<h3>心理热线电话工作原则及流程</h3><h3><br></h3><h3><br></h3><h3>【原则】：</h3><h3> 为急需心理支持的来话者提供即时帮助，帮助来话者调节情绪，为其提供相关资源。非常规心理咨询，也非危机干预热线。</h3><h3> 以稳定求助者情绪为第一目标和原则。</h3><h3>1</h3><h3> 价值观中立</h3><h3> 遇到来话者的各种不满，做倾听和情绪回应，不做价值判断，只进行心理工作，遵守国家法律法规的前提下，保持价值中立。</h3><h3>2</h3><h3> 交代热线服务是短期关系</h3><h3> 在一次通话后即结束；如果来话者觉得问题没有解决，可以提供转介资源，如推荐到公共咨询平台、各地区精神科等，也可以在其他时间再来电话。</h3><h3>3</h3><h3> 不需过度暴露</h3><h3> 不需要让来话者过度暴露与创伤相关的资料、信息，遵守无伤害原则，进行情绪稳定化工作。</h3><h3>4</h3><h3>知情同意</h3><h3> 说明短期服务的局限性，只解决当下的情绪舒缓和应激处理。</h3><h3>5</h3><h3> 专业能力</h3><h3> （1）不是心理咨询，而是心理支持，需要基本的助人技能，特别是倾听陪伴技能，适当提供资讯及简易、可行的问题解决方法等，如不足请尽快补相关能力或与督导讨论；</h3><h3> （2）量力而行，不要有内疚感；自我关怀，及时休整，不要过度劳累，保持健康的生活方式，争取足够的社会支持，尤其是家人。</h3><h3>6</h3><h3> 统一指导语引入：介绍设置，强调保密</h3><h3> “您好，这里是******心理援助热线，我是您的咨询师。”</h3><h3> “为了更好地帮助到您，我们向您承诺本次通话内容严格保密，隐去所有个人身份可识别信息，仅对通话中的疫情作统计性数据总结。若您有较高风险自伤自杀，则属于保密例外，为了您的安全，我们将为您转介其他援助渠道。热线时长为30分钟左右，可根据情况灵活调整，我会先用3-5分钟左右的时间了解您的基本信息和困扰，您这边对以上情况是否有任何疑问？”</h3><h3> “请您简单介绍一下自己的情况，身份信息（一线医务人员/医务人员家属/感染者/感染者家属/普通民众/其他）/所在地/和您的困扰。”</h3><h3>01</h3><h3>探索阶段 5-15分钟</h3><h3>什么问题？使用倾听、共情、理解、澄清、聚焦，在此基础上做基本的心理评估，常见的评估是失眠、饮食和焦虑的躯体化反应，共情中常见的是对失控的担心，对不确定感以及未知的担心，有个别会有死亡焦虑。</h3><h3>02</h3><h3>领悟阶段 5-15分钟</h3><h3>什么原因？通过提问促进来话者领悟，常见可以提四个问题中的一个促进其领悟：什么原因让你有这样的焦虑？如果你一直保持这样的焦虑会给你带来什么样的影响？如果假如出现了最糟糕的情况，你可以怎么去应对？如果朋友或亲戚有这样的想法，你会怎么去安慰她／他？</h3><h3>03</h3><h3>行动阶段（怎么办？）5-15分钟</h3><h3>要落到现在马上可以做的具体的行动中去，可以通过以下问题来询问：现在你可以做什么来帮助自己？现在你可以做什么来让自己感觉好点？如何在失控／不确定／未知的恐惧感中通过行动去找到控制／确定感？</h3><h3>04</h3><h3>总结、反馈、祝福</h3>