猫言猫语--干物业，知道怎么干很重要，知道为什么要这样干更重要！

王哲丹(老猫)

干物业，知道怎么干很重要，

知道为什么要这样干更重要！

干物业，知道怎么干很重要，
知道为什么要这样干更重要！
小区物业管理工作应高度重视的10个“为什么”。

住在小区里，一定要了解这14条物业法律知识。@所有人

一、木桶效应
在现代管理学上有一个著名的“木桶理论”，是指用一个沿口不齐的木桶来装水，它能盛下的水的容量多少，不取决于木桶上那块最长的木板，而是在于木桶上最短的那块木板，所以也称“短板效应”。

启示：考核一个物业项目的服务管理水平如何，不仅要看重物业的硬性指标，而且还要重视物业管理的软实力，使硬件设备和管理手段这两块木板一样长，只有两手抓，多项齐发展，才能装得下业主日益增长的各项服务需求这桶水。

二、霍桑效应
美国芝加哥郊外的霍桑工厂是一个制造电话交换机的工厂，具有比较完善的娱乐设施、医疗和养老金等制度，但工人们仍愤愤不平，生产状况也很不理想。为探求原因，1924年11月，美国国家研究委员会组织了一个由心理学家等多方面专家参加的研究小组，在该工厂开展了以生产效率与工作物质条件之间的相互关系为课题的一系列试验研究。

这一研究课题的中心是“谈话试验”，专家们用两年多的时间，找工人谈话两万余次，并规定在谈话过程中，要耐心倾听工人对厂方的各种意见和不满并做详细记录；对工人的不满意见不准反驳和训斥。这一“谈话试验”收到了意想不到的效果，霍桑工厂的产量大幅度提高。这是由于工人长期以来对工厂的各种管理制度和方法有诸多不满，无处发泄，“谈话试验”使他们的不满都发泄出来，从而感到心情舒畅，干劲倍增。社会心理学家们将这种奇妙的现象称之为“霍桑效应”。

启示：一家物业公司服务上千户业主，众口难调，在服务过程中并不能做到让所有业主100%地满意。所以，对于业主未能满足意愿的情绪，切莫压抑。笔者的一位同事在打电话催缴物业费时，询问业主长时间没有交费的理由。业主说，他对物业服务有意见。同事追问对物业服务有哪些意见，业主只说“我都懒得跟你们说”就把电话给挂掉了。

同事随后到该业主家登门拜访，业主终于说出了对物业公司的服务和管理感到不满的地方。之后管理处积极响应，该业主提出的问题都得到了满意的解决。所以，业主如果对物业服务存在什么不满的地方，物业公司一定要及时想方设法让业主将意见和建议反馈出来，有不满的情绪能够通过方便的渠道毫无保留地发泄出来，这样物业服务工作反而好做得多。

三、拆屋效应
鲁迅先生曾于1927年在《无声的中国》一文中写道：“中国人的性情是总喜欢调和、折中的，譬如你说，这屋子太暗，须在这里开一个窗，大家一定是不允许的。但如果你主张拆掉屋顶，他们就来调和，愿意开窗了。”

启示：有人说物管这行很辛苦，也有人埋怨物管中客服工作难做，因为工作中有一项职责是调解邻里之间的纠纷，扮演调和人的角色。因为调和的对象都是业主，不能有丝毫的厚此薄彼，不能有所偏向。处理这样类似的问题不仅需要有耐心而且还要掌握好分寸和处理方法。

举一个简单的例子，楼上业主家里跑水了，渗到楼下业主家里，楼下业主要求楼上业主赔偿损失。如果说楼下业主要求赔偿的条件过高的话，楼上业主肯定不会同意，甚至会说“你到法院起诉我吧”。这时，物业服务中间调和人的作用就得发挥出来了，如果业主希望得到“拆屋顶”的赔偿，那么物业服务人员就应该是“开窗”的那一个。

四、破窗效应
如果房子的一扇窗户破了，没有人去修补，隔不久其他的窗户也会莫名其妙地被人打破；一面墙，如果出现一些涂鸦没有及时清理掉，很快墙上就会布满了胡写乱画的痕迹；一个很干净的地方，人会不好意思丢垃圾，一旦地上有垃圾出现，人就会毫无顾虑乱抛，丝毫不觉得羞愧。

