非暴力沟通的四个技巧

吉姆的美篇生活

     我们讲到了什么是暴力沟通，为什么会存在暴力沟通？我们知道，暴力沟通并不仅仅是辱骂、怒吼等等激烈的行为，道德评价、进行比较、逃避责任、强人所难等等日常语言习惯，也属于暴力沟通的一部分。

      那么我们该如何改变这些思维习惯，让沟通变得更优雅呢？我们要如何使用非暴力沟通来提升沟通成功率呢？下面，我们一起来了解一下非暴力沟通的四个技巧，看看如何用非暴力的形式进行有效沟通。

2、区分观察和评论

非暴力沟通的第一个技巧是：区分观察与评论。非暴力沟通方式不鼓励绝对化的评论。评论和表达都要基于特定时间和环境中的观察。我们学习这种模式，首先就是要学会区分观察与评论。

为什么要做区分呢？因为，当别人听到评论时，心理将更倾向于把这种评论理解为批评，这样就会让听者产生逆反心理，增加沟通的难度。

比如说，你的一位同事上周花了两万元买了一台新电脑。你在讲述这件事情的时候有两种方式：

第一种，你会说：我的同事花钱太大手大脚了！一台电脑居然花了两万块。

第二种，你会说：我的同事上周花了两万块钱买了一台电脑。

第一种表述方式是绝对化的评论，第二种表述方式，则是基于观察结果的表达。

如果你的同事听到了第一种绝对化的评论，他一定会心生不满，他会想：“我又没花你的钱，跟你有什么关系”。可是当他听到第二种观察式的表达，则不会有什么感觉，因为你只是陈述了客观事实。所以，我们要区分观察与评论，尽可能避免绝对化的评论，这样就不会把大家拉入到不良情绪的旋涡里。

那具体应该如何区分绝对化的评论和基于观察的表述呢？

要了解这个问题，我们要先来明确一下什么是绝对化的评论。绝对化的表达通常很主观，没有考虑对方的处境和事件的真实情况，只是片面的基于自己的道德标准去评判。比如，“你真的一点责任心都没有”、“小王从来都不帮助新人”、“赵总监真是个差劲的领导”这些都是绝对化的评论，这种表达很主观，让人难以接受。

那什么是基于客观观察的表述呢？就是表述时，在陈述事实、理解对方的基础上，提出自己的想法。比如说，你的一位同事不太配合你的工作，你想和上级领导反映这个问题。如果你对领导说：“小王总是不配合我的工作，他工作一点儿不积极。”这就是绝对化的评论了。而如果你这样说：“上个月我组织了三次活动，三次都邀请了小王，可是他都没有参加。我认为他可以加强对我工作的配合度。”这是基于特定时间和环境的观察，这种表述让人更容易接受。

由上述例子我们可以看出，如果一味地表达绝对化评论，别人会倾向于听到批评，然后产生抵触心理，开始反驳。我们用非暴力沟通方式沟通时，要尽量用基于观察结果的表述，避免绝对化的评论。

3、体会和表达感受

在清楚地区分观察和评论之后，我们接下来要做的是体会和表达感受，这是非暴力沟通的第二个技巧。

表达感受是一件很难的事情，表达感受的前提就是先体会到自己的感受。

在体会自己感受的时候，你可以试试这个方法。用“你现在感觉怎么样？”来给自己提问题。代替什么的词语是一些表达感受的词语，比如满足、欣慰、放心、害怕、尴尬等等。每次体会或者表达感受之后，建议你把这些词语记录下来。因为积累这样一个感受词汇库，能帮助你更清楚地体会和表达自己的感受。

在表达感受的时候，还有一点特别重要，就是要区分想法和感受。这可以帮助我们认清我们的真实需求。

比如说，你的一位同事说：“我觉得这项工作我做得不是很好。”这里他只是谈了想法，而没有表达自己的感受。如果他说：“这项工作没做好，我很愧疚。”这样就清晰地表达感受了，他的感受是愧疚。区分了想法和感受之后，他才能进行下一步，找到自己的需求是什么。

在区分想法和感受之后，我们来了解一下表达感受的方法——示弱。对于一些职场人士来说，很多人不愿意跟别人示弱，因为人们觉得示弱是不好的事情，会让领导、下属或者客户轻看自己的能力。但事实上，适当地示弱，对解决冲突，改善工作有很大的帮助。

