2015赴甘孜交流援藏总结汇报

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2015年赴甘孜交流客户经理组援藏工作总结

中国农业银行四川省分行：

2015年赴甘孜州交流客户经理组援藏工作已告一段落，经过两个多月的交流，深深感受到藏区同事们的热情和友爱，衷心感谢甘孜州分行、各县支行领导和同事们对我们交流工作的大力支持与配合。经过我们交流客户经理的工作汇总，现将援藏工作情况作如下汇报：

一、藏区行值得我们学习的闪光点

1、藏区行员工勇于奉献、不畏艰难的顽强拼搏精神值得我们一生学习。进藏区两个月以来，我们深深感受到高原气候的恶劣和缺氧带来的身体危害，但我们藏区同事们却长年坚守在这里，他们长期忍受着缺氧、病痛的折磨，默默无闻地坚守在岗位上，这种顽强的精神真值得我们学习！特别是巡回石渠支行的伙伴们感受更深，石渠空气稀薄，呼吸都很困难，被称为“生命的禁区”，生活条件也十分艰苦，员工们住在老旧的宿舍楼内，没有自来水，用水十分不便。但是石渠支行的伙伴们在这样的环境中对工作依然充满了激情，并没有因为环境恶劣而降低工作标准，这样的精神值得我们每一个人学习，也给我们上了很好的一课，无论是在以后的工作还是生活中，这种缺氧不缺精神的斗志都值得我们受用终生。

2、高原标杆网点，优质服务名不虚传，很值得我们学习。稻城支行营业部是甘孜州分行文明标准服务标杆网点，我们通过现场观察和调监控抽查，网点员工随时都保持着规范的服务礼仪，这样的坚持值得我们学习，我们还要带回去让我们的同事们好好学习。

3、网点人员不足，机关员工替补，真正做到全员齐上阵，资源有效用。理塘支行在营业网点大堂人员不充足的情况下，实行机关部门员工每周轮岗值守大堂岗位，既解决了人员不足的问题，又充分运用了全行资源，更是让全行员工参与到了营销岗位工作中去。这也是非常值得我们学习和借鉴的。

在我们的交流工作中，甘孜分行的同事们还有很多值得我们学习的闪光点，我们一定带回去感染我们的亲人、朋友和同事。

二、援藏客户经理交流工作开展情况。

1、蹲点调研，找准切入点，扎实开展各项培训工作。各位客户经理一到驻地行，立即投入到工作中，跟随网点员工一起上下班，进行体验与观察。经过认真观察调研，针对服务环境不清洁、服务礼仪不规范、职业形像不统一、贵宾服务不到位、产品营销不开口、晨会开展不规范等突出问题，我们对各支行进行了营业网点规范化服务培训、神秘人检查标准培训、产品交叉销售培训、产品营销技能及营销话术培训等一系列培训，各项培训达到80余次，培训人员300多人，其中培训大堂经理、客户经理等专业人员30人。

2、加强系统运用，提升驻地行系统运用意识。驻地行运用CFE、PCRM等系统的意识不强，使系统没有发挥应有的作用。很多支行的网点主管都换了几年了，可客户经理用户名还没换，贵宾客户签约等几乎没做。为此，援藏客户经理为各支行整理好系统，亲自操作系统作示范，耐心细致地教网点负责人和客户经理操作，在短短时间内，签约系统内贵宾客户10000多户，发送生日祝福、产品营销短信10000多条，大大地提升了贵宾客户关系维护和我行产品宣传力度。

3、加强产品营销，突出厅堂营销重要性。驻地行员工普遍营销意识不强，电子银行产品、理财产品、基金、存金通、金市通等产品销售率极低。为此，援藏客户经理亲自担任大堂经理、客户经理进行产品营销，大力进行网银、掌银、K码、贵金属、POS机、理财等产品的营销，成功地开通了个人网银1000多个、掌上银行900多个，短消息2000多个、K码300多个，营销了黄金实物1500多克、存金通单日单笔销售5000克、销售个人理财产品500多万元、对公理财产品1000万元，运用挖挖机从他行转帐200多万元，办理了一些当地行以前没有办过的业务，比如银期转帐业务、金市通业务等，并教会大堂经理在自助终端上办理活期转定期、基金申购和赎回、理财签约、使用农业银行信用卡微信帮客户查询信用卡明细、还款、挖挖机使用等业务，有效实施渠道分流，充分缓解门柜压力。

4、强调个人高端客户重要性，开展形式多样的活动，加大对贵宾客户维护力度。为更好地维护个人贵宾客户，我们开展了一系列活动来提高客户对我行的认知度和忠诚度，乡城支行开展了贵宾客户联谊会；得荣支行、炉霍支行开展了送金融知识到部队等活动；巴塘支行签订了一户私人银行客户，使我们的高价值客户得到更好的服务。

