武汉电信营业部2020年上半年优秀“服务明星”事迹汇编

vivi曹

2020年武汉电信营业部全体员工树立“做好服务就是做好经营”，以客户为中心，聚焦客户接触面和接触点，涌现了许多感人的服务事迹。上半年从每月百名服务明星中评选出20名“优秀服务明星”，8月19日进行了大力表彰，弘扬先进， 激发全员“立足岗位，争创一流”。

优秀事迹一：数年如一日，待客户如亲人

7月31日中午，用户刘旭带着一份“特殊”包裹找到了洪山广场营业厅店长，“我今天专程是来感谢吴汶轩同志的”。
“我是一名公交车司机，两年前，因一个资费问题引起我的不满，我气匆匆到八大家营业厅投诉。当时吴汶轩接待了我，他非常诚恳地向我表达了歉意，并把问题都解决了，临走时我加了他的微信。”
“时隔两年，2020年的2月，疫情迫在眉睫，我单位作为运输单位，承接了医院的医生护士上下班和转运病人任务，这天我一不小心把手机给摔坏了，找遍了所有的商场电话，联系后都没有卖手机的，可把我给急坏了。我想到了吴汶轩，当即借手机登录微信联系上了他，询问他是否有手机卖，他爽快的答道有。还告诉我在网上选好型号，他把手机送过来后再给钱。当即让我非常感动，服务太贴心了！这不仅仅是解决了我的通信问题，更是为战斗在一线人们提供了一个重要服务通道！”
后来，我家的网络突然没有了，我又找到了他，他仔细询问后，便主动提出通过视频来了解原因，通过他耐心的指导我操作，终于把家里的WiFi弄好了。我提出想去当面感谢，这时我才得知他在一年前就已经调到了洪山广场营业厅，当时帮我拿手机也是从洪山广场营业厅拿到以后给我送过来的。我离八大家很近，我还以为他是顺路带过来的。他却笑着对我说：“反正我家也住在青山，虽然距离有一段路，但是想到你肯定是很需要，我就马上赶过来先给你了。”这时我便觉得，人间自有真情在，只是面对一个普普通通的用户能够把自己的不方便隐藏起来去方便别人，就冲这一点我就一定要来洪山广场营业厅当面向他表示感谢。
说到这里，刘旭从包裹里拿出了一面锦旗，说到：“谢谢你，吴汶轩！，经历这些事情，我对中国电信充满了信任，希望中国电信越来越好”。

优秀事迹二：我待客户如亲人，客户待我如家人

7月4日，正在工作的我接到一位女士的电话，说她是御湖世家的业主，想将家中宽带提速。与用户沟通后我向她推荐了非常适合的三千兆套餐＋699组网礼包，用户听后很满意，决定当天下午来厅找我办理。快到中午时，我的手机收到一个微信加好友申请，通过验证后，原来是一位准备下午来找我办套餐的用户，她说外面已经开始下雨了，不便出门，询问我可不可以上门为她办理，我告诉她当然可以，并约定好第二天下午去她家办理。到了下午3点，上午打电话的用户来到了营业厅找到了我办套餐，我好奇地问她：“您是不是中午加我微信了？”她疑惑的说："我还没来得及加微信呢"。这个时候，我才反应过来原来中午微信联系我的是另外一位用户，于是我笑着跟她说了这事，同时两位御湖世家的住户联系我，真是太巧了！她摇着头告诉我，这不是巧合，是因为她的邻居把我的微信号和手机号发到了御湖世家业主群里，那位邻居说他就是办理的我推荐的套餐后感觉很不错，网络给力，资费也超值，这才会不断有人联系我咨询业务......
听完用户的话，我感到十分惊喜。特别想感谢那位把我联系方式放到物业群的那位用户！说实话我已想不起来是哪位用户了，但能肯定的是我推荐的套餐好、服务好才能打动到用户。

第二天下午，我按照约定的时间去了同小区那位用户家中。如今我还记得那天雨下的特别大，同事说这么大的雨还上门？我想与其在厅内等用户来，不如就走出去。来到她家，我快速的帮她办理了套餐，用户特别感谢的对我说："这么大的雨你们还上门办理，你们的服务真的是太好了！”听到用户这样的感谢，虽然身上是冷的，但心里热乎乎的！

