陈永慈：抗疫一线逆寒绽放的铿锵玫瑰

花乡红盾

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东明县

　　平时，她是女儿，是妻子，是儿媳，是母亲。但在这场抗疫阻击战中，她是一个女汉子，是一名女战士，是绽放在市场监管抗疫前线的一朵铿锵玫瑰。疫情严峻，接线量暴增，从1月24日到2月8日，她连续坚守岗位15天，接到市民咨询、投诉和举报共390件，第一时间登记、分流、督办，不断提高办结效率，确保了疫情期间价格、质量等投诉举报得到及时妥善处理。她就是中国共产党员、东明县12315投诉举报中心主任陈永慈。

　　非常时期，不能让12315电话没人接

       东明县12315投诉举报中心人员少，算上陈永慈才两人，另外一名同志家住在菏泽城区。大年三十，正值辞旧迎新之际，陈永慈早早就来到了12315投诉举报中心值班室，今年春节正值疫情爆发，她深知此次疫情的严重性和危害性，也深知自己肩上的责任重大，一刻都不敢离开电话机旁。电话铃一响，立即一手接电话，一手记录，接完电话又立刻报告带班领导后协调解决。当接到投诉东城农贸市场有人在卖活禽时，马上按照领导指示坚决落实首问责任制，及时通知渔沃市场监管所出动执法人员到现场了解情况，并对处理情况及时跟踪回复。等到工作忙完时，已经是晚上7点多了，一家人都在等着她吃团圆饭。

       大年初一，干了20多年市场监管的陈永慈，凭着职业的敏感性，意识到这肯定是一个不同寻常的春节，12315消费者投诉举报电话肯定多而急，她凭着高度的责任心，没有向领导汇报，默默地把12315投诉电话捆绑在了自己的手机上，她说：“非常时期，要有非常之举，我不能让消费者的投诉举报电话没人接听，虽然我可能一时解决不了什么，但我要让消费者能听到政府和市场监管部门的声音。疫情当前，我要让消费者感到他们的投诉举报有人接听有人管，让他们感到我们市场监管部门是他们坚强有力的后盾”。 果不其然，单单1月26日（大年初二）一天，她的手机从早上到晚上11点一直没有停止，当天共接听投诉举报电话122个，大部分是投诉举报口罩、消毒液涨价的电话，她详细询问详细记录，耐心解释，及时安抚投诉人，及时向局领导汇报。当晚7时，局党组在她的建议下，及时召开了疫情期间消费者投诉举报工作的会议，有关单位根据陈永慈的电话记录，迅速受理、及时查处，消费者在得到满意答复的同时，一些哄抬物价的不法经营者也受到了应有的处罚，有效遏制了价格违法行为的发生。

　　面对恶语谩骂，她眼含热泪笑语相对

     消费者投诉的问题涉及方方面面，错综复杂。为妥善处理好每一起咨询、投诉，陈永慈始终把学习放在第一位。平时在看书或看杂志时，看到好的案例和维权知识，她都剪下来贴到自己的剪贴本上。每当有新的法律、法规颁布，她就收集起来，电视中的法制类节目是她最爱看的。实践中她处处留心，每次办理消费维权案件，她都总结积累维权经验和技巧。近期，为确保疫情防控期间能准确回答投诉人的疑问，陈永慈充分利用工作间隙，积极学习严禁野生动物交易、强化防控物资价格监管以及疫情防控常识等新政策、新知识，准确、及时地为广大消费者答疑解惑、宣传现行政策和防疫科普知识，有效减缓了群众恐慌心理，许多消费矛盾经过陈永慈的耐心细致的解释、处理，当场得到化解。

       “您好，这里是东明县市场监管局12315指挥中心，请问有什么可以帮到您！”这是陈永慈说的最多的一句话。在陈永慈眼里，消费者的事再小也是大事。12315连着群众的期待和政府的关爱，是市场监管部门服务群众的前沿阵地。她常说：“消费者遇到问题找12315，这是对我们极大的信任，我们没有理由不尽心尽力帮助他们解决”。近期以来，每天接听上百个电话是常事，但消费者可能多少年甚至一辈子才打一次，陈永慈每个电话都不可怠慢。在日常接投诉工作时，陈永慈同志总是仔细接听，认真解答，笑语相迎。特别是涉嫌哄抬价格、囤积居奇的投诉举报，她总是第一时间分转到相关单位处理。疫情防控以来，来电中不乏情绪失控者，自说自话者，愤怒指责的，上来就骂的……对方火气再大，说话再难听，陈永慈总能保持着专业克制，不忘初心、忠实履职，带着理解和尊重接听每一个电话。尽管她感到很无奈、很委屈，但她总能眼含热泪笑语相对，维护了市场监管部门的良好形象。

     电话接的嗓子哑，带病工作到深夜

      自疫情发生以来，由于来电不断，连续四五个小时不离座位、不摘接线耳麦、一口水都来不及喝，电话接的嗓子哑，中午没时间泡面，一边嚼饼干一边接听来电是常态。另外，为了更方便执法人员检查，陈永慈还要经常加班加点及时分析投诉举报大数据，及时充分利用12315数据，为市场监管提供着力点、查办案件提供信息源。加上近期上级索要的各类报表突然增多，而且很急，陈永慈同志没有休息一天，每天很晚才回到家，有时加班到深夜。2月1日下午，消费者投诉举报中心接到市局的紧急通知，要求迅速上报有关涉疫情的报表，时间紧任务重，陈永慈同志二话不说，马上投入工作。因为中午加班，没有顾得吃午饭，想着跟晚饭一块吃，但她哪里知道，又来了更紧急的任务。多年积累的老胃病，由于这几天的劳累，生活没有着落，更谈不上休息，陈永慈同志的胃病又犯了，而且忘了带药，疼痛一阵接一阵，她只有喝点开水来缓解。其间她的孩子、丈夫多次打电话，催她回家吃药、吃饭，领导和同志们也都劝她回家休息，吃点东西，都被她拒绝了，她说：“如果这时候我走了，那不是临阵脱逃啊，怎么能对得起领导和同志们对我的信任！”她硬是强忍着疼痛，和同志们一道，一直忙到凌晨完成工作后，才拖着疲惫的身子回家。

       自2020年1月23日至2020年2月8日，东明县市场监督管理局消费者投诉中心共接到投诉举报件390余件 ，她为了减少同志们的工作量，让同志们有更多的时间投入到疫情防控一线市场监管工作中，她对情绪性、咨询性等投诉件，总是对投诉者动之以情，晓之以理，耐心解释，得到了大多数消费者的理解和支持，近400件的投诉、咨询、举报电话，有近200件经过她的耐心解释，消费纠纷得到及时化解。

      三尺服务台、一部电话、一台电脑，静静地守候在电话一端。在别人眼里，单调而乏味，甚至有些枯燥，但她始终坚信，只要把平凡的事情做好了就是不平凡，把点滴的小事做好了就是伟大。陈永慈就是这样一个人，一个在平凡岗位上努力工作的普通人，她热爱消费维权事业，热爱12315，不计回报、不计得失，以普通人的平凡书写着不平凡的人生。