2020年4月综合网点

郭晓芳

<p>一. 低柜</p><p>1.低柜未正确佩戴口罩,</p><p>2.低柜接电话未回避客户,</p><p>3.低柜未请客户就坐,让客户就座咨询,</p><p>4.低柜闲时未问候并询问客户需求,</p><p>5.低柜闲时未与客户礼貌告别,</p><p>6.低柜一指禅。</p> <p>二.高柜</p><p>1.高柜未询问是否办理其他业务,</p><p>2.高柜未进行柜外清评价,</p><p>3.高柜员工信息牌儿未摆放在显著位置,</p><p>4.高柜玻璃上有污渍,台面有纸屑未清理</p><p>5.高柜未提醒客户收好随身物品,</p><p>6.高柜暂停服务与实际不符,</p><p>7.高柜工号牌被遮挡,歪斜,</p><p>8.高柜未询问客户需求,</p><p>9.高柜正常办理业务,Led显示暂停服务</p><p>10.高柜单手接递现金,</p><p>11.高柜未举手示意,</p><p>12.高柜未询问客户办理什么业务,</p><p>13.高柜未佩戴手套接递现金,</p><p>14.高柜柜员一指禅指引,</p><p>15.高柜内建行标破损,</p><p>17.柜员袖口扣未系,</p><p>18.高柜无员工信息牌,</p><p>19.高柜内员工岔腿坐,</p><p>20.高柜玩手机超三分钟,</p><p>21.高柜话筒声音过小,无法准确传达信息。</p> <p>三.大堂</p><p>1.大堂经理挠背超五秒,</p><p>2.女大堂侧发遮耳,</p><p>3.大堂经理单手指客户,</p><p>4.闲时,大堂经理未礼貌问候客户,</p><p>5.大堂经理闲时未礼貌送别客户,</p><p>6.大堂经理未佩戴工号牌,</p><p>7.大堂经理未主动营销推荐,</p><p>8.大堂经理未主动询问客户需求。</p><p>9.大堂经理未系上衣扣子,</p><p>10.大堂经理闲聊超三分钟,</p><p>11.大堂经理代替客户多次点击屏幕,</p><p>12.大堂经理未佩戴头花,未穿行服衬衣</p><p>13.智慧柜员机旁无人迎候客户,</p><p>14.大堂经理抱手走路,</p><p>15.大堂经理穿运动鞋,</p><p>16.大堂手扶智慧柜员机。</p><p>17.大堂聚众闲聊。</p> <p>四.理财</p><p>1.客户经理未询问客户称谓,</p><p>2.理财经理工号牌佩戴歪斜,</p><p>3.女客户经理黑毛衣外露。</p><p>4.客户经理未做自我介绍,并询问客户称谓,</p><p>5.理财室电视机未插放宣传片,</p><p>6.客户经理未主动提供饮品,</p><p>7.理财室桌面有纸屑垃圾,</p><p>8.理财室男员工未佩戴领带,</p><p>9.客户经理未礼貌示意客户就坐。</p> <p>五.环境</p><p>1.网点有大量纸箱堆积在地面,</p><p>2.取号机上有签字笔,</p><p>3.电子大屏幕黑屏,</p><p>4.填单台签字笔未归位,</p><p>5.门头发黄,</p><p>6.绿萝表面灰尘较多,</p><p>7.填单台单据摆放不整齐,</p><p>8.网点铭牌儿无货币兑换标识,</p><p>9.违章查询机不能使用,无提示,</p><p>10.手机充电站不能充电,</p><p>11.电视机下线体裸露杂乱,</p><p>12.网点内墙上污渍,</p><p>13.玻璃门上防撞条破损,</p><p>14.查询设备黑屏无提示,</p><p>15.劳动者港湾线路摆放杂乱,</p><p>16.网点门前宣传海报裸贴,</p><p>17.无障碍通道有车辆堵塞,</p><p>18.网点门前有垃圾,</p><p>19.宣传折页摆放不整齐,</p><p>20.查询机未开启,</p><p>21.天花板墙皮脱落,</p><p>22.复点机未开启,</p><p>23.填单台张贴的凭证模板卷边,</p><p>24.网点内灯坏,</p><p>25.空调外机上有清洁工具,</p><p>26.港湾休息区电话线裸露,</p><p>27.智慧柜员机旁线头裸露,</p><p>28.建行金柜台有塑料袋杂物,</p><p>29.墙上裸贴海报,</p><p>30.网点铭牌被遮挡,</p><p>31.大厅墙皮脱落,</p><p>32.展柜行字损毁,</p><p>33.3.15宣传海报过期,</p><p>34.报纸过期,</p><p>35.电视显示时间与实际偏差。</p><p><br></p> <p>  重要提醒🎺 🎺 🎺 </p><p> 据省行服务整肃专题会议要求,下面几项工作将作为重点暗访内容,请各行重视:</p><p>1.网点服务流程和环境卫生。</p><p>2.大堂经理要做营销推荐。</p><p>3.柜员必须邀请客户做柜外清服务评价。</p><p>4.理财区要为客户提供两种以上饮品。</p><p>5.劳动者港湾管理必须规范。</p><p>6.服务效率指标及叫号真实性监测。</p><p>7.自助渠道的正常运行管理。</p><p>8.有效投诉的处理和认定。</p>

高柜

大堂

客户

经理

网点

低柜

佩戴

询问

客户经理

柜员