加强医患沟通提升患者满意度——进一步改善医疗服务医患沟通中心满意度专题会议

南平市第一医院医患沟通办公室

2020年8月12日下午，我院医患沟通办公室召集全院医患沟通员参加“进一步改善医疗服务行动——满意度管理专题会议”，自我院2018年12月医患沟通办公室成立以来，注重将关口前移，通过加强医疗质量安全管理，畅通医患沟通渠道，从源头上减少和预防医疗纠纷。 　　医务部兰毅主任、护理部任红梅副主任、服务中心黄蓉主任、医患沟通办公室负责人邓凯翔分别对这项工作医护参与的重要性、电话回访满意度内容、具体整改的流程及“1+3质量改进模式”进行了强调和培训。 01加强医患沟通，强化患者安全管理，预防医疗纠纷 　　重视医患沟通和病情风险告知。南平市第一医院自2018年12月起开展重大手术知情告知见证工作。在手术前科室通知医务部医患沟通办公室参加术前谈话，患方相关直系家属到场，共同听取患者病情、替代医疗方案、手术方式、手术风险、术前准备情况以及预案、费用等等情况，加深了医患之间的理解。参与见证的50余个病例，大多数患者诊疗效果良好，无1例发生医疗纠纷，纠纷防范效果显著。 02多途径解决医疗纠纷 　　重视医疗问题整改，避免重复发生，做好闭环管理。每个出院患者电话回访意见建议都要求科室提交整改措施，运用“1+3质量改进模式”追踪评价整改效果；重大医疗纠纷提交医患沟通办公室讨论，分析问题，明确整改措施及责任人，医院行政例会上对典型案例进行通报宣教防范纠纷等等。 03尝试“图片化+模型化+视频化”多维度术前沟通方式 　　将耳鼻喉科、眼科、胸心外科作为试点科室，根据专科特点，制作术前卡通图画和实景照片相结合彩色图谱，配合专科常用手术材料（吻合器、闭合器、修补材料、植入物等）等实物展示加上视频化手术过程。做到没有医学知识的人也能看明白。通俗易懂、深入浅出、形象地把手术过程展示给患方。让其理解手术难度和可能存在的各类风险。 耳鼻喉咽喉科慢性鼻窦炎术前视频 04融入人文，协助患者解决非医疗问题 　　医务社工，对患者家属进行需求评估，通过网络链接资源、心理疏导、日常互动等方式帮助家属解决问题。协助患者家属在患者突发的疾病的一段时间重新恢复社会功能。    注重将关口前移，通过加强医疗质量安全管理，畅通医患沟通渠道，从源头上减少和预防医疗纠纷。南平市第一医院医患沟通办公室在行动！