2020年服务动态

郭晓芳

一元复始，万象更新。 一 . 2019年12月份市分行服务质量考评中，宝丰支行，建中支行，舞钢寺坡支行，联盟路支行，鸿翔支行位列全行前五，👍👍👍 服务流程稳定，得到满分奖励的员工有韩海岩（西体），雷学峰（光北），范文杰（联盟路），张玥（东环路），邵海洋（湛南），郭飞燕（建北），叶紫燕（新华路），王培娜（鸿翔），刘小清（建中），宋雯雯（建东），周亚洪（凌云路），刘书歌（寺坡），周艳丽（建设路），各奖励200元，随1月份工资发放🌹🌹🌹 新年新开端，祝各行在新的一年里打牢服务基础，全力“兴建旺行”。 　　二. 2020年1月6日省行“物理渠道服务规范天天学”活动开始啦🎺 🎺 🎺 各行每日晨会按照学习计划开展学习，通过学习活动，服务基础得到强化，服务价值创造力和客户满意度得到双提升，有力促进旺季营销👊👊👊 　三.　2020年1月15日《河南商报》2019“金融之星”评选活动中，我行湛南路支行获评“2019年度优秀服务支行” 2019年，我行细化各项服务管理措施，在6月份省行恢复神秘人暗访制度后，服务质量一直在全省保持领先，其中9月，11月全省排名第一，10月排名第二，所辖凌云路支行、湛南路支行、鸿翔支行、联盟路支行、建中支行、开源路支行、寺坡支行等多次名列前茅，被省行表扬。服务奖励绩效全省排名第一强👍👍👍 湛南路支行秉承“专注于心做服务，执着于行做典范”的服务理念，规范服务成为常态化管理，打造出了一个优质服务金字招牌，成为全省建行系统唯一获此殊荣的网点🌹🌹🌹 　　四. 1月16日上午，渠道部魏学政经理、曹梅老师、朱雨增老师一行来到建设路支行参加晨会。魏经理对网点环境、自助服务区、服务心态、奖罚制度等方面做出针对性的指导建议，曹老师给大家详细讲解了服务流程的规范标准，朱老师针对网点环境等给出了具体指导。 感谢渠道部领导老师们的辛苦付出！建设路支行势必对标模范，奋勇争先，争创佳绩！！👊👊👊 　　五. 2月10日上午，汝州支行营业部、朝阳路支行统一组织进行ATM钞箱维护、错账处理以及客户紧急业务办理。到岗人员在做好自身防护的同时，对设备和钱款等集中做消毒清洁处理。在疫情面前，汝州支行不等不靠，李贵州行长迅速安排防护消毒物资采购，通过电话、微信等多种渠道联络班子成员、召开中层视频会议，把省市行精神传达布置到位，合理安排疫情期间业务工作有序开展。支行全体员工众志成城，在做好防护隔离任务的同时，服从指挥，统一步调，加强管控，从而确保了各项业务运转正常。下一步，汝州支行将紧密围绕线上经营，线上营销的新打法，迅速贯彻落实省市行指导方针，深入研究，博采众长，全力以赴，夺取战疫情和营销工作双胜利！ 　　六. 上下齐心协力搞好金融服务扛稳社会责任彰显使命担当2月11日早，凌云路支行接到客户请求，需处理一笔与疫情有关的紧急业务。疫情就是命令，时间紧、任务重，行长梁怀金率营运主管吕媛媛、产品经理周亚洪克服道路封堵、出入不便等重重困难，八点三十分便来到营业网点，因该业务需市分行主管行领导以及公司业务部、国际业务中心、内控合规部、办公室等部门主要负责人和其有关经办人员共同审核签字处理，为提高工作效率，行长梁怀金提前与相关人员联系，约定上门服务地点，其他两名员工审核客户提交的相关资料，进行前期操作等，在安全保卫部王东方总经理以及渠道与运营管理部魏学政总经理亲自协调指挥下，在金库工作人员积极配合下，仅用一个多小时完成了所有前期准备工作。约上午十点钟，梁怀金行长带领吕媛媛、周亚洪，陆续来到公司业务部周志锐副总经理、国际业务中心张长伟总经理、内控合规部孙记民总经理、办公室燕云川副主任及相关部门其他有关人员、市分行穆军胜副行长住处，审核签字，现场办公。在交通限制、社区管控、疫情峻等诸多困难情况下，大家通力配合，齐心协力，优化金融服务，提供金融保障，在最短时间内完成了该业务主要流程，用实际行动为防疫攻坚贡献建行力量。 七. 