行了一番改造，改造后的诊所成了深受孩子们欢迎的、远近闻名的诊所，并且之后很多社区诊所都学习他的经验，进行了改造。</p> <p> 张娜娜将这个故事讲述给在网点的员工，并要求每人都“做一次客户”，从客户的角度出发去体验网点的服务，并记录下自己的体会。她将大家的体会汇总起来，在晨会上进行分析，总结出一个网点服务提升优化方案，特别提出网点人员服务话术的优化方案——“换一种说话方式，让客户感受到我们真诚的服务”。在方案中将平时服务中可能出现的不文明或不规范的容易引起客户情绪的“口头语”进行罗列，并将这些语言更换成文明规范并且让人更容易接受的话语。有效提升客户服务体验，减少因沟通不畅造成的网点投诉。</p> <p> 她将服务优化方案应用到车站营业室2020年的“千佳网点”创建工作中，并采用同样的方式，让员工以客户的“身份”体验网点的服务提升效果，让每一员工均参与到“千佳网点”创建工作中，强化 “每一节车厢都提供动力”的车站文化。在全体员工的努力下，车站营业室在“千佳网点”的初检验收组中，获得小组第一的好成绩。</p>