<p style="white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> 受新冠肺炎疫情影响，部分客户因收入下降或隔离管控原因“无法按期归还个人贷款”，贵州分行个人金融业务部主动出击，深入思考站客户立场“急客户之所急”，在总行尚无明确指引的背景下，积极探索“个贷制度”创新，在省行授信审批部的大力支持下，以“全新的业务模式”化解个贷客户疫情期间业务办理难题。</h3> <p style="white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> <span style="-webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961);"><b><font color="#ed2308">一是做好95588工单监测，掌握客户基本诉求</font></b>。为有效应对疫情期间个贷客户工单大量增加的情况，省分行个人金融业务部指定专人“每日对远维中心转办的95588工单进行监测”，及时掌握客户基本诉求，对工单所反映的普遍性问题进行针对性分析研判。</span></h3><p style="white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> <font color="#ed2308"><b>二是加强与基层行沟通，分析现行流程痛点</b></font>。在掌握客户基本诉求的基础上，省行同时加强与二级行、贷款经办行的沟通，对基层行业务办理、对客解答过程中面临的困难、存在的痛点进行梳理，尽可能对业务流程进行优化。</h3><p style="white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> <b><font color="#ed2308">三是积极探索制度创新，切实化解客户难题</font></b>。2月17日，省行个人金融业务部于印发《关于新冠肺炎疫情防控期间优化个人贷款合同变更要求的通知》，落实根据借款人实际情况差异，既可以为出行不便的客户提供“<b>微信视频面签+事后线下补签</b>”的“<b>线上+线下结合申请</b>”服务，也可以为不方便前往贷款经办行但周边有我行其他分支机构的客户提供委托分支机构办理的“线下见证申请”服务，通过对现有制度的迭代创新，在风险可控的前提下极大提升了客户在疫情防控期间的业务体验。</h3><p style="white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> <span style="-webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961);">后续，个人金融业务部将继续以特殊时期的服务视角受理、应对、解决各类问题，特事特办、急事急办，树立工商银行主动应对、服务客户、履行社会责任的大行风范。</span></h3>