启示：我们经常发现这样一个有趣的现象，如果楼道只要有一辆自行车停放在那里，时间长了，整栋楼差不多各个楼道都有乱停放自行车的现象。笔者曾经到某物业项目部去参加交流学习时，发现该物业区域楼道没有一处乱停车现象。管理处主任说，从第一位业主入住开始，管理处就给每一位业主灌输“楼道不允许停放自行车”的思想意识，所以，整个项目楼道没有乱停车现象的发生。

五、蝴蝶效应
1979年12月，洛伦兹在华盛顿的美国科学促进会一次讲演中提出：一只蝴蝶在巴西扇动翅膀，有可能会在美国的德克萨斯引起一场龙卷风。他的演讲和结论给人们留下了极其深刻的印象。从此以后，所谓“蝴蝶效应”之说就不胫而走，名声远扬。

启示：生活中业主集体抗议维权的事件时有发生。也许一开始只有某一位业主对房产公司或物管公司的某些方面感到不满意，这种思想意识经过这位业主在广大业主群体中无限传播，最终形成一场集体抗议事件。所以，作为一个企业要时刻关注其服务对象的诉求并及时化解客户矛盾，不给问题留下形成“龙卷风”的空间。

六、青蛙效应
有一则水煮青蛙的寓言：如果把一只青蛙放在沸水中，它便会纵身而出；如果把一只青蛙放进温水中，它会感到舒舒服服。然后再给温水慢慢加热，即使至摄氏80℃，青蛙也仍然会若无其事地待在水里。温度继续上升至90℃~100℃时，青蛙就会变得越来越虚弱，在此情况下，青蛙已经失去自我脱险的能力了，直至被煮熟。

启示：古训有言，“生于忧患，死于安乐”。在当前物管市场竞争激烈的大环境里，企业拥有“忧患”意识是很有必要的，尤其是在物业管理这个高风险的行业，时刻拥有危机意识才能够面对突如其来的变化，寻找合理解决的有效途径，才能为企业获得更大的生存能力和发展空间。 七、首因效应
第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位。这种效应即为首因效应。

启示：笔者到某一新入住小区，发现偌大的小区根本就没有一个垃圾桶，只有一个装修垃圾存放点，给已入住的业主带来了不少麻烦。事后了解到，接管该小区的物管公司竟然还是一家一级资质企业，但是通过这件小事情，笔者对其并没留下好感。所以，物业公司在接管一个新项目时，一定要将问题考虑全面，否则，就会给业主留下不好的印象，为日后开展工作留下隐患。

八、增减效应
人际交往中的“增减效应”是指：任何人都希望对方对自己的喜欢能“不断增加”而对于自己不喜欢的事情则希望“不断减少”。

启示：有些物管公司为了提高物业费收费率及时回笼资金，实行在规定缴费时间之前缴费的业主可以享受9折或者8.8折的优惠措施，采取这一种活动，就是抓住了人们的这种心理。 九、晕轮效应
晕轮效应指月亮被光环笼罩时产生的模糊不清的现象。晕轮效应是一种普遍存在的心理现象，即对一个人(事物)进行评价时，往往会因对他(它)的某一品质强烈、清晰的感知而掩盖了其他方面的品质。

启示：提起“万科”消费者首先想到的是其优质的品质。因为“万科”品牌不论是在房地产开发方面还是在物业服务方面都获得了良好的口碑。难道说“万科”的房子就没有一点瑕疵吗？即使有一些小的质量问题，“万科”亦会通过旗下良好的物业服务水平来弥补房产质量的小问题，让消费者感觉是近乎是完美的，给人一种“瑕不掩瑜”的感受，这就是“晕轮效应”带来的效益。

十、南风效应
法国作家拉封丹写过一则寓言：北风和南风比威力，看谁能把行人身上的大衣脱掉。北风首先来一个凛冽刺骨，结果行人为了抵御北风的侵袭，便把大衣裹得紧紧的。南风则徐徐吹动，顿时风和日丽，行人因为觉得春暖上身，始而解开纽扣，继而脱掉大衣，南风获得了胜利。

启示：这则寓言形象地说明了一个道理：温暖胜于严寒。物业管理是劳动密集型行业，企业人才的流失是让公司领导人很头疼的问题。所以，公司的领导者要在管理中运用“南风”法则，尊重和关心员工，多点“人情味”，尽力解决员工日常生活中的实际困难，使员工真正感受到领导者给予的温暖，从而激发出工作的积极性。