优秀事迹三：想客户所想，急客户所急

6月28日上午，常青花园营业厅收到一封来自北京的顺丰快递，打开原来是一封信，信中写道：“贵公司常青花园员工邓晨对工作认真负责，有高昂的工作热情，兢兢业业地完成每一项工作，遇到紧急事件能主动迅捷的协助处理……”这是怎么回事呢？原来这是北京万城瑞讯科技有限公司寄来的一封感谢信，该公司是一家通讯经营公司，经常会到常青花园营业厅办理宽带新装、宽带过户等相关业务。
2020年受疫情影响，自1月起，该公司堆积了三个多月的4000笔宽带异动业务一直未办理，现在急需在三天内全部完成，否则将影响公司关联客户通讯使用。时间急、任务紧，邓晨自告奋勇的接下了这个艰巨的任务，为了不影响进厅客户的正常受理，他利用自己的午间休息和下班后时间，加班加点受理该公司的宽带业务，及时与每个宽带异动客户沟通，了解客户实际需求。为确保客户的通讯正常， 那几天深夜，常青花园营业厅灯火通明，在他和另一位受理员工的努力下，仅仅三天时间，完成了4000户的宽带异动业务，连日的辛劳工作，没听他喊过一句累叫过一句苦，一心只为让客户的满意。

优秀事迹四：把方便留给客户，真情回报信任

5月11日的早上，营房村营业厅店长接到一封EMS快件，是一封来至武汉海事法院的感谢信,。寄信中人廖先生在信中赞扬了中国电信积极履行央企责任，勇于担当。表扬了姜蕊同志作为一名党员，服务态度极好，急客户所急，想客户所想，耐心细致为顾客服务的敬业精神。
原来5月1日，廖先生来到营业厅，工作人员细致的为他测量体温、礼貌的查看绿码，亲切的引导他至受理台席办理业务，防疫工作仅仅有条。
受理人员姜蕊热情的询问，廖先生表示家中长期无人居住，因疫情宽带到期也一直没有续费，现在要将没有使用的宽带办理销户，且为另一地址的宽带办理续费。
姜蕊立即进系统为用户核实，客户销户需要将光猫设备退还，告诉了廖先生。廖先生表示“现在疫情还很严重，我们这个年纪稍有不慎，可能就会中奖，你能先给我办理了，我回家再寄给你吗？”，姜蕊听后，很爽快地答应用户“没事，那我把号码留给您，您直接寄给我”。用户一听，非常感激“丫头，谢谢你这么体谅我、信任我，你放心我回家就寄给你。”姜蕊笑了，给廖先生继续办理销户和续费的业务。 没想到自己的一个小举动就让客户如此感动。

优秀事迹五：将细节做好，真心服务客户

2020年给武汉人重重考验，先是疫情又是防汛，我们电信营业厅也迎来了挑战，现在用户出门难，到营业厅来更难，如何发展更多的用户成了难题，为快速顺应变化，营业厅从外呼入手，提升业务发展。
作为营业厅服务专员的我，立即行动起来，刚开始的外呼工作并不顺利，用户的防范意识较强，如何让用户信任是营销成功的关键，通过一遍遍的摸索和尝试，我通过电话介绍套餐后，会给用户推送一条短信，在介绍套装的同时附上我的企业微信二维码，取得用户的信任；在用户同意办理后通过视频确认彼此身份，让用户完全消除了陌生电话的疑虑，让用户办理更放心！消除了用户顾虑后，大大提高了外呼营销成功率。从6月份至今，通过外呼营销介绍，已有近百位用户找我办理了套餐升级。

优秀事迹六：每一个投诉用户，都是忠实用户

5月的一天，一位男士走近我的受理坐席，我礼貌的问好“请问有什么可以帮助您”。用户很不耐烦的回了一句“我要把宽带拆机”。我先请男士坐下后，查询了男士名下宽带信息并询问其拆机原因。用户情绪非常激动的给我讲叙因他家附近拆迁，造成网线暂不能使用，要求将融合套餐中宽带拆机。经查询用户宽带使用未满二年，按照业务规定需要退还光猫和机顶盒，当我礼貌告知时，用户立马在厅内大嚷，称当时办理的营业厅未配送机顶盒。听到用户疑议后，我将用户带到客户接待室进行安抚，并及时上报店长与区分公司装维主管进行了沟通。
在等候过程中，我分析了用户的消费情况，发现其手机上网流量较多，随即建议用户先不办理拆机，可办理十全十美5G套餐，这样既保留了宽带，又解决了用户上网流量较多的问题。机顶盒问题也在沟通后得到圆满解决，用户非常满意的离开了营业厅。

