执着的坚持，化成客户身边温暖的力量

运营服务部

“春碧，这个案子能加急吗”，“太感谢了，这次服务让你受累”……同样的要求，同样的感谢都源于伙伴们对她的信任，客户们对她的满意。她，张春碧——太平人寿江苏理赔调查队伍中人人称赞的大姐，一位来自云南的温婉女子，用柔弱的肩膀撑起南京中支调查一片天。正因为执着、坚持与信念，在这个平凡的岗位上，一干就是十几年，用实际行动表达对工作的热爱，践行保险人的承诺。 调查“有温度” 收获“支持度” 南京中支作为太平人寿江苏分公司最大三级机构，需服务的代理人、客户人数，理赔调查业务量均位居全省榜首。张春碧用其任劳任怨的奉献精神、认真负责的工作态度，真诚耐心的服务好客户，服务好一线。在收获诸多称赞的同时，也取得两项理赔指标满分的好成绩。 谈及工作，张老师朴实的话语中流露满满的真诚：理赔服务的每一步都很重要，是“终点”更是“起点”。记得去年有这样一个案例：王小童（化名）三岁，一个活泼可爱的小男孩。因其父母刚对保险的怀疑，直到2018年6月在奶奶的坚持下投保了一份重疾险+医疗险。一个多月后，王小童在儿童医院被确诊“急性髓系白血病”，住院治疗2个月后，转入中大医院住院化疗并行脐带血移植手术。不幸的是，手术后出现肠道排异现象，于2019年2月抢救无效身故。 代理人报案后，张春碧主动联系了解情况。当得知其是刚入司不久的新人，在受理、沟通上缺乏经验，且案情又较为特殊：如果医疗险属于等待期内发病，将可能拒赔约10万元医疗费。于是，确定首次发病的日期和关联性尤为重要。为了尽早让客户获得疾病补偿，安抚心灵，她仔细研究案情，反复斟酌理顺思路。为能得到权威解释和诊断，多次奔波医院，在主治医生办公室门口一等就是两个多小时，走访医生和主任确认化验单信息。最终，功夫不负有心人，取得重要论证：根据投保后半个月的首次化验报告单上异常指标，不能确诊为白血病，定义为病毒性感染，而这一结果为赔付提供了有利的依据。在总分公司的大力协助下，开通绿色通道，重疾险等待期出险赔付保费，医疗险正常赔付约10万元。赔付后，被保人父母非常感激，虽然弥补不了失去亲人带来的沉痛打击，但也算对家人尤其是奶奶给予一点慰藉。 　　众所周知，随着人们保险意识的不断加强，业务量也随之增强，为了确保赔付时效，理赔服务人员穿梭在区县的医院、交警队、客户家之间，风餐露宿更是家常便饭。加班加点撰写调查报告，只为能如实反馈一手资料，使理赔速度更快一点。遇上不能理解的客户，还要反复耐心地沟通与劝说，直至达成共识。理赔服务作为业务的支撑，成就企业竞争力，因而对理赔调查人员的服务品质、工作技能、风险防范意识也提出了越来越高的要求。 保险中的“福尔摩斯” 与欺诈客户斗智斗勇 李X，在我司投保不到两年即确诊肺癌，申赔重疾保险金10万元。客户提供两次住院病历主诉均提示投保前已确诊癌症，其中一份病历提示2年前，一份提示3年前，初步判定：有投保前患病的可能性。但因主诉并不完全一致，需排除医生笔误可能性。张春碧老师通过细致缜密的排查，终于发现：在南京某医院，李X曾冒用儿子名字就诊经历，至此，投保前确诊肺癌已成事实。最终，保单经重新核保，依据保险法第十六条规定解约拒付。 对于此类案件，张老师说：“有人说我们是保险业中的‘福尔摩斯’，一点都不假。我们的主要工作就是对于理赔过程中发现有疑点的案件，要像侦探一样去调查取证，解开案件的疑点。我们始终坚持‘不惜赔、不滥赔’的工作原则，更好的保护更多投保人的利益”。 任劳任怨初心不改 为了尽快核实案件情况，让骗保人无可乘之机，让被保险人尽早拿到保险理赔金，张老师长年累月奔波在外。作为妻子和母亲，却没有更多精力照顾家庭。但她从不曾退缩，不曾放弃，坚定着执着和坚守着的初心。 之前，因南京中支人员变动，很长一段时间都只有张老师一人负责调查工作，系统中经常可见夜间九、十点，甚至凌晨三四点回销调查报告记录。原来，为了利用所有能利用的时间，通常都是在孩子熟睡后，她再继续分析案情、撰写报告。机构其他同事也经常看到她早上6点，已赶至公司处理工作，制定调查计划忙碌的身影。身边的家人、朋友都劝其不要这么拼命，事情总是做不完，不急这么一时。但张老师总是微微一笑说，作为一个负责任的理赔调查员，少调查一个点都让我不安心；早回销一个调查报告，就能让一个客户获得安抚。理赔查勘不是想办法找理由不赔，而是核实事故真相，为客户寻找赔付理由，维护公司和客户的利益，实现共赢。这些年的工作经历，让她深深体会到理赔人员担负的责任之重大。作为调查员不管走多远、有多累，都不要忘记自己为何出发、为何而行走。 　　在结束与张老师的访谈后，更加坚信她会继续脚踏实地、一丝不苟地走下去，为客户处理完成一件件的理赔案件，不断践行公司赋予这个岗位，赋予自己的使命和责任。 每一位想要成功都不是轻而易举的，都必须付出努力，坚持不懈。平凡的岗位，做到完美；每一件小事，做到极致。不放过每一个细节，全力以赴尽职尽责。