【工作提醒】2020年2月19日 重要事项提醒如下 1.接政府通知，所有复工网点都要做好疫情防控、消毒杀菌和人员登记，市纪委和区纪委均成立专项督察队，重点对复工单位进行督察检查，员工每天健康档案和客户登记表是必查内容，请各行领导务必落实到位。 2.各支行可进一步细化制定符合自己实际情况的疫情防控方案，将工作细化到每一位员工和每一个环节，关键做好督促落实。 3.落实好每天上班员工体温检测，登记好疫情防控消毒杀菌记录表和员工健康台帐（纸质），妥善保管，以备检查。 4.组织好业务开展，做好客户登记和秩序管理，每位办理业务的客户都要实名登记，妥善保管登记本，排队客户可提前发号，一出一进。 5.切实做好每天多次消毒，避免人员聚集，妥善处置突发状况，避免出现有效投诉和声誉风险隐患。 　　八. 【联防联控抗疫情，保驾护航助复工】2月24日上午，卫东区卫健委、金融局与五一路街道办事处联合检查组到平东支行进行复工复产防控工作的现场指导，分别从组织管理、健康管理、爱国卫生、就餐管理和清洁消毒五个方面进行了详细的点评和指导。联合检查组首先肯定了平东支行在本次疫情防控方面所做的准备和组织工作；同时就职工如出现发热上行报告的流程、应急区域的设置、自助设备的消毒、员工工装的消毒等细节工作进行了详细的指导。当前属于疫情防控关键时期，平东支行积极响应市分行党委号召，复工期间确保做好“五个到位”，即营业场所病毒消杀到位、回笼资金和自助机具病毒消杀到位、出入登记制度执行到位、员工业务办理防护到位、疫情信息报告及时到位，全面保证复工营业期间疫情防控工作稳步开展，全行上下众志成城、同舟共济，在保障安全的基础上，提供强有力的金融服务！ 　九 .　2020年4月7日魏学政总经理帮着鲁山行打扫卫生 　十.　2020年4月9日喜报 经过市分行层层评选，结合全年网点服务监测和省行暗访评价结果，决定授予凌云路支行、湛南路支行、联盟路支行、湛南支行、舞钢支行五个单位“2019年度最佳服务网点”称号👍👍👍 授予黄昱萍，王怡雯，魏雯倩，陈国华，张玥，张萍，井蕾，高巧玲，王瑞锦，赵一行十名员工“2019年度服务明星”称号，分别奖励300元随5月份工资发放🌹🌹🌹 请大家珍惜荣誉，再接再厉，发挥模范带头作用，努力打造我行金字服务招牌。 　　十一. 新环境，新气象，新动力，2020年4月15日湛南路支行迁址开业 渠道部魏总、李总及各位老师对此次湛南路支行迁址细心操持和帮助。 　　十二. 2020年4月21日省行召开的零售条线季度工作会暨数字化经营学习提升月活动推进会议上，省行渠道与运营管理部总经理郭永亮再次强调：全省服务考评年度排名前二十名的网点，其主要负责人年度考评优先评为A档次。后二十名的网点负责人年度考评不得高于B档，后十名的网点负责人必须直接进入C档以下，并调整工作岗位。 希望各支行把服务质量管理工作抓在日常，打造良好服务品质，向服务要效益，切实推动网点各项业务顺利发展。 　　十三. 2020年4月27日 0420-0426掌上网点通报 掌上网点是总行重点打造的线上互动平台，目前已实现功能有：一是搭建新的触客场景，线下网点，线上网店，线上线下一体化运营，可在掌上网点发布微信银行等业务部门广告图片，助力经营。二是搭建线上交流平台，可完成一对一客户线上咨询、语音交流，解决了客户疫情期间出门难的问题。三是搭建预约预处理平台，可实现客户预填单、预约取号功能，减少了客户等待时间，提升业务处理效率，提升客户和柜员体验。四是搭建线上销售平台，客户经理云工作室实现热点产品的线上销售。五是提升了商户平台活跃度，善融平台、线上菜篮子、建行惠点单等为客户提供了及时的线上服务，同时提升了商户平台活跃度。 总行高度重视掌上网点推广工作，并组织全行业务骨干和技术骨干对掌上网点的功能持续优化升级。掌上网点0424版本支持客户和员工发送语音，二级行员工渠道营销管理岗可查看掌上网点相关报表。