虽然春节前夕，公司下发了《关于做好2020年春节期间优质服务工作的通知》要求全省客服切实保障春节期间的服务质量，成立了工作专班密切跟进全省服务情况，各分公司也积极响应，周密部署，做好了全面保障春节服务的各项准备工作。<div><br></div> 但是随着疫情专家1月21日公布“武汉的能不出来就不出来，外地的能不去武汉就不去武汉”这条疫情消息后，全省客服人员知道，在春节和疫情的双重背景下，更多、更高的服务挑战即将来临。 <h3 style="text-align: center;"><font color="#ff8a00"><b>齐心协力共保障</b></font></h3> 为了抑制疫情蔓延，武汉开始交通管制，这意味着很多服务人员无法按时到岗，也意味着有更多的客户会有服务诉求，武汉区域现有坐席规模完全无法承载。为了尽最大努力保障和解决武汉区域客户收看“春晚”的诉求，股份公司统筹全省坐席，根据自愿支援原则，荆州、十堰、襄阳、宜昌、随州、仙桃共6家分公司在确保本地话务水平基本达标的情况下，成立应急保障梯队，共支援6条线路全力保障武汉话务，24日全省话务18170，接通12692，在线解决8305，其中武汉人工请求数5699，接通率69.71%，在线解决2983，通过大家的共同努力，基本保证了重点关键时段的平稳过渡，所有客服人员终于放下了紧绷的心。 <h3 style="text-align: center;"><b><font color="#ff8a00">“家庭坐席”做支撑</font></b></h3> 按照往年的惯例，应对完除夕重要播出保障时段后，可以适当的松下一口气，可是今年随即得到的消息是，湖北省各地市也陆续出现了交通管制情况。股份公司客服中心立即启动“家庭坐席”远端办公应急预案，采用到岗坐席和家庭坐席相结合模式来应对新冠状病毒肺炎疫情发展，并迅速统计全省需要家庭坐席的地市，请大唐融合和大唐广电工程师协助进行安装和调试，确保坐席在线总数不变，话务不受疫情影响，确保客户诉求不被阻断。截止1月27日，全省家庭坐席已安装79个，27日，全省在线坐席70个，其中在岗坐席40个，家庭坐席30个。<br> <h3 style="text-align: center"><b><font color="#ff8a00">多措并举促分流</font></b></h3> 随着疫情升级，为了有效减少人员流动，部分公司营业厅暂时关闭，部分区域车辆也法正常出行维修，导致客服热线96516话务激增。但是各分公司团结一致，共同做好服务工作一是积极宣传线上服务渠道，并且建立网格微信群，由网格经理对所属片区客户通过微信在线解答或者通过视频远程操作指导，二是通过多种方式公告各区域紧急联系人联系方式和微信号，三是将营业厅人员作为机动客服人员，可随话务高峰灵活调度，并协调BOSS系统查询，共同保障特殊时期的服务工作。 <h3 style="text-align: center"><b><font color="#ff8a00">服务创收两不误</font></b></h3> 为了抗击疫情，公司针对“鳄鱼TV”会员推出“抗疫专享影视包”，免费收看百部重磅影视，这是一次服务，也是一次营销，对于符合条件的客户做好解释工作，对于需要升级业务的客户做好营销宣传推广工作，同时，各分公司也通过微信来满足客户的各类业务需求，在这特殊时期，仍然做到服务、宣传、营销三不误。 从除夕开始，每天上报全省客服质量情况报表，及时了解全省服务情况，且对服务数据相对较低的公司进行询问，并进行跟进督办，保证服务不断档，不掉档。 <h3 style="text-align: center"><b><font color="#ff8a00">服务监督不断档</font></b></h3> 从除夕开始，股份公司每天上报全省客服质量情况报表，及时了解全省服务情况，且对服务数据相对较低的公司进行询问，并进行跟进督办，保证服务不断档，不掉档。 全省客服人员在这一场没有硝烟的战争中，一定会展示出危机时刻的责任担当，积极配合应对疫情的各项举措，为公司战疫情、抓创收、保服务贡献自己最大的力量！ <h1 style="text-align: center"><font color="#ed2308"><b> 这场战争，必胜！</b></font></h1>