<p> 5月22日，为贯彻执行银行业消费者权益保护工作，保证在“两会”期间持续做好客户服务，我行积极响应市行要求，开展二季度突发事件应急演练。</p> <p>本次演练，我行共进行了三项演练，分别为：排队叫号机故障，智慧柜员机故障，客户等待时间过长。</p> <p>1、排队叫号机故障引起客户不满</p> <p>大堂经理主动做好解释和安抚工作，并引导客户</p> <p>2、智慧柜员机故障导致客户情绪不满</p> <p>大堂经理主动做好解释和安抚工作</p> <p>并积极引导客户到低柜办理</p> <p>3、客户对于等候时间过长严重不满，导致情绪激动。</p> <p>网点人员主动安抚客户情绪，做好解释工作，主管主动打电话报备</p> <p>引导客户到休息专区，减少不良影响，并主动沟通解决问题。</p> <p> 经过此次突发事件应急演练，我行提高了服务意识，完善了应急处置制度，增强了网点服务能力，为以后更好的服务客户打下了坚实的基础。</p>