夏青——心中有“事”的修行者

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编者按：“我经常对我的助理们说，做好客户经理，是很艰难的。我三十年的时间都没做其它事，就一直在做客户经理。”在夏青眼中，客户经理一途就如同走在西西弗斯往上攀登的山脊。有时费劲走了一半的路断了，要重选路径，也总是在风暴迷雾里看不到顶峰在何处，但任何时候都保持住信念，能够坚持向上攀登的人才是不屈的修行者，因为他们始终前行。

走进工匠·第五期 口述 | 夏青
采、文 | 杜旻捷

　　就在全球“新冠”疫情爆发，不少身在异国的中国人争相在最后的航班取消前回国时，一位赴澳探亲的老人，踏上了孤身回到上海的航班。但怎样面对核酸检测、自我隔离、看病就医、衣食住行等疫情生活，本就独居的老人感到了无助。一筹莫展之际，老人拨通了一个电话。

　　墨尔本早上六点街头已经明亮，凌晨四点的上海还在熟睡。然而电话没两声回铃就通了，是他的客户经理，夏青。

　　静安支行高级客户经理夏青为老人安排了每天叮咚、盒马管三餐，防疫用品随时送。照顾老人的起居，成了夏青的一份不是份内的“份内事”。不仅如此，她还找到社区内支持企业复工复产的义工组织，千方百计为老人提供帮助，让他顺利度过了隔离期。

　　静安南京西路支行三楼，一出电梯，“夏青劳模和工匠人才创新工作室”的几个大字迎面扑来，显得格外醒目。往右是一些工作室的合照，和一块滚动播放着夏青访谈的屏幕。

　　走进办公室，有时一眼就能看见正对客户说着话的夏青，手肘靠在桌沿的她喜欢前倾着身子，一支笔在她双手的捏搓中滚动着，又突然会停住，然后拔出笔帽在纸上圈画，全神贯注的神情，仿佛一切都被她抓在手中。

夏青劳模和工匠人才创新工作室内景

夏青劳模和工匠人才创新工作室内景

夏青（左三）与工作室的团队

19岁入行的夏青，就被分到了我行第一批全年无休的网点——静安南京西路第三储蓄所。就像一个刚出“军校”就上“战场”的士兵，那时一个员工日均手工记账业务就有百八十笔。每天早晨7点到单位，刚拉开架势练起基本功，就能看见门外头已排起了长龙。夏青回忆，“当初是非常缺人的阶段，业务要求很高，我们来了之后很快就要顶上岗位，逼得你马上就要适应工作。三年萝卜干饭教会了我，首先要很敬业、务实地去适应每个工作。”

南京西路第三储蓄所旧照

南京西路第三储蓄所旧照

在做客户经理的近20年里，夏青一直保持着每天仅6个小时休息的作息规律。早晨8点到下午5点面对的是国内的客户，晚上10点到午夜12点则属于国外客户。她的手机几乎和她一样地处在24小时开机并全年无休的状态，即便仅有的6小时休息时间里，她都会把手机的震动调到最大，确保一旦有客户信息过来都能马上秒回。“半夜客户经常会遇到境外信用卡盗刷之类的情况，有时甚至是家中着急的私事要你帮忙。有客户找你肯定要回复，否则他们会担心。”
　　晚饭后是夏青一天仅有的放松时间，但停不下来的她也不会闲着。“基本上会回看第一财经频道，手中刷着券商的手机微信信息，基金公司时事影响的分析，心中盘算海外市场大盘未来的走向趋势，反映到明天的盘怎么样。然后编辑信息，转发给了客户。”36年来习惯了用不快的语速说话的夏青，每一句又都是让人这么的信服。

