集中力量促规范 做实做细保安全 山西分行服务柔性团队持续非现场监测有实效

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为有效提升网点防疫能力，根据总、省行疫情防控工作要求，为最大限度保护员工健康、做好疫情防控特殊时期网点疫情防控工作，渠道管理部启动营业网点持续非现场监测，推动总行防疫期间网点安全营业提示30条与省分行网点疫情防控和员工权益保护工作扎实落地。

集中开展非现场监测，精准制导减负基层。为了疫情防控期间网点安全、规范营业，省分行服务督导柔性团队连续作战，2月3日至2月13日累计覆盖262个营业网点、日均监测29个营业网点，通过疫情期间营业网点服务监测全覆盖，新增网点、疫情区域网点滚动监测和问题网点整改回头看，实现6类突出问题的集中治理。省分行服务督导柔性团队是为了响应省分行党委降冗员的工作安排，于2019年9月组建，共3人，男员工57岁，女员工53岁，在疫病防控期间，表现出了工行精神的传承和担当。

从关爱员工着手，“督”“辅”并促规范。根据总行防疫30条要求，设计了网点监测15项监测内容，并及时跟踪省内每日疫情情况，确定对当日监测网点，对疫情严重地区和新增疫区区域的营业网点持续监测。每日监测结束，及时进行汇总分析，做到当日监测当日通报，指导基层精准有效开展工作，完善疫情防护措施，从3号的日25个防护问题到6号的日5个问题，基层员工的防护意识和防护能力得到了提升。

针对防疫物资不到位的问题：提示各行为营业网点配备体温枪，入口处有人值守，为员工、为客户测量体温，守好第一道防线。

针对防疫动作不到位的问题：提示各行严格按照总、省行规范流程对营业场所消毒，尤其是客户高频接触的设备设施，为员工和客户提供安全营业环境。

针对库车晚到、柜面延时受理业务问题：要求各行守土有责，严格按照公示满时点营业，避免基本金融服务不畅引发客户投诉甚至声誉风险。

针对发烧客户到店、网点提前停业问题：建议各行做好与当地政府、监管部门沟通，及时采取应急响应措施。

针对网点监控故障问题：要求各行立即整改，协同相关部门、单位维修，确保监控设备正常运行，网点特殊时期安全运营。

针对网点人员阶段性聚集的问题：提示各行加强线上渠道宣传应用、网点等候区域保持安全距离，增加网点服务储备，实行弹性工作机制。同时取消疫情期间各行排队等候时间考核。

靠前督导，力促服务质量不下降。在监测疫情防控情况的同时，柔性督导团队还对网点营业时间、客户服务规范、到店客户流量等情况进行综合监测，对监控故障、营业时间不准时等情况进行提示，并提出针对性建议。2月6日，我们还对当天营业的158家网点的公示电话进行了全覆盖拨打，正常接听网点为104家，占比为66%，无人接听网点54家，占比为34%，当日通报二级分行进行整改，确保疫情期间服务供给不断档、服务质量不下降、服务规范不松懈。

通过持续9日的日监测、日通报、日督促、日响应、日整改、日回访，对各行网点疫情防控工作实施高频督导，全辖营业网点疫情防控与员工权益保护工作意识增强，疫情防控工作基本到位。

身体虽不能靠前，心始终与一线紧连。渠道管理部坚持目标导向，持续加强营业网点安全营业和规范服务的督促整改工作，助力基层精准开展工作，将工作作于细处，落于实处，众志成城，共克时艰！