【超市销售经理赵丽学习分享】<br> 今天学习《西亚备忘录》之“企业文化理念，必须是真的”，再次阅读沈总的指导，自己心里一直在问自己，公司的文化理念，我到底如何在做？<br> 记忆最深刻的就是在服务顾客方面，每次接到服务台关于顾客投诉方面的事情，一开始自己是不舍得，还会和顾客讨价还价，讲道理，更没有为顾客着想，顾客买完东西了，然后因为我们的问题，让顾客再跑一趟。既然顾客愿意来我们这里，图什么，本地超市又不止我们一家，为啥顾客不到别的商场，只愿意来西亚？曾经也做过多次的顾客问卷调查，顾客说最多的，就是西亚的文化理念好，西亚的服务态度好，西亚的商品全等等。现在想想，我们是这样做的吗？在顾客来退货我们还和顾客斤斤计较，和顾客论对错，其实不管是谁的错，到最后都是我们的错，我们总是因小失大。<br> 现在我们愿意去给顾客退货，更是主动给顾客退货，不但很快的帮助顾客办理退货，还会再给顾客送一份小礼品，让顾客感受到我们的歉意，真正把企业文化理念落实下去。服务方面这只是其中一小项，只是对事情发生的弥补，更多的是时候我们要去做到售前，即使顾客回头，也是为了更多的需求来的，而不是不满意。接下来，自己会带着团队更深更细的去做工作，把企业文化，踏踏实实的落地，让员工，让顾客都能感受到。 【王珍2月16日学习分享】<br> 今日学习《西亚备忘录》之“企业文化理念，必须是真”，当时沈总的这番话在一次的干部服务会议上讲过，现在再看一遍备忘录，依然感触较深。<br> 美悦广场开业后第一个月就出现两起服务态度方面的投诉，一个是对顾客的询问没有及时回复，不搭理顾客；另一个是因顾客多次的讲价不耐烦，语气生硬。以上两个发生让我很惭愧，当时心里还很郁闷，连开两场服务培训，遇到如上情况如何处理也都讲到了，为什么还会发生这样的投诉呢？静下心来向内看，了解到餐饮来开会的人未来全，有楼层高峰班的员工未参加晨会培训，是我没有跟进干部交班会上的传达，导致小部分员工对于服务理念是不了解的，或者即使了解，但是仅限于了解，并没有从内心愿意去接受，所以遇到一点超出自己底线范围之外的因素，定力就达不到。以后在提升门店服务品质方面，需要自己带着干部用心去做，天天讲，苦口婆心的讲，把企业文化理念逐渐根植于员工的内心，逐渐实现美悦服务NO.1，让顾客愿意来美悦，喜欢来美悦！ 【百货营运区长喻辉学习分享】<br> 学习《西亚备忘录》之“企业文化理念，必须是真的！”<br>从这篇备忘录中看了几个熟悉的案例，再回想下以往各个门店出现的服务投诉案例，共同的问题就是没有真正的把对人好的企业文化落地。公司的服务案例经常组织学习，目的就是把这些突出的问题让所有的西亚家人熟知，通过学习引以为戒，但不是仅仅了解案例其中的过程与处分决定，而是让自己反思下是不是自己或者团队有同样的问题，是不是没有真正理解对人好的含义。<br> 年前楼层出现一个案例，专柜因为技能不熟POS机忘记给顾客积分，答应顾客会补积分，结果答应顾客的事情没有及时落实，造成三天后顾客前来服务台询问，虽然自己及时处理，但让顾客为了积分抽时间来处理自己很惭愧，当时立即跟专柜当事导购讲解问题的严重性，第一、不熟悉操作流程，忘记积分可以及时跟楼层区长联系去服务台处理。第二、答应顾客的承诺必须记录在交接本，并安排时间及时处理后第一时间给顾客联系并反馈结果，让顾客放心。虽然在晨会中讲过此类案例，但是结果看来所讲并没有转化为行动，并没有让专柜员工引起重视，企业文化的学习是个长期的过程，自己必须坚持不断的的学习落实，让团队熟知并践行对人好，对顾客好，对同事好的企业文化，只要一直这样有做，一定会更好！<br> 【百货营运区长陈霞学习分享】<br> 今天学习《西亚备忘录》之“企业文化理念，必须是真的”。我们的理念是对人好，做个好人。通过学习让自己对公司文化理念有了更加深刻理解，我们的文化理念不是在书本上，在墙壁上，而是真正的用到工作及日常生活中。<br> 开业时美之婴厅内很忙，一位顾客推着购物车带着孩子购物给价值89元的玻璃奶瓶打碎了，员工还没开口问，顾客就说是东西没放好，孩子是不小心的，员工立刻就有点激动，柜长也第一时间打电话给我来处理，来到厅内先安抚顾客问孩子有没有吓到，并给顾客真诚的道歉，取得顾客谅解，然后带着到服务台沟通后走服务费用打了报损，顾客也满意的离开。公司也一直在带领我们任何时候不和顾客论对错，你赢了一个顾客，其实就是失去了更多的顾客，就是输了，是我们没有提醒到位，让顾客有台阶下，有面子，顾客下次一定还会来光顾。<br>真正的对顾客好，就是当发生到来之后，我们心里到底有没有顾客，我们到底是不是真得舍得大方，不是我们说了算，是顾客的感受说了算。