<h1> —— 省分行建立工单处理快速响应机制</h1> <p style="white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"></h3><p style="white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> 新型冠状肺炎疫情爆发以来，渠道管理部协同各相关业务部门积极响应省分行党委号召，主动作为，努力探索疫情特殊时期渠道服务管理新模式，建立客户服务工单协同处理机制，全力应对疫情期间客户投诉处理工作，强化责任担当，防范潜在舆情风险。</h3><p style="white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> 一是坚持全天轮班值守，保证疫期客户工单高效处理。自疫情爆发以来，渠道管理部和相关业务部门服务团队在做好有效防护的前提下，实行全员轮班值守，做到当日事当日毕，在认真处理好每一笔“客户之声”工单的基础上<span style="-webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961);">做到</span><span style="-webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961);">班班清零，日日清零，确保客户诉求得到快速高效解决。同时特别加强对疫情相关客户诉求的关注，做到快速优先分派，及时跟进工单处理情况，保障客户诉求得到快速有效的解决。1月25日至2月12日</span><span style="-webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961);">，我部共处理“客户之声”系统问题工单1457 件，其中与疫情相关工单1172件，办结1326件，日均处理工单量达279件。</span></h3> <p style="white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"><span style="-webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961);"> 二是坚决落实总、</span><span style="-webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961);">省行及外部监管部门关于疫情期间特殊时期金融服务和消费者权益保护相关工作安排，积极探索建立</span><span style="-webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961);">疫情防控期间客户工单处理协同新机制。为使各业务部门能够及时掌握本专业疫情期间客户诉求，做好专业应对，客户之声系统工单分派执行“先横后纵”处理模式，并组建省分行部门横向“工单处理协调”群和省分行、二级分行、支行纵向“客户工单直联”群，形成三级直通客户工单处理新模式，确保客户工单在最短时间内得到快速响应和有效处理。对于紧急催办工单和总行督办工单，做到三级联动直线跟进，部门领导直接督办，保证客户问询得到及时、快速、高效的处理，避免客户投诉升级，树立大行担当。</span></h3> <p style="white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> 三是加强工单分析，做好服务工作指导，确保疫情期间服务不缺位、不断线。积极做好疫情期间客户服务工单分析，<span style="-webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961);">从客户工单问题反馈寻找疫情防护和服务漏洞，为行领导在防疫期间的决策和相关部门业务疫情事项应对提供参考。同时我部加强对二级分行的服务指导力度，对客户工单反映的网点不满时点营业、公告不及时、疫情防控缺失等特殊时期服务问题进行逐一对接，逐一纠错，促进网点做好特殊时期的服务工作，精准有效地解决服务缺漏，助力基层行打赢疫情攻坚战。</span></h3> <p style="white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> <span style="-webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961);">凝心聚力战疫情，共克时艰勇担当。</span><span style="-webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961);">面对突如其来的疫情，渠道管理部全体不忘服务初心，牢记使命和担当，坚定信心和职责履行，贡献自己的抗“疫”力量，助力疫情攻坚！！！</span></h3> <h3> </h3> <h3> </h3> 疫病无情 人间有爱 <h3> </h3> <h3> </h3> <h3> </h3> <h3> </h3>