第一财经晚间节目（网络资料）

作为向群银行职业学校第一届的毕业生，夏青和她那一代的人，见证了“宁要浦西一张床、不要浦东一间房”到拔地而起的陆家嘴成为长江经济带国际金融中心的历史，也经历了绿屏黑字的BB机转眼间升级成了5G智能手机的巨变。“在这个高速发展的时代，如果要跟上前进的脚步，我们这个学历肯定是不够的”夏青说到。“那时，我们同学之间一直在相互鼓励着，说有机会一定要去读书，然后在自己的岗位上努力工作，等待进一步发展的机会。”于是，离开柜台的夏青先后攻克了大专、本科等一个个堡垒。那时，几乎所有时间都扑在工作和学习上的夏青，经过柜面、复核、辅导员、所主任、大堂经理的岗位，终于在理论的指导与实践的自我磨砺中，梳理出了一套“细心、贴心、诚心、用心、开心”的五心服务法，日后更成为了夏青工作室聚焦个人金融业务发展的核心驱动。
　　“辅导员、所主任天天看录像、抓差错，循环往复的晨会夕会我觉得没意思，我还是更喜欢跟人打交道，做更专业的事情。”坚持做客户经理的夏青，度过了与客户一起定义风险，经历了银行业零售营销理念从单纯的买卖产品，到打造专属理财综合方案，实现财富保值增值的一段过渡期。“时代变了，现在客户考虑的问题更多了，比如房子卖掉了，资金怎么给到国外的小朋友，牵涉到境外税收，现在工作室的一些创业的客户还有普惠贷款需求。做个金这一块没有停歇的，没有上限。所有客户的关注点都是我们发展的方向，所有客户的困惑我们都要事先考虑到。金融需求也同时反映了一个家庭和社会的金融现状的东西，所以要不断去了解相关知识。我一直去听法商课，很多的案例会给我们启发。”

南京西路支行理财沙龙旧照

无论在什么岗位，夏青都非常珍惜每一位面对她的客户。从刚工作的时候，她就自己创作客户画像，一方面记录客户沟通的细节，另一方面则是客户资产配置的心得。前者确保她在有需要时，能在第一时间里勾勒出客户的性格、秉性、爱好和家庭情况，让沟通变得更加通顺；后者则帮助她及时掌握客户的产品信息，理财国债的产品到期、基金的赎回补仓置换、外币和衍生品持有情况，这些年的风险评价情况和变化，甚至客户买过的他行产品，让服务更加贴切需求。

这些积年累月的数据库建于夏青的手，装进夏青的心，让她从不会错过每一个客户的生日问候，从不会遗漏每一个客户提出的问题。“要在工作岗位上做个有心人，哪怕今天客户仅是来办个网银，你也要留下他的联系信息。成功的关键不在于做了多少产品，而在于你有多少积累。”

作为一个女儿口中“整天捧着电话，没有自己时间”的母亲，夏青在客户口中却收获了至高评价，无一例外都有细心、务实、妥帖、信赖等等与“长久”能画上等号的词，成为了个人客户经理中的一处标杆。

夏青整理客户信息、分析客户投资偏好

　　夏青对于管理的客户结构和客户需求，有一套自己的见解。“每个阶段客户的需求不一样，一般来说，开发新客户是指小白领刚出学校，意气风发想赚钱，激进型的风险偏好可能短期会给银行中收带来冲击，但他们正好是用钱期，今后谈恋爱结婚生子都要用钱，储蓄的基数就不大。我更看重40岁以上的这一批客户，他们风险偏好会降低，多数是稳健性的，但是他们需要孩子教育金、之后面临养老、传承、抚育家庭的责任，根据客户的不同年龄去规划，这是一个理财经理职责所在。”对于许多客户经理而言，十年足够她梳理和建立相应的客户结构，其中对客户的取舍在所难免，但站在夏青事业开端的那些客户，有些甚至除了国债和理财产品不考虑别的产品，却跟着夏青到了今天。
　　选择客户对夏青来说，从不是一种价值哲学，让她头衔上的“高端”两个字平易近人，有更多客户趋之若鹜。“对我来说，每个客户对工行都是有贡献的。比如大额存单、买保险、国债的，他的存款留在我们银行我觉得都是好客户。客户有权选择银行、客户经理和产品，产品只是个媒介，真正把客户维护好，客户才会更多地给予信任。现在我对于客户就像个参谋，他想买哪里的产品都来问我，他也会把更多资金留存在我们行。比如今年，基金做得好，客户都会把其他银行做的基金全部赎回了，放到我这边来，我觉得既开心又有压力。”

