【槐荫交警】听民声、解民难、做有温度的交警

浮梦沉生

为提高12345市民服务热线办理效率与办理质量，济南交警时刻以全心全意为人民服务为宗旨，坚持“做有温度的交警”的工作初心，高度重视12345市民服务热线工作。为了把此项工作落到实处，2020年5月26日至29日济南交警支队组织槐荫大队、市中大队、历下大队到12345市民服务热线参观学习。 12345市民服务热线受理中心。受理中心主要是12345热线一线工作人员的日常受理情况，每一件涉及交警的诉求都是由此记录的。在与12345热线受理工作人员的沟通与学习中，慢慢熟悉了电话接线的工作和流程，同时也明确了工作的程序、方向。通过听取群众反映问题的过程，身切感受到来电人对问题解决的急切，对相关交通政策的关注，对交管工作的支持与关心。在12345热线工作人员身上学习到了态度热情、耐心引导、用语文明、语言规范，对于那些提出无理要求的，言语过激的来电人也尽可能做好劝导和解释工作。通过一天的热线受理流程得学习，切身体会到来电群众反映问题无大小，每位来电群众反映问题都需记录清楚，制定切实有效的措施且确保落实到实处，及时准确的解决来电人的诉求，避免产生不满意工单。 12345市民服务热线民意知识库。民意知识库主要是交警部门对外交管业务所涉及的部分信息进行统一的梳理汇总，除了由各单位针对各自辖区情况提报说明外，支队民意中心也会针对一部分政策或突发问题等情况进行说明，一并提交到热线办。便于受理工作人员，日常检索关键字直接回复来电人，从而减少我们交警部门的工作量。通过学习知识库相关内容时，深刻认识到知识库对于疏通民生民意的重要性。知识库就像是群众与我们之间的桥梁，架构起我们与群众直接沟通的平台。通过及时更新知识库，我们可以更快更好利用知识库对群众的咨询进行解答，并且知识库也是我们对群众积极宣传相关交管政策的重要平台。 12345市民服务热线转办中心。转办中心主要是对来电人所有诉求的分类梳理，转办到各职能部门。通过学习转办中心的工作，学习到对于如何更好的处理工单，也发现了我们在处理工单中存在的问题。通过学习如何工单转办，感受到对群众反映问题，必须清晰记录，认真落实，避免因为我们的粗心，不认真造成群众的问题无法及时解决。 12345市民服务热线回访中心。回访中心主要是工单办理是否满意的初步判定。回访工作人员在回访中向当事人询问：1、对交警部门办理结果是否满意；2、交警部门在回复过程中的态度、语气、效率是否满意。通过听取12345市民服务热线回访工作人员与当事人的过程，发现当事人对违停治理普遍存在不满意，违停重办当事人大多都表示违停现象依旧存在，看到有交警执法，但是没有看到治理效果。经过回访后办理结果不满意工单都会传送审核，在与审核工作人员的沟通中，由于工作人员对于交管工作并不熟悉，需要我们在工单回复中梳理清楚民警在执法中所依据的法律法规，写明当事人反映的实际情况，对问题解决的详细流程与办理结果。在送审的工单中我们发现有很多工单存在答非所问，回复内容并不是当事人所反映的情况，或者由于我们的回复内容过于简单，并没有对当事人反映问题做详细解释，这种情况易造成审核工作人员的判定错误，产生重办工单。因此我们不仅要注重工单办理过程的质量，还需细致到工单回复的内容。 城市始终是有温度的，“12345热线”让市民诉难有门！助推城市快速发展。济南交警是有温度的，通过“12345热线”向市民传递温暖，也让济南这座城市有温度。