如何激活老客户

5号—陈永林

今天到店里，跟一位同事聊到说，明天又轮到我家书了，她说，目前业绩不好，周末都没几个客户进店，可以分享下如何突围，实现业绩增长？我说，这话题有点大哈，我们就做好执行，老板指哪，我们就打哪哈。

受新冠疫情影响，今年上半年，我接触或了解的大部分企业，同比去年同期都是负增长，有些品牌甚至下滑严重，现在很多厂家也出各种招数抢订单。比如，总裁直播，天网云爆，新店开业活动等。但静下思考，销售增长的逻辑是什么？销售=新客户销售+老客户销售，销售=客流量×成交率x客单值x复购率。我想这个公式，大家都比较好理解，它是我们提升销售的关键点。

今天，我就重点分享下“复购率”，对于我们公司有着20年客户积累，卫浴按每年平均3000个，那20年下来，有近6万个客户。欧派就近5年，最少也有近3000个客户。由于没有准确的系统数据分析，我现在无法了解到，老客户的回头率有多少？老客户推荐率有多少？

如何利用好这6万多老客户更好地提升销售，激活老客户，值得我们深度思考！

1、客户回头率：就是客户多大比例还会再次购买同样的产品和服务？我们用什么办法提高客户回头率？

提高客户回头率，我认为，关键做好3点：

1）、客户对我们的服务和产品评价满意，客户口碑要好。

2）、了解客户，走进客户，定期电话或微信回访客户，每年定期给客户做一些上门服务或上门销售，如每年在315期间，定期给老客户做免费产品维保服务，如慕思品牌，每年在老客户生日当天上门送小礼品等。

还有我亲身体验，维护老客户做的比较成功的，就是做平安的业务代理人，经常保持与客户联系，通过电话，微信，或上门送一些家乡特产等，比如在母亲节、父亲节上方送贺卡，小礼物，另为家庭保单做一次分析，在顺便推荐一下新产品，做下产品补充。

3）、售后维修快速响应，如有些欧派代理商，可以承诺做到24小时上门服务。

2、客户推荐率：就是客户多大比例愿意向别人推荐我们的产品和服务？我们用什么办法提高客户推荐率？

要想老客户推荐新客户，我认为，关键做好3点：

1）、自己的产品和服务值得推荐。

昨天有位同事告诉我，他的老客户又帮他介绍新客户，己经介绍了3个新客户。每次听到老客户介绍新客户，我都感到特别开心，说明客户对我们产品与服务的认可，值得推荐。但这种推荐，我们还没有做到系统数据分析及有效对老客户给予推荐奖励、裂变等，接下来还需要不断工作优化。

2）、客户推荐要很方便。

3）、要对推荐的老客户或新客户有足够的激励。

在我接触的老客户推荐比较成功的企业案例，在这，跟大家分享下VIPKID在线青少儿英语平台，它就做到了以上3点关键结果，具体做法：1、作为老客户，VIPKID的产品和服务，的确很不错，对爱好学习英语的小朋友帮助很大，值得推荐。2、每月有一次发朋友圈海报，发完48小时截图提交到VIPKID系统，系统马上会送8000个能量石（价值100元左右），能量石可以兑换平台上礼品，小孩可以自由兑换，符合第2点推荐很方便。3、老客户通过ⅤIPKID宣传海报或上课短视频链接分享，为潜在新客户提供免费试听课，如推荐新客户成功，老客户可以送10节课（价值139元/节课）。新客户也同时送5节课，这一点做法很好。符合第3点老客户推荐有足够奖励，同时还奖励新客户。

在疫情后时代，新客户订单，商场客流量都在不断下滑，企业经营越发艰难，活下去成为企业最高原则，就在3个月前，欧派总部成立创新发展项目部门，即所谓“欧派第二发动机”，主要项目包括，老客户模式，橱衣融合营销，旧改模式运营，新媒体模式等。这些创新的背后，就是把公司新客户、老客户资源做到最大化，珍惜好每一个客户。

结合我们公司现状，我们也有出老客户推荐激励方案，员工推荐客户奖励，衣卫融合营销等，总感觉工作是都做了，但还没有拿到成果，效果不理想。我想，如果我们能解决好，激活好老客户，最大利用好公司客户资源，我们的业绩一定会实现快速增长的。这些需要大家的智慧，需要我们一起头脑风暴，不断实验，一定会找到快速销售增长的路径。

老客户是企业的命根子，一方面，老客户本身就有很多销售的潜力可挖，一方面老客户通常是通向新客户最好的“桥”。

关于老客户，我还得记一个数字，那就是得到一个新客户的代价比维持一个老客的代价要大5倍。因此管理好老客户，让老客户回头，是比取得新客户更重要的事。只有老客户回头做好了，我们就能实现快速增长。

以上分享，是个人学习总结，可能讲的都是错的。谢谢！