5、善用微信作为我们跟藏区行同事和客户联结的桥梁。为更方便地跟驻地行、巡回行同事们交流，我们与各支行的同事们互加微信，并建立支行员工微信群和贵宾客户微信群，及时进行产品发布、活动讯息和微信产品培训，得到了同事和客户们的支持和认可。

6、加强现场管理，完善大堂管理办法。针对各驻地行大堂经理任用随意、专业性不强、大堂经理职责不分明的现状，我们经过认真梳理，为各驻地行建立了《大堂经理管理办法》，完善了大堂经理任用机制、岗位职责、工作制度及考核办法。

7、深入贯彻以客为尊理念，固化藏区行营业网点规范化服务。为固化规范化服务理念，使员工长期坚持规范服务，我们帮助藏区行草拟了《营业网点规范化服务细则》和考核办法，有效提升营业网点服务品质。

三、存在的问题

1、各支行普遍存在大堂管理人员过少，大堂经理同时兼顾事务性工作，导致大堂经理无法进行有效现场管理的问题。甘孜州营业网点基本上都只有一个大堂经理，特别是单点支行，网点每日客流量非常大，大堂经理除每天忙于指导填单、开卡、回答客户咨询、自助区指导等工作外，还要承担对公客户验印、对帐、ATM加钞等工作，无法完全兼顾大堂管理工作，更不能进行客户识别、产品推荐营销等现场管理工作。更有甚者因无代班大堂经理，部分营业网点存在遇节假日就没有大堂经理的现象。

2、个人贵宾客户不能得到绿色通道服务。甘孜州各支行对公客户较多，对公业务量大，所有柜台都可以办理对公业务，很多网点的VIP柜也是为财政局等大客户设立，而真正该享受贵宾服务的个人大客户只能取普通号排队等候，极易引起个人贵宾的不满和投诉，也容易让个人高端客户流失。

3、劳动组合、柜台配置不合理。网点高、低柜配置不合理，基本只设一个低柜，还经常因员工休假等问题而关闭。还有网点因员工太少，根本没有低柜。存在高柜区人员配置富裕、低柜区人员不足，现场营销人员较少，网点负责人管理事务性的时间较多而现场管理的时间较少，柜面人员较多而厅堂人手短缺等问题。

4、各县支行营业网点均没有客户经理，专职营销人员缺乏。导致CFE、PCRM系统无人应用，日常的客户关系管理与维护无人跟进，很多产品无人钻研和营销。

5、部分网点绩效考核办法未能完善，绩效分配不能充分体现多劳多得原则，未能起到鼓励员工积极营销的作用。一方面存在考核上过于平均，吃大锅饭，没有适当拉开差距，严重挫伤优秀营销人员的积极性，不利于业务的良性发展；另一方面也存在考核差距过大，绩效分配不太公平的问题。比如大堂营销方面，客户自己来网点办理的产品，也算在大堂经理头上，由于这类营销归属不好界定，容易造成员工间的矛盾。

四、针对对以上问题，我们采取了如下措施与建议

1、关于大堂人员配备太少、柜台配置不合理、没有个人贵宾客户绿色通道、客户经理未配备等问题，实际上是岗位设置和人员搭配出现了问题。针对这个问题，我们经过深入调查和现场观察，对部分支行进行了流程梳理，制定出《劳动组合优化方案》，并在巴塘支行进行试点运行，方案结合藏区特点，尽量做到岗位配备合理、人岗适配、合理利用柜台资源。方案经过试行，效果很好，一是解决了巴塘支行没有代班大堂经理和代班主管的问题；二是将网点负责人从繁杂的事务性工作中解放出来专心履行现场管理第一责任人的职责；三是有效利用人才，解决了网点没有客户经理的问题；四是完善了低柜，设置了弹性高柜，将对公和个人业务分柜办理，将VIP柜真正用于贵宾客户绿色通道。

2、针对绩效考核不完善的问题，建议各网点按岗位设置基础分，各岗位要在完成基础分的基础上才计算绩效。可适当对大堂经理、客户经理等岗位增加基础分设置。

3、针对藏区行人力资源严重缺乏的情况，我们已向省分行建议适当招收本地有为青年充实员工队伍，为藏区行输送新鲜血液。

甘孜援藏工作已经结束，我们即将回到各自所在行，经过两个月的交流工作体验，我们真心感谢省分行能给予我们这次来藏区交流的机会，在艰苦的环境里磨炼我们的意志，锻炼我们独立开展工作的能力，使我们真正快速成长，这是在内地行工作一辈子也得不到的锻炼，在以后的工作中，我们还是会在微信中与甘孜州各支行加强联系，我们一定做到相互学习，共同进步！

赴甘孜分行客户经理组负责人 吕娜

二0一五年九月二十六日