夏青工作室疫情期间组成志愿者服务队，为梅陇镇广场提供防疫宣传

夏青工作室为石门二路街道志愿者捐赠暖宝宝和洗手液

夏青工作室疫情口罩脱销期间，为石门二路街道捐赠口罩

　　在夏青的工作室里，还能看到一些年纪轻轻的客户，说话间“夏经理、夏经理”一叠声地叫，语调中带着几分自然的崇敬。夏青解释道，这些孩子的祖辈，都曾是她服务过的客户。“我二十几岁时候为他们服务，一路走来，四、五十岁的客户逐渐做爷爷奶奶了，这份香火之情也就自然而然地延续到了他们的子女孙儿。他们几代人都认定了你，对工行的信任也就这么延续了下来。”

岁月建立起的牢固信赖，陪伴夏青度过了2008-2011年金融危机后股市的大低潮。在上证指数跌破2000点，两市超过20亿元财富蒸发的那段日子，虽然很多客户已经在夏青的指导下提前抽身，但市场投机者对预期收益的巨大心理落差，还是让她经常会接到很多充斥负面情绪的电话。对于那些大潮退去的裸泳者，不停的解释、开导让夏青疲于应对。而不景气的市场，也让更加谨慎的客户不愿接受新的产品，要寻找高贡献值的客户如同大海捞针。

　　回忆起那段重压之下的日子，夏青直言“不敢想”，但也激发起了她战胜困难的韧劲和决心。曾经的如履薄冰和咬紧牙关时刻提醒她必须在专业上制胜，也让她愈发能够触及客户对服务需求的核心。“越是大盘不好的时候，就越是要跟客户沟通，要把现在市场的情况如实客观地告知客户，让他们放宽心。这时候，专业知识和自信态度就太重要了。客户如果有急用，赎回一点也没问题。客户的要求就是，后续什么变化你必须通知我。他最担心买进去后，你什么都不管。无论如何，都必须为客户做到后续维护，这是我做客户经理的时候，摸索出来的第一条基础。”

夏青接待客户照

　　南京路已经华灯初上，夏青工作室的客户却没有离开的迹象。

　　还有一年就要退休的夏青身边跟着接班的小助理，她们也亦步亦趋，细细地解析着客户的需求。

看着还没有真正尝过苦涩的滋味、没经历过风暴洗礼的后浪，夏青总会不时回想到一路艰难走来的自己，并试图用过往来向他们说明些什么——曾经，每天任何一次没有成功的推介和任何一个成功的产品推介，都会努力记录、回想和总结自己的方式方法，不断再尝试、再优化，对自己高标准、严要求，不为别人的评价所动摇、迷惑，不放松内心的坚韧和坚持，没有错过一天的成长和积累，一步一个脚印、没有任何光鲜和取巧地走到今天，这才是夏青。

　　对于走过的人而言，三十年已成转瞬，但对还未经历的人来说，是即将在未知的恐惧中要逆流而上的一生。“我经常对我的助理们说，做好客户经理的路，是很艰难的。我三十年的时间都没做其它事，就一直在做客户经理。”

　　也许在夏青的眼中，工作就如同走在西西弗斯往上攀登的山脊，有时费劲走了一半的路断了，需要重新选择路径，也总是在风暴迷雾里看不到顶峰在哪里，但任何时候都保持住信念，能够坚持向上攀登的人才是不屈的修行者，因为他们始终前行。

工商银行上海市静安南京西路支行高级客户经理——夏青，夏青劳模与工匠人才工作室牵头人，曾获2019年度总行第二届“大行工匠”和分行首届“大行工匠”，2018年度全国金融五一劳动奖章、2017年度上海市金融五一巾帼标兵、2013年度总行优秀巾帼岗位标兵、2012、2016年度分行金融先进工作者等荣誉。

上海市分行工会