举个例子，在英国有一个家喻户晓的故事，当撒切尔夫人参加完首相就职典礼后回家。砰砰砰的敲门声惊动了正在为妻子准备庆功宴的撒切尔先生。撒切尔先生问：谁呀？春风得意的撒切尔夫人大声回答：我是英国女王！结果，屋子里面一点声音都没有，也没人来开门。聪明的撒切尔夫人立刻就明白了，她温柔地说：亲爱的，开门吧！我是你太太。这一次声音不大，但是门马上就开了，丈夫给了他一个热烈的拥抱。

第一个回答“我是英国女王”是比较强势的表达，让人听了容易对说话者产生反感。而第二个回答，是向丈夫示弱，用温柔、撒娇的语气请求丈夫开门，让丈夫觉得自己被尊重，开心地打开了门，温柔地迎接自己的妻子。可见，示弱是一种有效缓解不良情绪、解决冲突的方法。

我们来总结一下第二个技巧。作者鼓励我们建立一个，属于自己的表达感受的词汇表，以便更加清晰地表达感受。我们还要注意区分想法和感受，这可以帮助我们认清对话双方彼此的真正需求。此外，表达感受的时候，适当示弱有助于沟通，是一种有效缓解对立情绪、解决冲突的方法。

4、找到并表达需求

好，体会和表达感受之后我们需要做什么呢？我们需要更近一步去探究感受的根源。作者指出，感受的根源是需求。所以，我们要在体会到感受之后，找到感受背后的需求，同时清晰地表达自己的需求。

那么要如何找到自己的需求呢？作者给了我们一个句式，我们可以用这种表达方式，来明确感受和需要的关系，进而找到需要。这个句式是“我感到什么，因为我什么”，我们试着运用一下这个句式，来寻找下感受和需求。

比如说，你是一个公司的领导，看到公司活动宣传海报上面的英文写错了。此时，你的内心独白是：“我感到很不高兴，因为我很重视公司的对外形象，但公司活动宣传海报上面的英文写错了，这会影响公司的形象，我想把它改过来。这句话中，“很不高兴”就是感受，“很不高兴”的根源，也就是你的需要是“重视公司的对外形象，想把海报错误改过来”。可见，通过这个句式，你可以清楚地知道自己的感受和需求是什么。

好，了解完如何找到自己的需求，我们再来看看如何用非暴力沟通的方式，来表达自己的感受和需求。

生活中，当我们有强烈的感受产生的时候，很多时候是听到了冒犯自己的言语。听到不喜欢的话时，我们通常有两种做法：

第一种是暴力沟通，指责自己或者指责他人。这种方式把自己的感受来源放在了对方的行为上，一旦开始指责，就会造成双方抵触情绪的加深和沟通难度的加大。

第二种是非暴力沟通，了解和体会感觉和需求，包括自己的和对方的。我们可以通过这种方式，了解自身和他人的需求和期待，从而不再指责他人和自己，而是承认我们的感受来源于自身需求。

为了方便于大家更好的理解，我们来看看下面这个例子。你和同事约好了下午一起见客户，可是同事没来，再次见到同事的时候。你会怎么对同事开口呢？

第一种：你昨天下午没来让我很失望，我觉得你很没信用。

第二种：昨天下午你没来，我感到失望，因为我需要你的帮助才能更好地和客户沟通。

使用第一种表达，你就把“失望”这种感受的来源，放在了同事的行为上。但是使用第二种表达，你是把感受的来源放在了自己的需要上。你的第一种表述，是在指责同事的行为，显然会让对方难以接受，从而引发对方的不良情绪。但使用第二种表述，对方不但不会生气，还能了解到你的需求，并为自己的行为感到非常抱歉。处于这种心理情况下，他可能会对他爽约的行为，提出补救措施，在没有不良情绪的情况下帮你解决问题。

通过刚刚的内容，我们了解到，我们要找到自己的感受和需求，用非暴力沟通的方式去表达它们。在这里，作者还给了我们一个表达自己需要的“小贴士”，就是尽可能清晰地表达自己的需求，越清晰越好，这样才能让自己或他人抓住我们真正想要达成的目的。

我们来看这样的一个例子，小王说：“他们取消了合同，我很不高兴，因为我认为这是非常不负责的行为。”

在这个例子里面，小王已经运用了上述的方法进行了表达，但是他的需求表达得不是很具体，我们只能通过这句话，了解到他的感受和观点，并不能更清晰地了解到他的需要具体是什么。所以，需要小A进一步说明具体是的哪个需求没有得到满足。

