抗疫“声”援， 因爱而“声”————服务中心电话回访组在行动

晓玲

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       自新型冠状病毒肺炎袭来，全国各地医护工作者，一直奋战在抗击疫情的第一线。还有这么一批人，她们用自己的声音传递医疗战线的温暖和疫情专业知识宣教！她们是南平市第一医院服务中心电话回访小组的工作人员。 

      抗“疫”以来，服务中心回访组休假人员迅速返回岗位，在黄蓉主任的指导下部署新的随访工作要求，制定新的工作制度职责和工作流程。加强健康宣教的知识学习，强调提升人文关怀，注意沟通技巧，尽量得到患者的理解和配合。4名人员承担起所有来我院发热门诊和急诊科就诊的发热患者的电话随访，并配合保健科每天电话通知做咽拭子检查阴性结果的患者。

      对每位发热患者，服务中心回访人员需要每日2次以上电话随访和人文关怀，直到跟踪至体温正常3天以上。在回访前期，很多患者并不配合甚至反感排斥，有的还出现情绪激动，拒绝监测体温，甚至立即挂断电话。随访人员不厌其烦，一遍一遍耐心解释沟通，反复宣教，告知监测体温的重要性，慢慢得到越来越多的患者理解和配合。

      随访过程中，工作人员除了追踪患者体温、对体温≥37.3℃患者及时给予宣教指导就诊，还对患者及其家庭成员身体状况进行了解，指导必要时及时到医院复诊。并且对于一些有心理负担的就诊患者，耐心倾听，给予安慰和支持，指导自我观察，告知咨询电话，医院复诊流程。

       截止2月8日，电话回访组已拨打电话4000余次，每日整理分析随访数据，报告相关部门。回访工作人员不断根据院部要求，持续改进工作流程，克服各种困难，根据患者作息时间加班加点打完每天所有需要回访的患者电话，准确收集患者各方面状况信息。

      抗疫“声”援，因爱而“声”，服务中心电话回访小组通过精准跟踪随访，联防联控，共同配合前线打好这场疫情防阻击战。