各行对新增功能要在三天之内完成行内人员的体验推广，二级分行渠运条线人员和网点人员要首先熟悉新增功能，并让客户充分体验，把掌上网点打造成网点经营的主阵地。 网点人员维护具体要求：营销岗位人员必须全员维护，网点八岗位人员每岗位至少一人维护且人员信息内容充实，头像照片使用标准工装照，不足8人的网点要求全员维护。 　　十四. 5月6日下午，省分行通过腾讯会议APP召开全省物理渠道服务整肃专题会议。省行渠道部通报了2019年全省服务考评情况，讲解了服务暗访检查中存在的主要问题，强调了服务管理的重要性和下一步具体要求。 我行2019年度服务考评在全省排名第二，并挣得30万绩效奖励，占全省奖励的近三分之一，在全省排名第一。魏学政总经理代表平顶山分行做了经验交流发言，介绍了我行服务管理模式和措施，受到省行肯定和好评。 接下来，省行将继续加大服务暗访检查力度，望各行加强服务管理，提升服务品质，向服务要效益、创品牌。 　　十五.2020年5月9日通知🎺 🎺 🎺 ： 省行于5月11日--16日组织内部人员体验式检查，检查过程要进行内外部环境，各区域及员工仪容仪表的拍摄，并进行评价。我行全部正常营业的网点及离行自助银行都在检查范围。 根据检查人员动员培训会内容，请注意以下事项：1.外部环境：标识铭牌，门前地面及排队秩序。2.内部环境：地面卫生，机具布线，垃圾桶有无溢出，液晶屏是否黑屏，员工工作台是否凌乱等。3.职业形象：服装是否统一，仪容举止，双手接递，礼貌用语等。4.大堂经理：是否礼貌问候，是否做营销推荐。5.柜员：是否邀请客户评价，举手示意，礼貌送别，是否询问还有其他业务等6.智能服务区：是否营销推荐7.其他：保安保洁工作着装，言谈举止。8.自助设备（含离行）：标识铭牌，门前地面，设备机体整洁情况，设备正常运行等。 请各行做好迎检准备，务必保持干净整洁的营业环境和规范的服务流程。 做好环境卫生大扫除，物品规范摆放，员工做到流程规范，服务用语完整亲切。 十六. 2020年5月10号建中支行克服疫情期间困难，隆重又俭朴地举行了乔迁新址开业仪式，为今后的发展打下了良好基础。👍👍🌹🌹 　　十七 . 2020年5月13日，市分行渠道与营运管理部魏学政总经理、财务会计部韩红杰副总经理、渠道部王燕老师一行到郏县实地调研新网点选址及布局规划工作。王昱衡行长向魏总一行详细介绍郏县的县域经济发展情况和支行的业务发展情况。也希望新网点能够尽快付诸实施，助力郏县支行发展。魏总表示一定会加快进度，高质量、高标准把新网点建成并如期对外营业，为提升郏县行的市场竞争力提供有力支撑和保障。会计部韩红杰副总经理、渠道部王燕老师一行到郏县实地调研新网点选址及布局规划工作。王昱衡行长向魏总一行详细介绍郏县的县域经济发展情况和支行的业务发展情况。也希望新网点能够尽快付诸实施，助力郏县支行发展。魏总表示一定会加快进度，高质量、高标准把新网点建成并如期对外营业，为提升郏县行的市场竞争力提供有力支撑和保障。 　十八.　🌹荣誉速递[🌹]在建行平顶山分行被人民银行评为消费者权益保护工作A级金融机构之后，5月15日上午，在平顶山日报传媒集团主办的鹰城第四届消费者信赖品牌评选活动中，建行再次获评“鹰城第四届消费者信赖品牌”！[👊][👊] 十九.五月20日，为提升服务质量，光南支行特邀请市分行渠道部张红婷老师和郭晓芳老师到光南支行进行培训指导。两位老师对光南支行的标准化服务现状进行了剖析和点评，对存在的不足逐一分析，并对标准化服务的动作进行现场演练，对如何做好服务新标准进行了详细解读。感谢两位老师的详细讲解，光南支行定以此为契机，持续提升我行的综合服务能力。 　　二十.【[🌹]喜讯[🌹]】在2020年河南省分行渠道运营工作视频会议上，平顶山分行囊括省行全部五个奖项，受到省行表彰： 1.全省物理渠道服务管理先进单位[玫瑰] 2.集约化运营先进单位[玫瑰] 3.智能运营先进单位[玫瑰] 4.金库与现金管理先进单位[玫瑰] 5.