1月21日下午，深圳分行召开了消保工作委员会2019年全年工作总结会议。出席本次会议的有消保工作委员会常务副主任孙芳滔副行长、副主任马彩虹副行长及各委员会成员，执行秘书零售风险管理部石晓梅副总经理主持汇报。 石晓梅副总经理在会议上就上季度跟进工作、全年整体消保工作情况及下阶段工作计划进行了重点汇报。<br> 孙行在听取报告后指示：<br><div> 1、2019年分行整体消保工作情况保持稳定，维持向好趋势，总投诉量排名业内持平，行内投诉总量下降，可以看出我行投诉处理水平有所提升；总行考核中仍然保持领先，分行体量大、管理难度大，在当前环境下取得如此成绩不简单。2020年随着国家及监管政策导向影响更明显、监管的要求更高，外部市场及客户因素的变化越来越大，挑战会更大，监管转办的投诉量还可能持续上升，需做好应对准备。</div><div> 2、根据2019年国家、监管、集团总部及党委组织等的主题会议精神，消费者权益保护已纳入优先整改事项，要求各金融机构高管提高政治站位，监管已于2019年接连出台新要求，并倾向通过信息公开度较高的现实环境来约束金融机构。消保委员会成员单位及工作小组成员须提高认识及站位，消保不仅仅是零售条线和一线员工的工作，而是一项包括非零条线的全行性的、与人人相关的工作，需紧跟监管政策重点、提高认识及理解。2020年季度会议需增加有关最新监管政策、监管整治打击和关注重点等的学习内容。</div><div> 3、消保中心需牵头做好2020年消保工作规划，在2019年取得成绩、发现问题的基础上，明确2020年的工作内容、要求及相应的责任部门、责任人，形成计划并遵照执行。</div><div> 4、2020年需按照总行考核办法做好各项重点关注工作，保持分行在行内的先进水平。</div><div> 5、分行消保考核是全局性工作，需随着监管要求的愈发严格加强力度，强化落实到各职能部门、片区、支行/团队及个人。</div><div> 6、消保中心需牵头提升分行整体对监管转办及疑难投诉的处理能力，优化处理流程、提升撤诉率。涉及我行在监管处整体消保考核情况，消保工作应齐抓共管。此次贷贷卡群诉事件反映出部分责任部门对疑难投诉处理效率低、反应慢，有关部门之间衔接不顺畅，需优化相关机制；需将特殊资产事业部纳入消保委员会成员单位，涉及业务汇报需列席；消保中心需针对此次群诉事件下发消保提示，该类业务的投诉处理流程、业务流程、催收及起诉流程需优化。</div><div> 7、根据分行投诉管理办法，各单位一旦出现投诉，必须从头査找业务、营销、服务流程及方式方法中是否存在问题，此为减少或提前化解客户投诉的根本之道，监管转办投诉量上升，大部分是过去存在的问题爆发。非零条线需在投诉量有上升趋势之初，积极开展投诉情况梳理与业务检视。</div><div> 8、消保中心要加强与总行、兄弟单位(如信用卡、汽融)的沟通联动，统筹、协同工作，共同解决消保工作上面临的问题。</div><div> 9、消保的内外宣传要成体系、有亮点，除对外宣传外，还需将对内的消保意识宣导常态化、体系化，此为做实消保工作的基础。</div>