缴费季，胜在厅堂市西支行大堂分流及营销经验分享

珊瑚

进入10月份以来，居民取暖费、物业费、农村养老费、社保费都开始缴存，每天进入市西营业厅的客流量都在130人以上。柜台和智柜都排起了长队。市西支行王行长及三位副行长对厅堂服务非常重视，多次强调提高缴费效率，提升客户满意度。市西支行内勤人员在孙主管的带领下，对各项缴费业务深入学习，总结业务流程，明确各岗位职责，加强各岗位交流合作，在缴费工作有序开展的同时，提高了智柜替代率和增加了银行卡、手机银行的开立。 业务的提升和市西支行一直重视客户分流分不开。 　　要想做好客户分流，首先，明确人员分工及各岗位职责。大堂经理主要负责进门客户的初步分流。机动柜员负责智柜的操作，业务以智柜操作为优先考虑，高柜负责现金收付，兑换。低柜负责智柜不能办理的转账业务。 　　其次，分流流程化，步步衔接。每个柜都是一对一指导协助客户办理业务，在客户办理业务的同时，营销业务，提升客户体验度。 1. 客户进门初分流及业务营销先询问客户缴费类型，再分别告知客户办理流程。同时向提出可以提高办理业务速度的建议（业务营销）。（1）如农保、社保，询问是否携带我行银行卡，带卡在智柜存款，建议客户开通手机银行，通过手机银行办理。无卡客户营销银行卡，手机银行。（2）如缴纳物业费、取暖费收款人为个人，客户带现金来存，如拿身份证可到智柜存整，高柜找零。如无身份证，直接去高柜办理。提醒客户现金办理比较费时间，可建议客户开立我行银行卡及手机银行。持卡建议手机银行操作，持折客户建议开卡。 2.办理业务中的二次分流及营销（1）智柜持身份证做订单客户，建议开卡，及手机银行。账户不明确的，介绍到低柜做账户查询。（2）持现金存取暖费、物业费客户金额为整元的，在高柜兑换好零币，可到智柜存。提高智柜替代率。（3）持存折办理转账业务的，101账户可以在智柜直接转账。162账户在低柜操作。营销我行银行卡及手机银行。 充分利用手机银行的缴费功能，提高业务效率。 移动智柜为客户开卡。 10月份以来，截止到目前，市西支行已为1300名客户办理各种缴费业务，累计开卡48张，开通手机银行40余户。智柜替代率平均90%以上，日均业务量210笔。