柜面操作风险防控先进单位[玫瑰] 多名员工荣获先进个人[玫瑰] 建行平顶山分行2019年度服务考评在全省排名第二，网点排名进前100名的支行最多，挣得人力绩效奖励57余万元，占全省奖励的三分之一多，在全省排名第一[👊][👊] 《省行4月份服务考评通报》 平顶山分行在全省服务综合考评排名第一[👍][👍][👍]。 舞钢营业部，光北支行，新华路支行，凌云路支行，新城区支行，联盟路支行，建设路支行，煤炭专业支行在全省排名靠前，请再接再励，争取拿大奖[🌹][🌹][🌹]。 光南支行，西体育场支行，汝州营业部，分行营业部，建东支行排名靠后，请针对问题大力整改，努力提升[抱拳][抱拳][抱拳] 服务提升不是一蹴而就，需要抓在日常，细水长流，润物无声。 　　 舞钢营业部（全省637个网点中排名第一），光北支行（全省排名第三），新华路支行（全省排名第五），凌云路支行（全省排名第六），新城区支行（全省排名第十），联盟路支行（全省排名第十三），建设路支行（全省排名第十六），煤炭专业支行（全省排名第十七）、宝丰行（全省排名第十八）。[强][强][强][玫瑰][玫瑰][玫瑰] 掌上网点客户推广周通报5.29-6.7 自5月底通知加强掌上网点客户推广之后，全省掌上网点的关注、点赞、评价量快速增长，实现翻番。网点人员关注人数增长前三的二级行是平顶山、新乡、洛阳；网点人员点赞次数增长前三的二级行是新乡、铁路、开封；网点人员评价次数增长前三的二级行是平顶山、铁路、新乡。 直属、期货城、商丘、漯河、济源、绿城上周增长为0，请以上二级行重视，组织网点有序开展掌上网点的客户推广工作。 《建行平顶山分行举办“享港湾清凉，学金融知识”宣传活动》 为向广大户外劳动者普及常用的金融知识，在金融生活中更好的保护个人信息，防范诈骗风险，并实地了解建行劳动者港湾服务内容，建行平顶山分行对邮政快递员组织了一场别开生面的金融知识普及课。 建行联盟路支行工作人员引导快递员们参观了网点各服务区域，对“劳动者港湾”品牌释义、服务对象和服务设施配置做了介绍，希望更的户外劳动者了解并共享港湾的服务资源。之后分别由支行副行长邓军花和大堂经理韩丽杰生动讲解了个人信息保护、支付安全、防范电信诈骗、抵制非法集资，以及理财基础知识等内容。到场的快递员们表示，他们每日奔波在户外，很少有时间和机会去学习一些常用的金融知识，今天既感受到了劳动者港湾的舒适和便利，又学习到了许多非常实用的金融知识。 接下来，该行还将利用“港湾”平台，为更多的社会公众普及金融知识，提高公众的金融知识水平和金融风险防范能力。 8月6日晚，湛南路支行召开全体员工会议。市行张红婷老师带领服务团队莅临网点进行规范化服务流程讲解指导。       首先张红婷老师带领大家重新学习了省行和市行最新的服务考核方案。安娜老师和武平老师从服务考核标准、服务效率、服务投诉三大方面切入，详细讲解不同区域不同岗位服务流程细节和需要加强重视的环节。武平老师提供宝贵经验指导大家如何从源头避免投诉以及如何有效的处理好投诉并安抚客户。最后，郭晓芳老师针对湛南路支行上半年每月服务检查出现的问题进行逐条通报，有针对性的进行分析原因和指导纠正。      通过这次服务培训，湛南路支行全体员工受益匪浅，对服务流程细节问题有了更加细致的了解，大家一直表示将齐心协力，规范服务流程，提高服务效率，强化服务观念，提升服务能力，继续高举优质服务的金字招牌。 8月18日营业结束后，营业部杨国英主任特邀请渠道与运营管理部张红婷和郭晓芳两位老师参加营业部的夕会，对全体员工进行服务培训，首先张红婷老师就神秘人检查评价表及省市分行考核标准进行解析，通报了营业部今年以来服务考评中所处位次。郭晓芳老师针对营业部及全辖存在的容易扣分项进行了强调。紧接着营业部对大堂经理在营业中的服务走位、客户快速分流、高低柜服务流程进行了分别演示纠正，收到了非常好的培训效果。营业部一定会把服务做到更好，努力打造文明、优质、高效的建行服务品牌形象。