华融湘江银行湘潭分行：防控疫情显担当，暖心服务“不打烊”

周青

分行

提前

客户

支行

做好

员工

网点

办理

业务

疫情

每月25日，是湘潭市企业退休人员养老金发放日，其中有2万多户是由湘潭分行代发。每月从这天开始，湘潭分行各营业网点即进入到了月度业务最高峰。而正处疫情防控的2月份，相比平常却多了一道难题：“如何做好疫情防控的同时做好客户服务？”为了有效解决这一难题，分、支行想了很多招数。 提前热身  做好宣传

一是提前与主管部门对接。人行湘潭中心支行支付结算科2月13日提前将“致企业职工基本养老保险待遇领取人员及家人的一封信”转发各银行。分行提前与湘潭人社局对接，人社局于2月17日向湘潭各社区转发了“一封信”，建议社区居民减少外出，尽量不要到银行网点办理业务。

二是提前与综合部对接。由综合部统一宣传口径“少出门 不聚集 养老金 准到账 放银行 请放心”，并转发人社局的“一封信”，呼吁公众转告家中长辈，特殊时期少出门，引导客户不要扎堆取款。

三是提前与零售部对接。分行零售向总行提交了申请，总行统一制作了题为“齐心抗疫---养老金不用着急出门领，线上服务安全又便捷”的官微推文，建议大家疫情期间尽量选择我行线上渠道办理业务，分行广泛开展宣传。

四是提前与各支行对接。支行提前将“一封信”摆放在网点大堂台席，方便客户阅读，做好网点宣传，正确引导客户减少或错峰到网点办理业务；动员支行员工将“一封信”和我行官微推文在朋友圈转发， 扩大宣传范围。 关爱员工  保证安全

一是防护用品准备充足。各营业网点在分行统一配发口罩、手套、消毒液、洗手液的基础上，有的为员工配备了护目镜、有的为员工熬制了增强抵抗力的中药、有的配备紫外线臭氧灯放置在营业间消毒、还有的为员工家庭配备口罩，为员工全面做好防护工作提供保障。

二是解决员工就餐问题。多个营业网点为员工定点预定午餐、或准备方便食品，解决员工就餐问题，减少员工感染风险。

周密部署  做足准备

一是做好营业准备。代发期间如网点继续轮休，将带来人员聚集的更大压力。分行运营管理部请示总、分行领导及报备监管部门后，决定提前一周发布各营业网点恢复营业的通知，并就各网点恢复营业后的各项工作做了安排；提前三天就网点营业期间每一个环节的操作流程发布了12项工作提示，包括排队等候、体温测量、业务指导、知识宣传、间隔就坐等环节均要求保持至少1米以上距离等标准流程指导。

二是做好应急预案。分行运营管理部提前制定应急预案，对于短时间内客流激增、客户排队等候时间较长、客户对体温测量及信息登记工作不配合、对戴口罩的要求不满等问题一一罗列应对措施，提前做好预案。

三是做好人员调度。为提高业务处理效率，分行运营管理部协调人力资源部提前将业务量较少网点的员工借调至业务量较大的网点；分行零售业务管理部提前协调外包公司补充1名大堂经理至业务量较大网点；各支行提前将轮休员工安排到岗，增设弹性窗口，满足柜台需要，提前将客户经理、理财经理和服务经理统一调度至厅堂，确保厅内外人员充足。

四是做好工前准备。各支行当班员工均提前1个小时到岗，取消晨会，将时间用于提前做好员工体温检测和各项消毒工作；提前20分钟做好客户体温检测，做好开门营业的准备；提前准备塑料凳摆放在网点外面，做好客户分散等候安排，确保不超过10人进入网点同时办理业务。

五是做好现金供应。分行提前一天备足现金，全部下发原封新券用于对外支付，确保客户取到“干净钱、放心钱”；支行提前一天做好自助设备检测、加好现钞；确保第二天社保工资发放日各取款渠道的畅通。 现场值守  做好应对

一是行长值守、发挥表率。每月25日是湘潭分行的“行长值守日”。这个月的25日也不例外，各支行行长或主管行长均提前到岗，带领支行客户经理充实到一线，做好对客户的解释、引导工作，确保了厅内外秩序维持到位，同时也为员工做好了表率。

二是各司其职、打好配合。各支行对厅内外员工进行了合理分工，安保人员负责测量体温、大堂经理负责登记信息和分流引导、服务经理负责进行业务指导和授权、理财经理负责理财业务咨询、客户经理负责维持秩序、支行负责人负责现场调度和问题处理。

三是业务询问、快速分流。客户进门时第一时间询问业务类型，对于能快速在轻柜上办理的客户引导其快进快出、对于需柜面办理的客户发号等候、对于持卡客户劝导通过ATM办理、对于可在线上渠道办理的建议客户线上办理。确保每位客户能得到快速分流，避免人员聚集。

四是严格操作、降低风险。各支行严格按照分行统一安排关闭自助区到营业厅的通道，保留正门出入，确保每位进入网点的人员均能先进行口罩检查、体温检测、信息登记和手部消毒，进入厅堂引导客户隔开1米就坐、每台设备及窗口引导客户只留1人办理业务，尽可能减少交叉感染的风险。

五是发现异常、及时处理。发现未戴口罩的及时劝阻并提供口罩给客户；严格体温检测，发现异常的及时劝离；日间针对人员接触较多的按钮、密码键盘、复点机、座椅等保持至少每小时的消毒频率；发现有客户取下口罩办理业务的及时提醒、消毒后处理再办理下笔业务。

2月25日，岳塘区霞城街道办事处主任及工作人员一行来到岳塘支行了解防控疫情工作情况，主管行长夏行长详细汇报了岳塘支行防控疫情措施等工作情况，街道主任对支行防控工作及现场业务办理给予了高度认可。

暖心服务  融情你我

当日下午，一位奶奶带着孙女来分行营业部办理业务，柜员亲切的服务让客户如沐春风。业务办理完毕后，小朋友画了一幅画送给我们的员工，疫情期间，并未影响我们的服务，不曾阻断我们的融情。

分行营业部还准备了学生上学需要的《防控学生健康卡》，供周边社区居民领取，减少居民不必要的外出，为抗击疫情，保障社会稳定贡献自己的一份力量。

经过为期2天的对外服务，各网点普遍反映客流平缓，业务办理顺畅，未出现客户扎堆、拥堵现象，客户满意度较高。

疫情当前，形式严峻，作为一家本地金融机构，面对“社会责任”和“疫情风险”的双重考验，湘潭分行以高度的责任感和使命感，主动担当、迅速行动、周密部署、密切配合，在抓好疫情防控的同时，坚持做好客户服务工作，为打赢这场攻坚战、持久战奠定了良好基础。