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MG

根据疫情期间参与、了解工作所做的记问

匿名投稿

　　从疫情开始到现在，已经有小半年了。这期间很荣幸，在社区的关照下，我也参与了一些抗疫一线的工作。在这里姑且分享一些个人的观感。

社区疫情防控工作

首先是几乎每个人都有些感受的，社区门前的“志愿者”们。我们经常听闻党员冲在抗疫第一线，事实确实如此。不仅仅是社区的两委班子成员和社区的专职工作者，退休党员、在职党员、下沉的干部……他们用夜以继日的工作，用奉献出自己余生的觉悟，用在职场和社区两个地方数倍于一般人的努力，在这场看不见硝烟的战争之中，默默无闻地实践着自己的初心，履行着自己的使命。这是我在参与到抗疫工作之初，被给予的第一个震撼。

但触动远不止这一个。在参与疫情防控工作期间，我更多的是以一个普通志愿者的身份体会着发生在身边的每一件事。例如在防控工作开展的初期，我们几乎用尽一切的空闲时间去构想一些能让居民快速学会如何防范病毒的顺口溜和宣传单。面对年龄较大的居民，我们便不得不耐心地反复提醒他们携带出入证，佩戴口罩等等事项。若是遇到不愿意配合工作的居民，我们也必须保持住平和的心态，忍受一些或有理或无理、或轻或重的责备和诋毁，然后依照工作流程正常办事。

我们所做的这些，一度也被某几个居民形容为是“既烦人，又伤人，更多余”的工作。早在二月份，他们其中就有人让我们“看看西方国家的管理，好好反思反思自己的做法”，对这种莫名其妙的话我们并没有太放在心上。而如今将近三个月过去了，当初说这些话的人也慢慢地开始配合我们的工作了，零星的奚落也在多数小区居民的支持和鼓励声中渐渐消失了。这种变化对我们来说，就是最大的鼓励。

疫情期间的接诉即办

抛开疫情防控，在这漫长的几个月之中，社区日常的工作总容易被人忽视。实际上，这些工作依然要照常进行。

拿本人亲身参与的接诉即办做例子，所谓接诉即办，就如同其字面意思一样：接到问题的投诉，立即去解决问题。居民通过拨打“12345”市民服务热线，向平台反应所在社区或身边发生的问题，并由平台反馈给相关单位去做解决的制度。在这种制度下，但凡是居民的投诉通过12345反映到手机上，不管你在做什么，哪怕是中午吃饭吃到一半，晚上正准备下班，亦或是正坐在小区门口执勤测温，都需要尽快和班子成员协调好，去解决居民的问题。

但在我所见，这之中不乏有些问题和投诉是其他社区的居民因为某些原因有意无意错投来的，亦或是某些本社区的居民出于某种自私的原因随意编造问题，谎报上来的。但是为了满足居民的需求，说消极一点，为了居民的满意度，哪怕是这些错投来、没有任何根据的投诉和问题，也需要去解决。

相比起来，某些社区正在推行的“未诉先办”就让人不是很能理解。所谓未诉先办，简单理解就是不用居民投诉，社区就先一步发现了社区存在的问题并予以解决。尽管这之中的确有一批优秀的社区是名副其实地做到了未诉先办，但更多的是一些没有能力处理好居民投诉的社区但迫于指标的压力，不得不去做的“刷好评”的行为。这些社区的工作人员动员其他人，去向市民服务热线反映一些根本不存在的，或者极其容易解决的问题。由于这些问题解决起来的难度基本为零，而且可以轻松地通过事后的复查，就导致了采用这种方法的社区，他们的满意度等等指标会快速上升，这就会刺激到了其他社区甚至其它街道。为了追赶这种凭借踏踏实实工作根本不可能追赶得上的假指标，更多的社区和街道就会默许甚至暗中支持这种行为的大行其道。以此类推，就会形成一个典型的“形式主义”工作方法，这会让接诉即办这项工作失去了其本身的意义。这并不利于环境的真实改善以上是我根据我所见的现实所分析出来的结果。

该图片源于网络

　　另外，就未诉先办这种工作模式，我提出以下几个问题：

1.社区居委会的“眼睛”是否真的有能力做到先于整个小区的居民发现一批又一批社区中存在的问题？

2.尽管有，在疫情期间，这些“眼睛”是否还能腾出余力去发挥其完整的作用？

3.如果没有，那为什么会有一大批一大批的社区都在疫情期间强调自己未诉先办的成就？

4.社区的居民是否可能站在和社区居委会完全一致的角度去分析问题？社区居民对社区处理问题的结果可不可能完全满意？

5.如果社区连居民提出的，已有的问题都没有切实解决，他们有没有精力去“未诉先办”？

6.退一万步来讲，就算社区居委会真的解决了所有他们自己首先发现的，整个社区居民都一致承认的问题，且能得到所有社区居民的理解和认可，这是不是他们的本职工作？应不应当当做“接诉即办”的示例来宣传？

以上问题可以交给阅读文章的各位来思考，这里并不作所谓“答案”或者“正解”。毕竟，尽管我做了阐述，至多也只能算是“一家之言”。

阐述这个现象，提出以上问题在这里并没有想表达什么不好的意思，相反，我希望的是大家可以多理解一些社区工作的纷繁和不易。

说穿了，在我的认识当中，出现这种劣质的“未诉先办”，其原因来自两方面，即居民和社区工作者。社区工作者为了提高接诉即办工作的满意度，会去做出这种不实事求是的做法。但如果将满意度作为一个研究对象，它为什么会低呢？一方面是由于社区工作者的工作能力确实不强，但另一方面，也就是上文曾经提出的“不负责任的，自私的居民”，他们为了实现自己诸如“绿地种棵菜、水泥地堆点废品、柏油路上停辆车”这种愿望，拿着接诉即办“恶心”社区工作者。他们的投诉是为了让社区工作人员难堪而刻意编造或者“钻研”出来的“恶意差评”。

接诉即办是为了建设更好的社区和社会生态而诞生的机制，但如果我们将它变成宣泄各种不满情绪的、展现自己“观点”的手段，让社区的工作人员没有精力去处理好真正应该解决的问题，到头来伤害的只能是工作人员的身体和精神，扯烂的只能是为整个社区遮阳避风的伞，破坏的也只能是整个社区的良好发展。在此我也希望各位多多体谅社区的工作。

“长途跋涉”的社区工作者、党员和志愿者

时至今日，尽管疫情局面已经逐渐缓和，但是防控的态势依然严峻。就我的观察，在几个月来的轮番值守过后，包括社区工作者在内，许多奋战在一线的工作者们时常都会感到力不从心，有些人甚至因为这漫长的工作中堆积的压力而感到自暴自弃。尽管我在这之中看到了许多工作生活之中互相体谅、互相鼓舞的温暖情景，但这终究还是没有办法有效地缓解人们的压力。在我的了解之中，已经有一些社区开始和办事处协商，希望通过动用党建资金等方法为党员、志愿者和专职工作者们提供心理咨询服务。作为普通居民，虽然没有办法参与到具体工作当中去帮助他们分担身体上的压力，但我们可以通过给予他们精神上的鼓励和支持，用我们的理解和行动去帮助整个环境挺过这疫情防控的最后一个阶段。