沈阳铁路局关于修改《沈阳铁路局重点旅客运输服务实施管理办法》的通知 客管[2011]28号

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特殊

车站

残疾人

列车

交接

客运

列车长

各直属车站,各车务段,各客运段,沈阳铁道双瑞餐饮公司：
为规范重点旅客站、车联网“一条龙”服务的组织措施，打造沈局客运服务特色品牌，路局决定在全局客运站车设立12306重点旅客服务平台，纳入《沈阳铁路局重点旅客运输服务实施管理办法》，并以文件下发，请认真遵照执行。

2011年12月27日

沈阳铁路局重点旅客运输服务实施管理办法

第一章 总则

第一条 根据铁道部《关于加强重点旅客运输服务工作的通知》的有关规定，结合落实“服务旅客创先争优”活动，为全面提高客运服务质量，体现人文关怀，打造“和谐铁路”的良好形象，特制定特殊重点旅客电话服务、登记、交接和通报制度，对特殊重点旅客电话求助、购票、候车、进站上车、乘车、下车出站（中转换乘）全过程实行站车联网重点服务。
第二条 本办法适用于我局担当的直通和管内特快、快速和普快旅客列车和《特殊重点旅客服务网络电话号码表》（附件1）中公布的车站（以下简称各次旅客列车和各站）。
第三条 特殊重点旅客范围：不能自理的残疾人，无同行人的重症病人、孕妇，依靠辅助器具才能行动的旅客及其它需要特殊照顾的旅客。
第四条 全局各客运站车的咨询台、服务台均统一使用12306名称，如：“吕玉霜服务台”改为“12306吕玉霜服务台”；“咨询台”改为“12306咨询台”。

第二章 完善服务设施设备

第五条 车站应设置特殊重点旅客售票专口；不具备条件但已经开设军人等优先购票窗口的车站，可与其合设，供特殊重点旅客优先购票。标识必须与普通窗口标识颜色、字体、大小相同，与现有窗口标识和谐统一，日常仅开放一个售票窗口的车站可不另设。
第六条 车站应设置重点旅客候车室（区），要有明显标识，且与候车室内整体和谐统一。不具备条件的车站，已经开设军人、母婴候车室的，可与其共用；未开设军人、母婴候车室的，应在方便的区域设重点旅客专座，数量依据实际客流情况自定，但不得少于2个。标识采用喷漆等不易破损、模糊的材质制作，内容：重点旅客专座，样式：“字体：黑体，大小：高为座椅背高1/5～1/6、宽为距座椅背两侧5～8cm，颜色要与座椅颜色有明显对比度”。
第七条 配备无障碍设施的车站，应确保相关设施设备功能完好供旅客使用，并设置专人进行监护。
第八条 各次普通旅客列车预留硬卧2张下铺（编组中硬卧车厢大于5辆时预留4张下铺）、硬座5张，动车组列车5张，发售给符合条件的残疾旅客。其中普通列车中的2张硬座不对外发售，作为残疾人专用座席，由列车根据车内特殊重点旅客情况安排。
第九条 列车预留残疾人座席的使用由列车长根据无座席的特殊重点旅客出示的有关证明材料或路局12306受理工单要求实施，港、澳、台及外籍残疾人旅客乘车时，由列车长查验个人身份证明材料后根据具体情况酌情安排残疾人旅客专用座席。
第十条 路局针对特殊重点旅客开设“一条龙”服务措施，设立12306特殊重点旅客服务电话平台（以下简称：12306服务电话），对切实需要帮助的特殊重点旅客由客运站车开展联合服务。全局各客运单位要在站车重点旅客服务区或站车醒目位置通告特殊重点旅客服务电话标识（重点旅客服务电话12306，直通列车：重点旅客服务电话024—12306）。
第十一条 12306服务电话标识要注明拨打方法，区号划分原则。要注明特殊重点旅客的范围和服务标准。标识样式可以自定，体现地区、民族特色，落款为沈阳铁路局。