优秀事迹七：解决好用户投诉，是赢得客户根本

6月的一天中午，一位用户到厅办理补卡。但因3.0系统割接导致号码挂失解挂无法操作，虽然营业员当时已向用户说明，并将问题发送后台处理，但用户仍不满意，便要求通过“双评议”平台投诉。
在得知用户情况后，我耐心的向用户解释并致歉，同时告知用户”如果您现在有急事，能否待系统好了我们上门为您办理补卡业务，也避免您为此事往返营业厅。”用户听后停止了评价动作，我继续与用户沟通，希望能够留下用户联系方式及地址，并且告知用户我们也会加急处理拦截问题，第一时间联系为其上门办理后续业务，用户听后退出双评议评价界面，并留下联系电话及地址后离开。30分钟后系统拦截取消，我立即安排2名营业员为其上门办理补卡业务，用户十分感谢我们这次贴心的服务。

优秀事迹八：解决好用户投诉，快速联动是保障

一个平常的下午，我接到一位老年用户的电话，电话刚接通对面的老人就开始用不堪的语言辱骂，但我并未因为对方看不到而怠慢对方，保持微笑的认真聆听着对方语句中所要表达的问题，经过了解得知，用户宽带突然不能使用耽误了他玩股票，本打算致电10000台报修，不想10000台变成了语音模式，由于年纪大又不会操作，长时间尝试后无果开始烦躁，又折腾了很久，才找到上次来鲁巷营业厅办理业务时营业员给他的名片。
我一边耐心的聆听，一边用笔记录下用户的述求，待用户稍稍冷静下来，我安抚着用户的同时快速核实用户地址，当看到用户地址就在营业厅旁边时，立刻告知用户不要着急，我马上联系维修师傅上门查看，请用户直接留联系方式我们协助处理，稍后回复用户具体时间等，用户顿了一下同意了。
我立刻找到装维师傅解释情况，装维师傅在附近马上可到用户家里处理，联系用户说明情况后，用户认可但未多说什么就挂机了。过了大约半小时，我再次联系用户回访确认维修情况时，用户很惊讶称“没想到你们做事确实挺迅速的，并且服务态度挺好，虽然我第一次打电话时言语不堪，你没不耐烦反而及时处理了我的问题，最后还能再次回访我进行确认，我很感谢你的耐心和负责，是你的认真留住了我这个老用户。”

优秀事迹九：我是电信高质量服务的代表，客户投诉我兜底

7月15日，一位银行的工作人员怒气满面的冲进营业厅，要扫“双评议”投诉，当时我接待这位用户并认真倾听了用户的投诉问题，得知是因修路导致他们银行的网络故障，无法正常工作损失很大，自己拨打过客服10000但被告知要等待48到72小时，自己忍无可忍才来厅要扫双评议进行投诉，知晓此事后我第一时间和对应的区分公司联系，区分公司立即启动了1级响应措施，在20分钟之内将该银行网点的网路接通，事后该银行工作人员对我们的工作效率十分认可。

优秀事迹十：真心对客户，做一个有心人很重要

8月5日，我接到用户的投诉电话，说家里的宽带网信号不好，家里孩子无法正常上网课。我马上联系对应的装维师傅，并安排营业员彭鸣与装维师傅一起上门排查，发现用户家里的光猫和路由器至少用了5年以上，便立即向用户推荐了电信三千兆套餐，宽带可提速500M,再也不怕网课掉线、追剧会卡了！同时告知用户现在办理还可以参加WIFI礼包，可体验1000M宽带+WiFi6路由器一部，租用万兆光猫，只需699元，非常划算！用户了解后立即下单，我们在用户家中直接换上了万兆光猫，同时也邀请用户添加了营业厅的企业微信，用户连声向我表示非常感谢！

