<p>一、案例经过。</p><p> 近日，一位中年男子来到列东支行营业室办理业务，他非常生气的将存折摔在柜台上，说被“无缘无故”的扣钱，客服经理见状一边言语亲和的安抚客户，一边接过存折打印明细，发现客户每个季度都会被扣3元的小额账户管理费，客服经理耐心的和客户解释到如果账户里的金额不足300元，每个季度会被扣个账户管理费，客户还是表示不满。客服经理经查询客户还有另外两本存折，并继续询问客户是否平时比较常用这本存折，客户表示自己平时只用这本存折办理业务。客服经理了解情况后提示到每位客户可以享受一个账户免小额账户管理费，并迅速为客户办理小额账户费免除业务，客户被客服经理耐心周到的服务打动，连声道谢，并表示以后还是会一如既往的来工行办理业务。</p><p><br></p> <p class="ql-block">二、案例分析。</p><p class="ql-block"> 近年来，有关年费、小额账户管理费等收取问题一直是个较为敏感的话题，因此引发的投诉事件屡见不鲜，很多客户不了解我行小额账户减免政策，往往在被扣费后才知道这项费用，造成不必要的损失，对此表示不解和不满。通过这个案例启到良好的警示作用，在日常办理业务过程，一线工作人员应将一些收费细则及可减免的政策及时传达给客户，从而避免一些不必要的损失，维护工行良好的企业形象。</p> <p class="ql-block">三、案例启示。</p><p class="ql-block"> 耐心沟通，及时为客户“降火”。面对客户投诉，应迅速受理，绝不拖延。第一时间安抚客户情绪，认真倾听客户诉求，平息客户怒火，让客户在理智的情况下，为客户分析解决问题，避免客户不良情绪蔓延而引发投诉。</p><p class="ql-block"><br></p> <p> 换位思考，主动为客户着想。银行作为服务行业，必须不断提高服务质量，延伸服务，做到急客户之所急，想客户之所想，主动站在客户立场为客户着想，真正体现工行温度，做到大行风范。</p><p><br></p> <p> 加强学习，提高自身应急力。扎实的业务水平和应急处理能力是为客户解决困难的坚实基础，这要求每位员工在日常工作中，加强业务学习，并在工作中积累经验，提高自身应急处理能力，在遇到类似情况时能够沉重冷静，随机应变，从而有效为客户解决问题。</p>