第三章 特殊重点旅客的受理与交接

第十二条 12306服务电话由路局客服中心统一接听，以工单形式转至各相关单位受理部门进行解决。
第十三条 长春、沈阳、四平、山海关、沈阳北、丹东、大连、金州、锦州站要设立重点旅客服务室，其它车站要在候车室内设立重点旅客服务区。配置轮椅、担架、拐杖、医用吊瓶支架等供残疾人和特殊重点旅客使用的服务设施。
第十四条 长春、沈阳、四平、山海关、沈阳北、丹东、大连、金州、锦州站要在进站大厅或候车室大厅设立开放式问询（服务）台，设置《特殊重点旅客服务登记簿》（附件2），配备专人解答问询、提供服务。对特殊重点旅客进行登记，并将其引导到重点旅客服务室，根据旅客实际需求，提供重点服务。其它车站要指定专人在候车室入口处将特殊重点旅客引导到重点旅客服务区，对特殊重点旅客进行登记，并根据旅客实际需求，提供重点服务。
第十五条 对需要到站（中转站）提前准备接车的特殊重点旅客，车站应在开车前将有关情况（发站、车次、到站、到达日期、车厢号和服务需求（轮椅、担架、救护车、人工服务等）。用电话通知到站（中转站）做好接车准备。到站（中转站）接到通知后，应按要求提前做好接车准备。
第十六条 每趟旅客列车预留的残疾人旅客专用票额，自预售之日起至始发站开车前24小时，专门发售给持有中华人民共和国残疾人证，且载明视力、肢体或智力三类残疾，残疾等级为一级或二级和持有中华人民共和国残疾军人证、伤残人民警察证，且载明残疾等级为一～六级的残疾人旅客并在票面标注“○专”；剩余票额对外发售。
第十七条 购买残疾人旅客专用票额的车票时，实行实名制，购票、退票、进出站检票及乘车时，应出示乘车人本人的中华人民共和国残疾人证、残疾军人证、伤残人民警察证及其所载明的居民身份证等有效身份证件，并做好登记，填入《残疾人购票信息登记簿》（详见附表3）。车站发售残疾人车票时，应核对乘车人详细信息，代购车票时，需同时登记购票人有效身份信息、乘车人的残疾人证号及有效身份证号。进站乘车时，票、证、人不一致的，按无票处理。
第十八条 对特殊重点旅客，车站应提前检票，由专人引导，提前到站台，列车开车前，车站客运值班员应将填写的《特殊重点旅客服务交接簿》（附件２）一式三份，与列车长交接签字，第一联由车站存查，另两联交列车长。
第十九条 车站应在列车配合下，将特殊重点旅客送上列车，列车长应指定该车厢列车员重点照顾；开车后，该车厢列车员应将特殊重点旅客在《旅客流量流向登记簿》重点旅客登记栏内进行登记，并根据该旅客实际需求，提供重点服务。
第二十条 车站和列车发现持票面标注“○专”车票的旅客所持中华人民共和国残疾人证、残疾军人证或者伤残人民警察证，但可判定其不符合发放证件条件的，有权要求其腾出席位、安排符合条件的旅客使用，同时记录其证件信息，每月汇总逐级上报客运处，由客运处统一上报铁道部，由其抄送民政部、解放军总政治部、中国残联相关部门。发现使用伪造、变造中华人民共和国残疾人证、残疾军人证、伤残人民警察证的，移交铁路公安部门依法处理。
第二十一条 特殊重点旅客到达目的地车站（中转站）时，列车长应将《特殊重点旅客服务交接簿》交与车站客运值班员签字后将第三联交与车站，第二联由列车保管，并将特殊重点旅客交给车站，由车站按照旅客需求提供重点服务，引导出站或中转换乘。
第二十二条 对需中转换乘的特殊重点旅客，中转换乘车站应填写《特殊重点旅客服务交接簿》和《特殊重点旅客服务登记簿》，并按本办法第十四、十五条要求做好重点服务。
第二十三条 交接班时，对特殊重点旅客站、车交接班人员要在旅客面前进行面对面交接，交清重点服务事项，接班人员要对特殊重点旅客进行重点照顾。
第二十四条 站车之间应及时通报特殊重点旅客服务信息，并按如下程序办理：
1.车站发现的特殊重点旅客，由客运值班站长（或客运主任，下同）直接通知旅客到站客运值班站长。如因各种原因无法联系旅客到站客运值班站长，车站可向12306服务电话报告信息，由12306服务电话联系旅客到站做好联动服务。
2.列车上发现的特殊重点旅客，列车长应指定该车厢列车员进行登记，并按旅客实际需求提供重点服务，进行重点照顾，电话通知旅客到站客运值班站长。如因各种原因无法联系旅客到站客运值班站长，列车可通过12306服务电话转接做好联动服务。
3.直接拨打12306服务电话求助的特殊重点旅客，由路局客服中心12306服务平台以工单形式转至各相关单位受理部门进行解决。
4.通知内容包括发站、车次、到站、到达日期、车厢号和服务需求（轮椅、担架、救护车、人工服务等）。到站根据通知要求做好提前接站准备及服务工作。
5.车站、列车要建立《特殊重点旅客服务交接簿》，交接办理签字手续。
6.列车到站前，列车长应填写《特殊重点旅客服务交接簿》一式两份，到站时交与车站客运值班员签字后将第二联交与车站，第一联由列车保管，并将特殊重点旅客交给车站，由车站根据旅客实际需求提供重点服务，引导出站或中转换乘。
第二十五条 对特殊重点旅客提供服务完毕后，车站应将《特殊重点旅客服务交接簿》留存，由客运车间保管；列车长回本段退乘时应将《特殊重点旅客服务交接簿》交车队保管，保管期限为一年。

第四章 检查与考核

第二十六条 各客运段和各站每月要将特殊重点旅客服务情况进行汇总、分析，并填写《特殊重点旅客服务统计表》（附件2），总结经验，找出不足，提出改进措施，于次月3日前报局客运处。
第二十七条 特殊重点旅客服务网络检查考核内容纳入局站车评比考核，局客运处随时抽查站、车对特殊重点旅客服务情况和站车交接情况，对服务设施不按规定配备、服务设施不达标的车站和对特殊重点旅客未提供重点服务、服务不达标的站、车要进行通报批评并限期整改。
第二十八条 路局客服中心、各单位要注重收集重点旅客服务工作中的优秀典型事迹，在岗位服务明星评选活动中优先考察。
第二十九条 铁路局每半年对特殊重点旅客服务网络进行一次全面检查和考核，对站、车联网重点服务成绩显著、社会反响突出的单位和个人，局将给予表奖。
本办法自发布日起执行，12306特殊重点旅客服务平台于2012年1月1日全局全面实施。