2020年4月综合网点

郭晓芳

高柜

大堂

客户

经理

网点

低柜

佩戴

询问

客户经理

柜员

一. 低柜

1.低柜未正确佩戴口罩，

2.低柜接电话未回避客户，

3.低柜未请客户就坐，让客户就座咨询，

4.低柜闲时未问候并询问客户需求，

5.低柜闲时未与客户礼貌告别，

6.低柜一指禅。

二.高柜

1.高柜未询问是否办理其他业务，

2.高柜未进行柜外清评价，

3.高柜员工信息牌儿未摆放在显著位置，

4.高柜玻璃上有污渍，台面有纸屑未清理

5.高柜未提醒客户收好随身物品，

6.高柜暂停服务与实际不符，

7.高柜工号牌被遮挡，歪斜，

8.高柜未询问客户需求，

9.高柜正常办理业务，Led显示暂停服务

10.高柜单手接递现金，

11.高柜未举手示意，

12.高柜未询问客户办理什么业务，

13.高柜未佩戴手套接递现金，

14.高柜柜员一指禅指引，

15.高柜内建行标破损，

17.柜员袖口扣未系，

18.高柜无员工信息牌，

19.高柜内员工岔腿坐，

20.高柜玩手机超三分钟，

21.高柜话筒声音过小，无法准确传达信息。

三.大堂

1.大堂经理挠背超五秒，

2.女大堂侧发遮耳，

3.大堂经理单手指客户，

4.闲时，大堂经理未礼貌问候客户，

5.大堂经理闲时未礼貌送别客户，

6.大堂经理未佩戴工号牌，

7.大堂经理未主动营销推荐，

8.大堂经理未主动询问客户需求。

9.大堂经理未系上衣扣子，

10.大堂经理闲聊超三分钟，

11.大堂经理代替客户多次点击屏幕，

12.大堂经理未佩戴头花，未穿行服衬衣

13.智慧柜员机旁无人迎候客户，

14.大堂经理抱手走路，

15.大堂经理穿运动鞋，

16.大堂手扶智慧柜员机。

17.大堂聚众闲聊。

四.理财

1.客户经理未询问客户称谓，

2.理财经理工号牌佩戴歪斜，

3.女客户经理黑毛衣外露。

4.客户经理未做自我介绍，并询问客户称谓，

5.理财室电视机未插放宣传片，

6.客户经理未主动提供饮品，

7.理财室桌面有纸屑垃圾，

8.理财室男员工未佩戴领带，

9.客户经理未礼貌示意客户就坐。

五.环境

1.网点有大量纸箱堆积在地面，

2.取号机上有签字笔，

3.电子大屏幕黑屏，

4.填单台签字笔未归位，

5.门头发黄，

6.绿萝表面灰尘较多，

7.填单台单据摆放不整齐，

8.网点铭牌儿无货币兑换标识，

9.违章查询机不能使用，无提示，

10.手机充电站不能充电，

11.电视机下线体裸露杂乱，

12.网点内墙上污渍，

13.玻璃门上防撞条破损，

14.查询设备黑屏无提示，

15.劳动者港湾线路摆放杂乱，

16.网点门前宣传海报裸贴，

17.无障碍通道有车辆堵塞，

18.网点门前有垃圾，

19.宣传折页摆放不整齐，

20.查询机未开启，

21.天花板墙皮脱落，

22.复点机未开启，

23.填单台张贴的凭证模板卷边，

24.网点内灯坏，

25.空调外机上有清洁工具，

26.港湾休息区电话线裸露，

27.智慧柜员机旁线头裸露，

28.建行金柜台有塑料袋杂物，

29.墙上裸贴海报，

30.网点铭牌被遮挡，

31.大厅墙皮脱落，

32.展柜行字损毁，

33.3.15宣传海报过期，

34.报纸过期，

35.电视显示时间与实际偏差。

　　重要提醒🎺 🎺 🎺

据省行服务整肃专题会议要求，下面几项工作将作为重点暗访内容，请各行重视：

1.网点服务流程和环境卫生。

2.大堂经理要做营销推荐。

3.柜员必须邀请客户做柜外清服务评价。

4.理财区要为客户提供两种以上饮品。

5.劳动者港湾管理必须规范。

6.服务效率指标及叫号真实性监测。

7.自助渠道的正常运行管理。

8.有效投诉的处理和认定。