优秀事迹十一： 真心对客户，站在客户角度思考很重要

7月的一个下午，烈日炎炎，骄阳似火，一位老大爷进厅就开始大吵大闹，嚷着要把宽带注销，我连忙上前询问，同时安抚用户“大爷您有什么事，先不要激动，有什么问题我可以帮您解决”，大爷表示家里的宽带几个月都没用了，今天去小区附近的营业厅交费时，突然被告知欠了几百块钱，顿时就不高兴了，说几个月都没用凭什么收钱。
我一边安抚大爷的情绪，一边详细的给大爷解释电信宽带的收费规则，可老大爷还是很生气说“我又不知道，也没人和我说这些，我一个老人哪懂这些规矩”还是不停嚷着要注销。我一边为老大爷倒上水，一边耐心的说”你要是把宽带注销了，暑假孙子来家里玩没有网可不行啊，现在电信有那种手机宽带在一起的套餐，只要手机有话费宽带就可以使用，不用担心欠费的问题“，并向大爷推荐了199双千兆5G 套餐。大爷看到后表示很满意，说自己的孙子就是喜欢玩他的手机，经常玩得没有流量了，办这个套餐流量和WIFI问题都可以解决了。老大爷对自己刚才的态度向我表达了歉意，拉着我的手说“小伙子我刚才也不是有意的，你这服务我很满意”。最后大爷把宽带改了套餐之后开心的离开了营业厅

优秀事迹十二：真心对用户，将方便留给用户很重要

7月的一天，我接待了一位面露难色的女士，因丈夫不幸车祸去世，现需要办理其丈夫名下电信产品的过户业务。但因未带相关证明，故无法立即办理。看着女士一脸疲惫，为避免用户多次往返营业厅，我便建议用户写下承诺书，并添加了用户微信，再将自己联系电话留给用户，告知用户回家后将所需资料通过微信发送给我，以便我们上报申请办理相关业务。几天后，当资料通过审核，我再次电话联系用户来厅，并安排优先为她办理了相关手续。办理完后用户拉着我的手久久不放，一再表示感谢。

优秀事迹十三：敬业爱岗，是高质量服务的基础

陈丽娟，是一位美丽大方而自信的美女，别看她身材纤瘦，但是常常爆发出巨大的能量，办理业务、沟通处理问题能力都十分强大！记得有一次销售政策即将到期，区局客户经理纷纷通知用户到厅办理业务，月底最后一天已经是晚上12点，其他人都在休息，营业厅里灯光明亮，陈现娟仍然奋战在一线加班加点完成订单，当其他人都已经安全回到家休息了，她才最后收尾离开岗位。
这天，民主路营业厅收到了一封感谢信，信中一字一句让人触动：“武昌区分公司政企省直党政服务支局签定了全省第一个5G大单，时间紧，任务重，业务复杂，贵厅杨峡，陈丽娟带领所属同仁克服重重困难、加班加点、增设专席，确保团单受理工作正常有序地进行。陈丽娟特有的甜美微笑和娴熟的业务技能，赢得了客户的一致好评”。

优秀事迹十四：耐心服务，是高质量服务的前提

几天前一位六旬老奶奶进厅咨询，说自己的手机突然不能上网不能用微信了，我立马上前询问情况，仔细检查后，发现原来是手机设置的方式有问题，在一番调试后手机又恢复正常了。我一边耐心教老奶奶以后遇到这种情况的处理方法，一边告诉她一些手机使用小技巧。老奶奶看到自己手机可以用了对我比起大拇指并说道：“你们的服务态度真好，好有耐心，年级大了麻烦你们年轻人，不好意思”。我说：“老奶奶，这是我们应该做的，我的职责就是为你们服务啊！”老奶奶离开营业厅之前从口袋里掏出一把糖果塞给我。看着手中的糖果感觉心里甜甜的。

优秀事迹十五：专业服务，是高质量服务的核心

我是5G服务专员沈鹏飞，日常工作是向用户介绍并推荐5G网络及产品特点。
一天，有位先生进厅办理补卡，在接待过程中，我主动询问用户是否知晓我们现在5G网络高速率，低延时，广连接的特点，例如现在从事滴滴司机行业呀，外卖行业呀，抢单都快人一步的优势，对工作上带来便利，并且可以提高自己的工作。
先生对我说的十分感兴趣，并告知他从事装修的行业，工地上有许许多多的摄像头需要进行监工，说着便主动的拿出手机演示，可以看到用户手机有多个摄像头的视角，视角不是特别的清晰，并且反应特别慢。
我抓住这一个特点当机立断，就引导用户到5G手机终端展示区，用华为MATE20X 5G手机登录了用户账号，用户操作过程中可以感受到画质比之前的手机更加清晰，不论是转动摄像头还是拉动画面，图像都清晰可见。这样用户以后再也不用担心因不在工地上而出现意外了，而且这款华为5G手机外观时尚大气，用户对这手机样式也十分满意。

