投诉处理员解决司乘纠纷维护行业稳定

银川市兴盈•中苑出租汽车有限公司

出租汽车作为城市重要的服务窗口，既促进了社会发展，更在树立城市形象等方面发挥着重要的作用。作为出租车驾驶员，和各类人群打交道是他们的日常生活，在营运中不免会产生一些摩擦，面对乘客的投诉，需要投诉处理员准确判断，做出正确的处理，维护投诉人的权益，让驾驶员认识自身错误的同时，也要保障驾驶员合法权益。 　　兴盈/中苑出租汽车公司对乘客投诉非常重视，为增强处理投诉的能力，公司专门设立了投诉室，并配备3名工作人员，要求熟记行业与公司的规章制度，严格按照相关制度处理每一起投诉。投诉处理、电话解释是投诉室工作人员常态化工作。电话投诉最多一天可达30余件。通过12345、客运下单投诉十余件。 　　对于每一起投诉工作人员都会认真审查处理；针对一些影响恶劣的投诉，会将被投诉驾驶员约到公司进行面谈，再与投诉人进行核实，多方沟通、劝解，通过摆事实、讲证据的方式，让驾驶员认识到自己的错误，投诉人员会根据公司制度对驾驶员做出处罚。对于不成立的投诉，投诉人员也会耐心的为投诉人做出解释，直到得到投诉人的认可与谅解。 　　投诉天天有，事件时时新，作为投诉人员必须要有一颗强大的内心，保持一个良好的心态。她们经常会开玩笑说，投诉处理人员是钢铁侠与纪晓岚的合体，即要有保护自己的本领，还要让乘客与驾驶员双方满意。 　　公司为缓解工作人员的心情，也会组织一些娱乐活动来舒缓心情、调解工作气氛，领导也会经常和投诉处理人员交流谈心。 　　如果说出租汽车是城市靓丽的“窗口”，那么投诉处理人员就是一块“百洁布”，她们用自己的方式把这块“窗户”擦得更加干净靓丽，让更多的市民了解出租行业、认可出租行业，为维护行业和谐稳定做出了自己的贡献。