<p>做美篇：张彤 冯俊姗</p><p>资料查找:张彤 冯俊姗 武艺森</p><p><br></p><p>案例一</p><p>本航班中印度机旅客较多，他们均为特殊餐，乘务员应该怎么跟旅客沟通服务？</p><p>本案例班中的印度籍旅客较多，他们皆为特殊餐，乘务员应该先要了解乘客的宗教信仰和宗教禁忌。乘务员在配发放餐食时,先为他们服务 。根据舱单上所列的特殊餐食旅客的座位信息,并向旅客确认身份及餐食种类后向其发放餐食,确保发放无误。这样做的目的是使服务更周到更贴心，提升了乘客对客舱服务的满意度。</p><p><br></p><p>案例二</p><p>本航班中有和尚尼姑等，乘务员应该如何服务沟通？</p><p>本案例中航班上有和尚、尼姑等。乘务员应该先了解乘客的佛教信仰和佛教禁忌。佛教僧人食素。乘务员在配发放餐食时,根据舱单上所列特殊餐食旅客的座位信息,并向旅客确认身份及素食餐种类后向其发放餐食,确保发放无误。座位安排要将他们分开，而且不与异性乘客邻座。不过多去打扰这类旅客。这样做的目的是尊重乘客的宗教信仰以及宗教文化禁忌等，使客舱服务更周到更贴心，提升了乘客对客舱服务的满意度。</p><p><br></p><p>作为一名空乘人员，要善于察言观色，能够迅速判断乘客的情况、心理和服务需要，尽量站在乘客的立场上说话办事，力求听懂乘客的话外之音或欲言又止之处。</p><p>不看对象、场合、千篇一律地应答或服务是不可以的。乘务员面对的是来自不同国家，不同地区，不同文化层次，不同风俗习惯，不同宗教信仰的乘客，所以有其不同的特殊性，必须注意区别对待。因此我们要了解不同国家，不同地域，不同宗教信仰，不同风俗习惯的乘客的文化习惯。</p>