西安联通“客服线上精灵” ，坚守岗位护初心，服务用户献真情

阳光下的雨滴

用户

投诉

疫情

党员

服务

处理

妈妈

客服

唐燕

联通

　　2020年春节，一场突如其来的疫情扰乱了人们的工作与生活，疫情防控的关键时期，为全力做好通信服务，西安联通客服人秉承“一切为了客户”的初心，坚守服务岗位，响应用户诉求，以独特方式为抗击新型肺炎贡献着力量。

　　在抗击疫情的特殊时期，西安联通客户服务部党支部书记郑势带领申投诉处理中心全体党员、员工放弃和家人节日团聚，自1月23日起，连续奋战多日，坚守申投诉岗位，无一人请假，有效确保了每一位客户反映的问题，在第一时间得以快速响应与解决。与此同时，这群“客服线上精灵”，还用过硬的业务素质、良好的服务技能，在正常接线处理各类申投诉问题达2500余件的情况下，重点保障了“在线客服7*24小时”全天候微信在线服务，及时解决了用户紧急问题，实现了对用户诉求的及时响应，做到了非常时期客户服务工作的无障碍、不间断。

我是党员，我先上

疫情日益紧张，西安本地亟待响应的客户诉求也越来越多，既要保障申投诉处理服务不断档，还要兼顾团队中超过80%的员工家庭住地都距离公司较远的实际情况，保证上岗员工班次安排合理，申投诉处理中心主管正多方考虑中，中心的8名党员和现场管理人员詹江波带头表示，愿意放弃休假，坚守岗位，各班组长也纷纷主动请缨，要求给自己多排班，自愿成为在疫情中“服务保障小分队”的值守一员。

　　值守期间，党员王涛主动肩负起每日办公区卫生消毒工作，不辞辛苦，不厌其烦，“困难面前，党员就应该冲在前面。我是党员，我先上！”在他的影响下，党员李千军、王晶晶也积极配合，每日督促同事们做好一系列个人防护工作，有效降低了办公区域疫情传播风险。

　　党员何佳佳、周琳、崔亚红、仵丹充分发挥党员表率作用，不仅对自己高标准严要求，勇挑重担，还在完成自己手头工作后，积极支撑、帮助未处理完工单的其他同事接听投诉、处理问题。他们想不起喝水、顾不上吃饭，声音变得嘶哑，双目变得酸涩，数不清接了多少电话，说了多少话语，但他们没有一句怨言，尤其当他们看到全员协力高效完成了当日工作，听到问题解决后用户那一声声的感谢话语时，他们就又充满了能量，他们说：“我当班，我愿意！我希望可以和同事们一起履行职责，在关键时期，为用户排忧解难，为爱接力。

孩子，妈妈一直在陪着你

员工唐燕，原本计划下班后立即赶回家照顾生病的孩子，可由于疫情突发，手上投诉处理情况紧急，她下班后继续在岗工作，忙碌中，接到女儿的来电：“妈妈，你到底什么时候回来啊？！”唐燕看了眼电脑上的时间，才意识到，此时距离原定下班时间已过去了一个多小时，“妈妈忙完就回去，你先跟着奶奶饭。”孩子依然不满：“不是说好要陪我的吗？我不舒服……”，听着电话里孩子委屈的话语，唐燕眼中含泪：“孩子,妈妈心里一直在陪着你呢，妈妈值班就是要帮打电话的人联系上她的妈妈呀。”原来，一位妈妈因所在住宅出现确诊病例，跟随整栋楼被隔离在家里，而她的女儿因临时外出，被阻隔在楼外，既不能回家，也拨不通妈妈的电话，无法取得联系的焦急与无助中，她带着怨懑将电话拨到了申投诉处理热线，而唐燕加班就是在帮她排查故障，联系亲人。

我马上返回支援

受疫情影响，部分公交线路停运，给这些节假日里、防控期间仍需在岗的人儿带来了很大的交通不便，部分同事无法及时到岗，刚刚下班，骑着自行车即将到家的员工任荣，接到需要紧急支援，重返工作岗位的电话，二话不说，调转车头，果断表示：“战友们，我马上回来支援，放心吧！”这一返回，就又是一整

天……“没事的，非常时期，客服申投诉电话就是解决用户诉求的重要渠道，用心做好客户服务，是我的选择！”任荣这样说。

我们一直都在

特殊时期，保障客户的手机通信是重中之重。申投诉处理中心交换机房的同事，全年无休，24小时在岗，积极处理突发事件，全力保障用户通信正常。他们通宵达旦工作，实在困得不行了就趴在桌子上眯一会，可是一听到报障电话铃声，马上直起身，全身心投入工作。他们说：“保障用户正常通信，是我们的职责，也是我们对客户的承诺”。

　　医用外科口罩、N95防护口罩，或薄，或厚，或蓝，或白，遮住的是一张张普普通通的面容，遮不住的却是西安联通这群“客服线上精灵”用心做好服务工作的决心与坚守。面对节日，他们一样有着家庭、有着亲人；面对疫情，他们一样有着牵挂、有着惦念，但他们毅然选择了舍小家为大家，选择了恪尽职守，选择通过自己耳边有线的耳机，连接一位位用户，急用户所急，想用户所想。他们用平凡行动，努力践行着“贴心服务再升级，非凡体验在身边”的服务承诺，诠释着中国联通“我的百倍用心，愿您10分满意”的服务理念，体现着联通人为保障人民群众通信无忧的至诚初心，赢得了用户的认可，获得了用户的信任与感动。