例如，小王可以这样说：他们取消了合同，我很不高兴，因为我想重新聘用在去年解聘的几个员工。

现在小王已经清晰地表达自己的需求：他想重新聘用被解聘的员工，这个需求没有得到满足，所以他不高兴。要找到真正的需求，接下来，就可以去寻找方法解决问题了。

由此可见，我们不仅要找到自己的感受和需求，还要学会用正确的方式，把它们清晰地表达出来，这样才能让对方明确我们的真实意图。此外，还需明确的一点是，沟通是双向的，这就要求我们在了解自己需求的同时，通过同样的思维方式，去理解对方的感受和需求，只有这样才能一起找到双赢的问题解决方案。

5、学会表达请求

       当然，仅仅学会表达需求还不够，我们还需要学会明确提出请求。在这里，需求和请求是一个递进的关系。

例如，妻子感到很孤独，想让丈夫多陪自己，说出的需求是：我有很多心里话想对你说，我需要你的理解与帮助。那具体丈夫该怎么做才能满足她的需求呢？妻子可以这么说：这周末你能早点回家，和我一起吃饭吗？

你看，需求是相对抽象的，而请求则必须非常具体。如果没有具体的请求，对方也会有些不知所措。

举个典型的例子，两个熊孩子爬树，突然起了大风。一个父亲在下面喊，小心，小心，起风了！另一个父亲则喊的是：把树抱紧了，把树抱紧了。最后结果是，第一个孩子掉了下来，第二个则稳稳地抱在树上，没有受伤。

卢森堡博士班里也出现同样的情况，有一位女士，气冲冲地过来找博士说：“我按照你说的办法做了，没有效果啊！”博士问怎么回事。女士说：“我想让老公早点回家，于是对他说，晚上别出去喝酒了。结果他晚上的确没去喝酒了，而是跑去打牌了。”

所以，在提出请求时，一定要具体，要说明确说清楚希望对方做什么，而不是仅仅说不做什么。

另外，在提请求时，不要让对方产生你在下命令的感觉。比如说，女孩对男孩说：”你晚上早点过来陪我吃饭吧”。男孩说：“晚上公司还有应酬”。女孩说：“好吧，我知道了，看来我没有公司重要”。女孩第二句话，其实就是暗含了威胁的意思，她通过比较来逼迫男孩必须按照她的意思办。这样的请求，就变成了命令。

所以，在真正非暴力的沟通方式中，我们可以提出自己的请求，但并非去命令对方必须履行。非暴力沟通不是以目标为导向的，而是以坦诚为导向的。大家都把自己的需求与要求诚实的说出来，才有可能获得对方的理解，进而找到解决的方法。

此外，需要注意的是，观察、感受、需求和请求，这四个环节一定要连在一起说，这样才能更清晰的表达出我们最终的请求。比如，我们看到下属将机密文件随便放到了办公桌上，于是对她说：你将机密文件放到办公桌上，没有及时锁起来，这让我特别紧张。

注意，这句话我们说出了自己的观察和感受。接着我们要继续说，因为我不想让机密文件存在任何泄密隐患。这句话，挑明了我们的需要。那么，请你下次注意将文件第一时间收到保险箱里，好吗？最后这句话，则提出了我们的请求。

6、知识要点

好的，以上就是我们今天要讲的主要内容，现在我们一起来总结一下。

今天，我们学习了非暴力沟通的四个技巧，它们分别是区分观察与评论、体会和表达感受、找到并表达需求，学会表达请求。这四大技能是层层递进的关系，也是非暴力沟通的一个完整环节。那具体应该怎么做呢？

首先，我们需要细致地观察，并客观地表达自己的观察结果；然后，我们要体会自己的感受，并表达自己的感受；体会到自己的感受后，要思考感受背后的根源，也就是我们的需求，并用尽可能清晰、具体地方式表达它们；最后，我们要区分要求和请求，在表达中尽量清晰地使用请求，让对方明确知道我们想要达成的目标。掌握并且熟练运用这四大技巧，就可以有效地提升我们沟通的效率。

好，以上就是《非暴力沟通》这本书第二部分的内容，明天我将继续为大家解读本书的第三部分内容，来学习如何做一名合格的倾听者。恭喜你又进步了一点点。我们明天见！

今日关键词： 观察与评论、感受、需求、请求

思考与讨论： 你身边有很难交流的对象吗？学了今天的内容，你打算怎样和他沟通？