网点行长云讲堂—厅堂管理

美友51000701

为完善网点负责人梯队建设培养，我部编发系列《网点行长云讲堂》，培训对象为各网点负责人、副职。本期刊发网点厅堂管理，为进一步加强营业网点大堂服务的管理，各区域人员形成角色复用、岗位互补，持续优化网点劳动组合，提升客户体验，从而实现业务快速、健康、持续发展。 一、网点大堂值守安排依据 　　网点负责人是网点劳动组合“排班”工作主要负责人，营运主管与营销主管配合执行。网点通过排号机系统、粤龙云数据系统（测效宝）等系统工作，分析网点的客户流、业务流，找出常态化运动规律，实现排班工作科学有据。结合网点结算业务与销售业务配比关系，做好员工“工区、工时、工种”的分配，实现人力资源运用效益最大化。 二、网点大堂值守安排指引 　　重视大堂一号位。各区域人员形成角色复用、岗位互补。大堂经理由于分流、智慧机协同服务等原因走开时，为保证客户到店后立即得到接待与安排，建议由客户经理轮流站岗大堂1号位进行客户分流，或到理财中心提供客户服务。智慧柜员机主要由产品经理负责日常STM协同指引，协同人员由大堂经理、产品经理、营运副理相互补位。 　　重视理财中心服务。大堂经理走动式管理大堂，理财中心服务不能缺位，落实“六个一”服务，即对每一个客户要做到“一张笑脸、一句问候、一杯饮品、一张名片、一声感谢、一次送别”。并落实“双饮品”服务，提供至少2种饮品（咖啡、茶、矿泉水等）。 　　落实大堂双值守制度。大堂经理100%在岗，采取走动式管理大堂。大堂主管100%在岗，采取走动式管理大堂，负责现场服务管理。网点在每天对外营业时间内，启动大堂经理和大堂主管双值守制度。同时网点主要负责人作为网点服务管理的第一责任人，在无外出的情况下，每天至少一小时担任大堂经理角色，每周至少一天全程参与网点大堂管理工作；营运主管为网点服务第二责任人，每日走动式协助大堂服务管理不少于1小时；客户经理积极参与网点大堂管理工作，不断提升客户体验。 　　网点制定“弹性排班”AB角制度，以确保“弹性排班”工作的实施，各网点应在每周日提前向网点人员发布下周具体排班安排。 三、工作要求 　　（一）改善网点客户排队等候时间。通过优化网点排班工作，充实网点大堂服务力量，快速分流，提高柜面服务效率，进一步压缩客户排队等候时间，力争达到总行的标准要求。 （二）注重大堂服务细节，提升客户满意度。网点服务不仅是大堂经理的事情，更是全网点及全行的大事，网点大堂服务的提升，是网点综合竞争力提升的重要环节。各网点应确保落实好大堂经理和大堂主管的责任和要求，全力提升网点服务能力水平。