疫情防控阻击战 党旗飘扬在一线(二十九)——联通客服人，我们身边最美的守护者

阳光下的雨滴

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　　2020年伊始，新型冠状病毒感染的肺炎疫情肆虐神州，牵动着所有中华儿女的心。目前，疫情趋于稳定，各个行业正逐步复工复产。然而，有这么一群人，从未停工、从未休息，面对严峻的形势，他们打破常规，用创新的方式陪在我们身边，只为了能够保障通信的畅通，服务在疫情期间的一直在线。他们用自己的行动持续践行“守初心，担使命”，他们就是西安联通的客服人，也是我们身边最美的守护者。

党员不离岗，保障员工生命安全

西安联通客服中心的工作全年无休，注定有许多一线客服人员无法与家人一起过节，疫情当前，如何保障这些员工的生命安全？疫情发生后，申投诉处理中心主管王涛为进一步保障员工生命安全和身体健康，创新推行了客服人员远程办公工作方式，制定远程办公外呼统一话术、远程办公投诉处理流程，并积极协调综合服务支撑中心的技术人员完成系统远程安装与调试工作，有效确保了服务工作的有序、稳步开展。春节期间，西安联通客户服务部不仅没有一天停工停产，还保障了所有员工的生命安全。

　　节后部门全面复工后，面对仍然严峻的疫情，部分员工难免心有忐忑，为了进一步稳定大家的工作情绪，王涛每天都到生产现场严格检查监督，确保办公区域消毒彻底、防护措施落实到位，保障在岗员工生命安全，并继续坚持和同事们一起坚守岗位，亲力亲为处理棘手申投诉案件，“我是党员，带头坚守岗位，扎实工作，保证用户服务正常，感受良好，是我们客服人应尽的职责。”在他的带动下，7位党员及骨干员工也充分发挥出党员的表率作用，坚守服务岗位，主动协助同事并肩作战。

立足本职，及时做好口碑宣传

李想是客服部门的一名基层员工，肩负西安联通服务口碑宣传的重担，从春节前夕、抗击疫情开始到现在，她连续远程工作20余天，每天坚持认真修改、编辑软文内容，包装、美化宣传素材，常常一坐就是好几个小时。在她的积极组织下，联通员工微信朋友圈转发口碑宣传168期，官微、官博协同宣传59期；撰写软文、收集视频素材、制作本地口碑宣传29期，官博协同宣传9期。

　　复工以来，为了进一步确保口碑宣传的时效性，即使晚上九、十点钟接到各部门同事提供的基础素材，她也总是第一时间予以响应，"比起那些奋战在一线的同事们，我这不算什么，只要能在第一时间把公司的服务信息、报道宣传出去，让更多人看到联通的服务在日益完善，我就满足了。"

身兼多职，时刻准备服务用户服务员工

疫情袭来，负责客服部宽带业务治理的王萌同志，根据疫情期间装维服务的变化，积极与运行维护部对接，制定服务解释口径，引导投诉用户通过电话或装维微信修复故障。得知使用老式机顶盒的宽带用户，可能无法同步收看教育局开展的”停课不停学，名师在线教育“在线课堂的反馈消息后，她及时与市场、运维、营管等专业部门联系，迅速制定机顶盒更换业务办理流程，及时协助更新10010前台人员话术知识库，有效避免了因此类问题引发的集中投诉。

　　处理好业务工作的同时，王萌还不忘做好自己肩负的支部党务及工会工作。为有效保障复工后，同事们的身体健康，她积极与市公司工会协调，为到岗员工申领口罩、酒精、消毒液等个人防护用品，并积极协助支部书记为大家进行心理疏导，微信推送防疫类科普宣传文章，组织大家工余时间加强自我学习，开展科学运动，使部门员工的紧张情绪得到了极大纾解。

激扬巾帼，发扬螺丝钉精神促服务提升

王丽花、贺丽芸，身为处室主管，也是共产党员，她们处处以身作则，疫情期间，积极发挥优秀党员冲锋在前的模范作用，多次安排自己到公司现场办工，把风险留给自己，把安全带给大家。“坚守使命是我们无悔的选择，疫情一日不除，共产党员一日不退。”，复工以来，她们继续努力践行“三个一切”，带领处室员工在各自业务管理岗位上，不断改善服务举措，提升客户感知。

　　李广蓉，服务质量管理组骨干员工，在疫情防控期，为了确保防控期间奔赴武汉的医护人员通信设施的畅通，她一人承接了3673户红名单用户的系统录入工作，为医护人员提供了稳定的通信保障。

　　樊艳娜，服务质量管理组业务骨干，疫情期间，为确保团队服务能力不掉线，不但及时、圆满完成了10010知识库中业务项目、受理流程、服务预案等各项相关内容的上传、更新，还坚持发挥主力与先锋模范带头作用，积极协助处室主管，不断强化班组整体业务培训，激发大家学习热情，在团队内形成浓厚学习氛围，有效增强了员工特殊时期投诉应对能力和处理能力。

　　突如其来的疫情，拉开了人与人之间的距离。但是，一场场抗“疫”行动，一次次携手同行，拉进了联通人与同事之间、与客户之间心与心的距离。践行初心使命，主动担当央企责任使命。坚守岗位，冲锋在前，勇挑重担，无私奉献，客户服务部党支部的全体党员、员工，将继续用自己的言行为疫情防控、复工生产持续努力！