好物业管理的评价标准

好的物业管理主要体现在十个方面：

一、服务态度----热情

物业管理属服务性行业，服务的对象是人，所以在服务中要一切从“以人为本”这个基本原则出发，管理公司的员工应发自内心为业主、客户热情服务，做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、动作雅观、称呼得当。

二、服务设备----完好
硬件设施的完好运行是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机器设备(如空调、电梯)、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等。对这些设备要使之始终处于完好状态，保证正常使用。

三、服务技能----娴熟
服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，保安人员应具备过硬的治安消防本领，管理人员应具备丰富的管理知识和专业知识。

四、服务项目----齐全
在做好物业管理综合服务所包含的必要内容之外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，使业主、客户享受到尽善尽美的服务。

五、服务方式----灵活
物业管理除了做到规范管理、依法管理外，还应设身处地地为业主、客户着想，努力为业主、客户提供各种灵活的服务方式，尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给业主、客户提供方便。

六、服务程序----规范
服务程序是指服务的先后次序和步骤，它是物业管理重要内容之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，紧急情况处理程序则能体现在事故隐患中能有效、及时进行处置，保证业主、客户人身安全和物业财产安全。

七、服务标准----统一
服务标准是物业公司保证服务水平的具体表现。如礼仪标准、入室清洁标准、入室维修标准、绿化标准等，从中体现出物业公司从业人员待人接物和工作要求的一致性以及展现给业主清洁美观的卫生环境等。

八、服务收费----合理
物业管理属有偿的服务行为，但物业管理公司制定的综合服务收费标准应不高于政府规定的收费标准;物业管理公司开展的特约服务和便民服务也应以满足业主、客户需要为目的，不可乱收费或收费多服务少等。

九、服务制度----健全
物业管理应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为业主、客户提供稳定的服务。

十、服务效率----快速
服务效率是向业主、客户提供服务的时限，管理公司应尽量提高员工素质，减少工作环节，缩短办事时间，提高服务效率。

住在小区里，一定要了解这14条物业法律知识

1、小区物业服务一般包含哪些内容？
答：小区物业服务的内容应当按照小区物业服务合同的约定进行。

根据《物业管理条例》第二条的规定，物业服务指的是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

一般而言，物业服务具体包括综合管理、房屋及共用设施设备的维护管理、公共秩序维护、保洁服务、绿化管理、装饰装修管理服务、停车管理服务等内容。

2、一般的物业公司可以为任何小区服务吗？
答：不可以，看等级。

物业公司分三个等级，一级资质的物业公司可以承接各类物业管理项目，二级资质的物业公司可承接30万平方米以下的住宅项目，三级资质的物业公司可承接20万平方米以下的住宅项目。

3、预交物业费有没有法律上的依据？
答：按照规定，物业管理公司不得违背业主或非业主使用人的意愿提前收费;经批准可以预收的，预收期不得超过6个月，对此，若是物业公司没有出示政府行政部门批准文件，可以拒交。

4、业主有权审查物业管理企业的收支吗？
答：没有。

只有业主委员会可以请有关审计部门进行审计。因为一般的业主不具备专业的财务资质，即使是专业财务人员也无法以个人身份提供具有合法效力的审计证明。

5、房屋有质量问题，业主能拒交物业费吗？
答：在物业管理法律关系中，业主应该向物业管理公司给付物业费，业主是债务人，物业管理公司是债权人;而在房屋买卖关系中，业主是债权人，开发商是债务人。业主不能要求物业管理公司为开发商前期的建设质量等问题负责，因此不能以物业管理费来抵消前述遗留问题产生的损失。应该按照合同约定向物业管理公司给付物业管理费。

至于前期出现的遗留问题，如果保修服务可以解决的，通过保修服务解决。保修服务解决不了的问题或者其他非保修方面的问题，应该由开发商负责解决。开发商应该按照国家法律、法规、合同约定等，承担相应的民事责任。

6、交房后一直未装修，是否应交纳物业费？
答：在物业公司书面通知业主交费后，就算业主一直未装修居住，也应当交纳物业费。

最高人民法院已经颁布了司法解释，《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第六条规定：“经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交纳物业费，物业服务企业请求业主支付物业费的，人民法院应予支持。物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由的，人民法院不予支持。”