最终，经过我的介绍演示，这位用户升级了5G套餐，并购买5G终端，临走时还笑着向我道别。

优秀事迹十六：服务不分彼此，是高质量服务的延伸

一天，一位白发苍苍的奶奶到我柜台，让我把她带来的手机卡装到电信的无线固话里面使用，看到奶奶手机并不是电信的UIM,我便对奶奶，就算装上去了也不能使用。看着奶奶的样子，似乎有点不相信我的话，好像认为我是故意不愿意帮她，我便耐心的向奶奶解释了原因，并向她边演示边讲解，奶奶非常感谢我的耐心和热情，随后便道谢离开了。
当天下午，奶奶领着自己的孙子到营业厅要办理新装宽带的业务，第一时间找到我说：“你对我们老人都这么耐心，我就愿意找你”，我开心的笑了，当了解到客户需求后，向她推荐了5G 199双千兆融合套餐，满足了祖孙两代人的需求，并且还随销了一户全屋WIFI。

优秀事迹十七：关心弱势群体，传递人间真情

6月上旬，我接待了一位老婆婆，反映家里的座机突然无法使用，在厅里大声喊叫要求给予说法。老人年纪大了，座机是唯一对外联系的途径，但因为实名制原因是老人子女的名字办理的。于是我和装维主管联系，通过后台操作解决了婆婆的燃眉之急，同时预约了时间，并告知当天下午即可恢复。婆婆这才冷静了下来，联系妥后我亲自将婆婆送出了厅。下午到了与装机师傅约定的时间，我再次与装机师傅联系，确认师傅已经上门了，又与婆婆联系询问座机是否恢复了正常，婆婆非常的感动，电话那头一直对我表示感谢。

优秀事迹十八：拾金不昧，传统美德赢人心

7月的一天，营业厅外大雨滂沱，下午5点半，厅里用户不多，我照例对营业厅内外进行巡视检查。这时她发现地上有个文件袋，便拾起一瞧，发现文件袋下面竟然还压着个钱包，钱包里面有接近万元的现金，还有各超市价值合计近3000元的购物卡、银行卡、医保卡等。我心想着这失主现在得多着急啊，这时我发现文件袋内装有用户近期才在汉口银行办理转账单据、身份证等物件，在客户一张银行业务单据上我找到失主罗先生的联系电话，电话很快接通了，罗先生非常激动的感谢着我，啧啧称赞。
第二天一早，罗先生带着户口作为身份的验证来到营业厅。罗先生说“钱包和文件袋里面都是自己的重要证件，还有刚在银行取了准备给孙子一岁的“喜钱”，还好遇到了电信拾金不昧的员工，要是掉在别处肯定是找不回来了”，罗先生连声道谢，并为我们员工的服务点赞。

优秀事迹十九：爱心驿站，带来有温度的服务

2020年5月份，我在接待一位老年用户时，老人说，现在出小区坐公交都要扫码，自己在家申请不成功，总是提示要实名，自己问了几个地方都没成功，想到了自己之前来营业厅缴费时，看到这有“爱心翼站”可以帮助调试手机，便抱着试试的心态来营业厅找到了我 。了解了老人的情况后，我把她带到一旁的洽谈桌，帮助老人微信实名并绑银行卡，最后成功的获取了健康绿码。老人瞬间开心极了，说着：“到你们电信来对了，这个问题终于解决了，你留个电话给我，以后我要让街坊领居都来找你办套餐！”看到老人的笑脸，我心里也特别高心，没想到只是这样一个小小的举动却能换来老人满心的欢喜和满满地感激。

优秀事迹二十：爱心驿站，传递人间大爱
（二七路营业厅设立聋哑人爱心驿站，获长江日报官方微博深度报道）

营业部杨安丽主任：我们一直秉承中国电信“用户至上，用心服务”理念， 为广大客户提供更加热情、优质、高效的服务，打造中国电信“值得信赖”的品牌形象，高质量服务推进高质量发展。