大唐广电96516客服中心众志成城保服务

美友73996519

突如其来的疫情爆发，牵动着全体湖北人的心，引发社会各界持续关注。在疫情如此严重的时刻，大唐广电作为湖北广电网络96516省客服中心，肩负全省客户服务保障工作。在湖北广电客服中心的领导下，大唐广电高度重视，第一时间成立疫情专班工作小组，启动应急疫情防控工作，贯彻疫情防控工作的落实和实施，全体迎战，在这次没有硝烟的战役中逆风而行，肩负着党媒企业的责任和使命，为全省广大广电用户提供有线电视春节收视保障，为疫情防控提供坚强的支撑，全力以赴投身这场“武汉保卫战”！ 一、攻坚克难，保运营 　　为充分发挥96516的窗口服务作用，保障96516热线渠道的通畅，大唐广电立即采取应急预案，增加微信坐席数量，部门管理人员、质检、培训师等全体后台人员支撑保障，坚守岗位，维系客户服务体验，为全省客户服务工作的开展提供有力保障。 　　1月23日10时开始，武汉市全市公交、地铁、长途客运等公共交通暂停运营，紧接着全市网约车停运、出租车限行，全市中心城区机动车禁止出行等一系列交通管制通知发布，并随着武汉市疫情控制愈发严重，大唐广电客服中心上班愈发困难的问题凸显出来，对大唐广电96516客服中心着实是一份新的挑战。大唐广电信息服务事业部启动紧急会议，共同商议96516客户服务保障应急方案，凭借多年的呼叫中心运营管理经验，梳理应对措施，并协调大唐融合给予技术支撑，最终确定实施家庭式移动办公座席方案，即“家庭座席”启动，对家里没有电脑的员工，公司采取租赁笔记本电脑发放给员工使用，解决员工出行难的问题，减少员工出门。秉持着对自己、对家庭、对社会高度负责的态度，全力以赴为全省用户提供优质稳定的电视信号，努力为湖北打赢疫情战役保驾护航。 二、八方支援，保接通        面对这场来势汹汹的肺炎疫情，大唐广电信息服务事业启动紧急行动，第一时间将本次紧急情况上报湖北广电网络股份公司。股份公司客服中心高度重视，立刻组织全省地市分公司客服团队支援武汉队列，形成应急保障梯队，24日全天宜昌分公司、十堰分公司、襄阳分公司、荆州分公司、随州分公司、天门分公司、仙桃分公司等分公司都在确保自己公司话务的同时全力保障武汉的接通率。 三、齐心协力，保支撑        随着全省各地市政府发布的公共交通停运的相关通知，也给湖北广电网络全省各地市分公司带来了出行难的影响。股份公司了解到大唐广电96516武汉地区家庭座席的启动，运营效果明显，即解决员工上班出行难的问题，还能有效保障全省96516的正常运营，在全省客服中心全面开启“家庭办公”模式。大唐广电响应股份公司客服中心要求，全面配合各地市分公司客服中心启动“家庭座席”预案，经过一天一夜的调试工作基本已完成需求公司“家庭座席”的启动及工作的正常开展。截止31日已协助全省6家分公司客服中心启动共计39个家庭座席投入运营使用。<div>       为提升客户体验，对于拨打96516占线或排队的客户，第一时间发送短信提醒，引导客户联系微信公众号客服解决诉求。截止31日，在线受理客户咨询1190人次，微信公众号共新增关注1359人，总关注量26010人。 四、众志成城，保服务        面对疫情问题的严峻，大唐广电的每一位员工坚守岗位，勇于付出，承担起责任和使命，众志成城只为更好；大唐广电部分家住公司附近的员工，因家中无办公条件，坚持克服困难，步行或骑电动车到公司上班，心中秉承多一个人就多一份保障，多帮助一个用户就多一份关爱，坚守话务一线，不辞辛苦，共同为湖北广电网络千家万户的用户做好收视保障。</div>       1月23日至1月31日止，大唐广电客服中心共受理用户服务咨询报修量24571起，完成电话回访量5849件，客户评价满意率 99.44%，在线解决率 77.20%。 　　大家在过年，我们的客服们不分昼夜，奋战在自己的岗位上，用他们的一字一句搭建了一座不断的服务连心桥，用自己的行动为广大用户的收视奉献自己的一份力量。        春晚开始前的半个小时，一位老人十分急切的打来电话，怒气冲冲地称广电停了他家的信号，所有频道都蓝屏看不到了。在了解了用户的情况后，曹雨晨安抚老人不要着急，在电话中耐心指导老人转换电视视频，恢复了收视。老人在电话中开心的笑了，不停地向曹雨晨表示感谢：“你们辛苦啦！谢谢你们的帮忙，我才看到春晚了，祝你们新年快乐啊！” 　  1月24日大年三十，孙思佳值夜班。因疫情影响，武汉市已停止所有公共交通车辆运营，远在青山区的她在寒风中等待了几个小时才等到了愿意载她的出租车，只为了能及时赶到公司，坚守自己的夜班岗位。<div> </div>         蒋海燕是一位哺乳期的妈妈，她的小儿子刚满周岁。为了保障话务接通，她在家坚持上线提供服务。直到晚上11点，她听到孩子的哭声找妈妈，才发现还没顾得上给孩子喂奶。        越是艰险越要向前，越是困难越显担当，不忘初心、牢记使命，是作为广电人的责任。湖北广电网络全体员工为广大用户提供电视、网络的支撑保障信号不断、服务不停，我们坚信，我们共同的坚守和付出最终会迎来胜利的号角。 　　春节不打烊，服务不中断，大唐广电全体客服在行动。