7、不交物业费，物业公司有权停水停电吗？
答：供水、供电合同的双方当事人为业主与供水、供电公司;物业管理合同的双方当事人为业主与物业管理公司，两者处于不同的法律关系中。

停水停电的权利是供水、供电公司的一项重要合同履行抗辩权，物业公司不是供水供电合同的主体，自然不享有供水供电权。在物业管理合同中，约定在业主欠缴物业费的情况下，物业公司可以以停水停电为惩罚手段，在合同法上属于涉他条款，依据合同相对性原则，这种条款应征得权利人的同意，否则，为无效条款，业主反而可以追究物业管理公司的侵权损害赔偿责任。在这种情况下，如果物业公司擅自停水停电给供水、供电公司造成损失，供水供电公司也可以向物业公司索赔。

8、物业公司能够对业主进行各类罚款吗？
答：不能。

对于业主乱扔垃圾、乱搭乱建、乱停车等行为，物业公司都不能罚款。

罚款是一种行政处罚行为，只有特定的行政执法单位才能对公民进行罚款，其他个人、企业一律不得对他人进行罚款处罚。

9、不能罚款，怎么惩治不守公德的业主？
答：物业公司可以通过与业主签订物业服务合同，约定违约行为和违约金，一旦业主违反合同约定，乱扔垃圾、乱搭乱建、乱停车，物业公司就能要求业主支付违约金，以此作为处罚的手段。

同理，业主委员会也可以和业主签订相应的守约协议或制定业主公约，以此规范业主的行为。

10、业主家被盗，物业公司是否一定要赔偿？
答：这个事情得分情况讨论。

《物业管理条例》第四十七条，“物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。”

但是，保安服务内容不包含对住户室内财产的安全保卫工作。物业公司收取的保安费仅用于维持小区公共秩序和日常巡视，并非是对小区内特定的人、财、物予以管理。只要保安服务达到规定的要求，物业公司就没有法律责任。

11、住在底层的业主还要交电梯费吗？
答：高层住宅中的首层住户在没有特殊约定的前提下，应该与其他楼层住户一样，承担电梯运行维护费。

一栋住宅，按所有权可划分为两部分，即专有部分和共有部分。专有部分是指各产权人独立使用的单元空间，共有部分是指不属于单个产权人所有而供全体产权人使用的空间、部位、设施和设备。高层住宅的电梯系统属共有部分中的共用设备，共有部分的特性是：产权上属全体产权人所有，功能上供全体产权人使用，实物形态上不能分割给各产权人。按照我国现行物业管理的有关政策规定，住宅专有部分由产权人自行负责维护管理，住宅共有部分由物业管理企业统一负责维护管理，其费用由全体产权人分摊。
自然，电梯运行维护费用也应由全体产权人分摊。

12、业主没在家，物业应该帮忙代收快递吗？
答：一般情况下，如果业主没有和物管签订代收代管协议或缴纳保管费用，物管人员或保安并无义务代签收业主包裹;若在业主授权或征得业主同意下代签收了包裹，那么物管人员或保安就必须承担代为保管的职责和义务，假如这一过程中不慎造成包裹丢失或损坏，那么代签人就需要承担相应责任。

13、怎样申请动用物业维修基金？
答：根据《商品住宅专项维修资金使用管理暂行规定》，开发商、购房者缴纳的公共维修基金要全部到位，使用前由小区的业主大会和业主委员来统一决策。

申请程序是：由业主委员会将维修项目及预算在小区公示，经过业主大会三分之二以上业主投票表决同意后，再向区房产局提出申请，申请通过后，才会划拨预算总额的80%费用;工程竣工后，再与业主大会据实结算，按户分摊。电梯、内外墙、公共楼道等小区共用设施设备维修时，可申请动用维修基金。

14、小区的车位所有权到底属于谁？
答：《物权法》第七十三条规定，建筑区划内的道路，属于业主共有，但属于城镇公共道路的除外。建筑区划内的绿地，属于业主共有，但属于城镇公共绿地或者明示属于个人的除外。建筑区划内的其他公共场所、公用设施和物业服务用房，属于业主共有。

“《物权法》第七十四条规定，建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库应当首先满足业主的需要。建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库的归属，由当事人通过出售、附赠或者出租等方式约定。占用业主共有的道路或者其他场地用于停放汽车的车位，属于业主共有。”