同时间赛跑，防疫与营销两手抓—零售金融事业部防疫战况

Larry Lee

客户

疫情

线上

零售

做好

员工

总行

业务

事业部

期间

      2020年新年伊始，整个中国都被新冠病毒笼罩一层浓厚的阴影。大到国家经济、人民生活，小到客户金融服务办理、体验都不同程度受到影响。面对此次“黑天鹅”事件，面对伴随的种种困难，银川分行零售金融事业部作为一只敢打胜仗，能打胜仗的队伍，从上到下快速响应总分行防疫情部署，在严控疫情基础上充分发挥责任意识与实干意识，主动、创新推动业务发展，不放松营销，持续为客户提供最佳服务体验。

零售金融事业部

      零售金融事业部一方面牵头制定分行各部室和支行各岗位员工疫情期间的主要工作内容和事项，拟定并下发零售条线线上办公要求的通知。另一方面统一采购口罩下发支行，用于客户营销。同时为落实疫情期间网点零售服务十问十答学习掌握情况，利用电话抽考的形式对各团队及部室员工进行问答抽考。每日在群内做好相关温馨提示并对各支行每日视频会召开情况进行梳理和总结。

线上办公要求下发，支行视频晨会梳理

常用业务线上测试

疫情期间网点零售服务十问十答

学习掌握情况电话抽考

零售银行部

     零售银行部网络银行室积极联系本地的广播电视台，希望通过线上非我行渠道介绍宣传我行业务。在2月4日下午3点钟的交通广播电台栏目中，零售银行部总经理助理肖腾以电话接入的方式，向广大市民朋友介绍了招商银行App的相关功能及疫情期间我行最新的营业安排，该连线访谈虽然时间仅有短短的5分钟，但是我行认真、专业的介绍，受到交通广播电台和广大听众的一致好评。

交通广播电台栏目线上宣传业务

      同时网络银行室还整理了MAU、收单、缴费云等相关产品资料，下发给对应岗位员工进行复习巩固，并通过线上答题的方式开展了相关的测试，为正式开工做好准备。

持续开展线上业务培训

      财富管理室针对因疫情导致的理财产品延期到期，在到期后要求一线主动与客户联系，做好假期延长期间的有效投资理财。同时针对疫情造成资本市场下跌，主动联系客户告知市场波动情况，并提供市场建议，五星之选基金销量创造历史新高。

疫情期间财富产品排期梳理

零售信贷部

      零售信贷部针对房贷客户由于疫情原因无法到售楼部或者银行网点提交贷款资料，没办法确定自己是否符合贷款条件的情况，利用总行线上预审批功能，指导客户进行线上资料填写，初步判断客户是否符合贷款条件，再与客户微信视频通话，查看客户收入证明、流水等贷款资料。帮助客户确定自己是否符合贷款条件，帮助开发商进行客户筛选。

      同时为最大程度保障客户及员工的安全，对于一些贷后服务业务，指导客户进行线上申请，后续将通过快递邮寄的方式送达客户。

线上业务为主，线下做好安全、必要客户服务

财富管理中心

     财富管理中心由中心负责人组织，全员认真学习总行下发的“做好新冠疫情客户服务工作”相关指导文件，同时结合组合经理梳理出的新模式“与客户在一起”疫情重点客户覆盖名单，要求每位执行总经理主动出击迅速行动，与组合经理共同进行重点客户的线上服务工作，同时联系所有管户客户，问候健康，资产检视，市场情况汇报。

      在执总线上办公期间，要求对私行持卡客户电话覆盖率不低于80%，钻石持卡客户电话覆盖率不低于70%。优先进行三大类客户沟通，所有接触情况在每日视频晨夕会进行反馈、沟通和总结 。

线上跟进客户服务

私钻新模式“与客户在一起”

       一次中心客户经理在与客户远程联系中，得知客户因疫情影响，口罩难以买到，不敢贸然出门，执行总经理王超当日下午将口罩及新鲜蔬菜送至客户手里，同时在与另外一个客户的接触中，得知客户不会安装ETC设备，随即上门帮客户进行安装。客户均表示在疫情期间还能随时满足需求，非常感动，刷新了对招行服务的认知。

     执行总经理赵青在节后第一天开市后就积极联系客户，了解客户需求，并把总行针对针对疫情后的市场分析和配置及时和客户充分交流，解答客户关注的问题，帮助客户配置权益类资产100万，预计行外吸金2000，充分利用线上工具，加强对客户的专业服务，加深了客户的信任，同时赵青的专业服务案例多次在总行新模式推动群受到总行领导表扬。

     截至2月6日，财富中心共联系客户179户，其中私人银行客户69户，钻石客户110户，大额定投200万，预计销售净值型理财2200万，客户对执行总经理的及时关怀反馈满意度极高。

及时向客户送去问候与关怀

信用卡部

    分行信用卡部根据卡中心安排复工前进行包括“居家隔离，远程报到，开展远程培训，统计疫情防控信息”等准备工作，并于 2 月 3 日起配合卡中心做好各项管理工作。鉴于全国防疫形势的严峻性及推广员工作业特点，2月10日复工后首周暂定继续开展远程居家培训，暂定 2 月 17 日后各卡部恢复外拓获客业务，目前持续做好员工居家隔离观察。

     与此同时，根据分行和卡中心的统筹安排，分行信用卡部主动积极做好总行信息的微信宣传工作等并组织卡部员工主动电话邀约老客户和网银客户做好信用卡等相关方面的答疑解惑。

及时跟进了解员工疫情防范及隔离情况

在线进行信用卡业务答疑

      特殊时期，守土有责。疫情期间零售金融事业部将会严防死守疫情传播，高效不懈发展业务，持续做好疫情防控与客户营销工作。值此疫情防治与业务发展关键时期，我辈自当以身作则，奉献全力，众志成城，共克时艰！