网点行长云讲堂—网点弹性排班

美友51000701

网点

窗口

弹性

客户

营运

服务

时段

主管

负责人

大堂

　　为完善网点负责人梯队建设培养，我部编发系列《网点行长云讲堂》，培训对象为各网点负责人、副职。本期刊发网点弹性排班，并附优秀案例学习。

一、业务高峰时段

（一）二次分流：大堂经理主动进行二次分流，引导客户到自助设备办理。

（二）弹性服务：大堂经理要注意普通窗口和VIP窗口的叫号情况，进行互相客流调整。

（三）弹性窗口：大堂经理要随时关注手中的平板电脑，当客户等候时间超时或人数较多时，应立即启动联动响应机制，告知网点负责人，由网点负责人安排增开弹性窗口，并做好客户引导。

（四）优化劳动组合：合理安排柜员午饭及休息时间，对柜员中午休息时间弹性调整。

二、业务低峰时段

　　

客流低谷时段，网点可适当减少开放的窗口数量，安排员工增加低柜及理财中心力量。每日弹性减少窗口应遵循先高柜后低柜的原则。

三、特殊时段

　　

在国债热销、纪念币预约领取、复杂业务多、赈灾等特殊情况，客户等候人数又较多时，由网点服务主管增设弹性窗口。

四、荔湾芳村支行服务窗口设置先进经验学习

（一）设置原则

1. 1号位管理。从客户动线来看，客户进入网点第一眼便能看到咨询引导台，以便及时做好客户识别与分流。

2.结合客户重要性与网点人手安排弹性设置窗口，优先顺序为VIP窗口、STM、普通窗口。

（二）弹性安排

1．VIP窗口：当VIP等候人数≥5人时，必须有两个窗口对外服务VIP客户，由营运主管（A角）、助理专家（B角）协调，营运副理（C角）协助；

2．STM：当STM等候人数≥8人时，必须有两名引导员（产品经理、营运副理或大堂经理）在岗，由当天轮值负责人（A角）、助理专家（B角）协调、营运副理（C角）协助；

3．应急服务窗口：如遇客户急办业务时，在网点负责人、营销主管、营运主管或助理专家核实情况后，可协调增开应急服务窗口，由STM产品经理对外提供服务；

4．ATM保障：在社保期等客流高峰日，营业时间内必须确保ATM自助柜员机正常运行，故障设备不得超过两台、缺钞设备不得超过两台。由营运主管提前一天落实，若未落实，网点内部积分并在绩效二次分配中予以扣罚。

　　

各网点应规范网点排班，设置各岗位AB角，明确各岗各时段人员工作安排，杜绝非特殊情况离岗、脱岗的情况，规范员工纪律意识，确保网点服务队伍正常有序。