湖南渠道这一年

刘敏

网点

分行

总行

渠道

一年

服务

装修

支行

湖南

完成率

　　2019年，是中华人民共和国成立70周年，湖南分行全体渠道人，牢记总、省行党委的殷殷嘱托，锐意进取，敢于亮剑，书写了湖南省渠道转型发展的新篇章。

　　湖南分行苏国庆行长在长沙银迅支行网点装修现场巡查指导。

　　湖南分行郑子术副行长在怀化通道支行现场指导新设网点建设。

　　湖南分行张昕煜副行长在新装修网点娄底商业街支行现场调研。

　　这一年，我们攻坚克难，网点建设登上新台阶。

74家网点装修靓化顺利完成，相继盛装开业，任务完成率119%，当年网点装修数量与网点总量占比14%，高于总行标准（12%）2个百分点，装修数量创历史最高。

　　优化流程，明确标准，严格管理，打造了一批同业领先的标杆网点。两次组织网点装修质量后评价工作，优良工程不断涌现。中国城市金融发表《真抓实干强管理 打造同业领先标杆网点》，宣传报道了湖南分行网点标准化建设情况。

长沙汇通支行――

　　长沙步行街支行――

　　张家界永定支行――

　　这一年，我们砥砺前行，渠道转型实现新突破。

网点迁址布局优化24家，任务完成率126%，总量优化12家，完成率100%。三季度低效五级网点下降到22家，平均得分由一季度的963分提升至1004分。完成挂牌ETC示范网点建设316家，完成率164%；工行驿站覆盖90%以上网点。解决个金远维团队线路紧缺矛盾，发送短信外呼信息47万条，完成9个方面的知识库更新工作。

　　全省打造了一批“网点+”转型创新特色网点，如网点+智慧――长沙汇通支行

　　网点+民族特色――怀化通道支行

　　这一年，我们精益求精，服务口碑获得新提升。

客户和员工满意度双提升，三季度湖南全渠道评价调查满意度达81.88%，排名全国第一；全年网点柜面线上线下客户评价满意度98.54％；员工满意度由上年的38%提升至72%。2019年网点超时等候客户占比仅4.65%，全年无超时等候网点，连续四年服务效率不断提升。服务口碑持续向好，全年优质服务案例被主流媒体报道共220则，三季度得分为满分。全年无一笔服务类有责投诉工单、无恶性服务事件发生。总行服务工作动态第五期、第六期发娄底、衡阳分行先进典型案例表扬。创建星级网点持续增加，总行服务五星级网点评选由2017年4家、2018年5家，增加到2019年6家（其中有4家进入百强，张家界武陵源支行列总行第13名），且一次性100%通过验收，超过平均线20个百分点（总行平均通过率80%）。   

　　这一年，我们强化基础，自助渠道创造新效能。

ATM效能持续提升，12月低效ATM占比仅为5.71%（按总行考核口径剔除贫困县），低于总行9%的控制线。不饱和自助终端压降成效显著，12月不饱和自助终端占比1.13%，较总行3月份第一次通报大幅下降13.76个百分点，远低于总行5%的控制线。智能服务迁移率大幅提升，12月全辖审核类业务迁移率为70.27%，较上年末大幅提升11.13个百分点，远超过总行60%基本要求。自助银行布局不断优化，新设18家，撤销38家，净减少20家。

　　这一年，我们励精图治，减负工作落实新要求。

报告报表进一步优化，通过与专业部门沟通协调，为网点取消35种报告报表，降幅54%。服务工单进一步减少，通过整治，由原来全部转发网点处理转变为二级分行各部门承担60%以上的工单处理职能，仅有少量分派的工单流转至网点处理。网点服务登记簿实施“八合一”减负，由自查、大堂日志等八种登记簿集中整合为一个“网点工作日志”。形式主义整治初见成效，11月止，渠道管理部发文数量在省行机关降幅第一。

　　这一年，我们勇于担当，员工实事追求新标准。

解决涉及网点厕所、空气净化、饮水就餐及更衣哺乳等四个方面员工生活保障类设施问题398个，完成率100%。集中整治安全隐患网点13家。完善了网点建设制度和标准，在网点建设过程中，将卫生间、就餐空间、更衣空间、新风系统、净水设施等作为网点装修改造的基本配置。

　　这一年，我们不忘初心，党建引领紧跟新时代。

认真组织开展“不忘初心、牢记使命”和“两明案”主题活动，认真学习，深刻领会十九大精神，强化责任意识，加强廉洁自律管理，带好渠道队伍。认真组织完成省分行党委巡察工作，做到立行立改。深入基层调研，到14家分行百余家网点调研，完成重点县域布局、网点标准化建设、渠道建设发展战略、ATM效能、服务管理痛点等5个研究课题。部门主动开展外拓营销ETC6次，全体员工共计营销ETC400余户。

　　这一年，我们稳中求进，内控案防坚持新规范。

网点装修、服务奖罚、网点转型、网点减负、生活保障、外拓设备管理、网点多媒体管理等一系列制度办法逐一制定完善。援助保障系统和营销传播系统两项内控评价指标，分别以99.81%和98.85%继续排在全国前列。网点装修建设的监督检查与合规管理不断加强，有效管控网点装修建设相关环节的道德风险、法律风险、合规风险，确保了全年渠道管理各项工作安全运行，无外部监管处罚、重大风险事件、安全事故。建立网点建设、服务管理、自助渠道三个专家团队，加强宣传和督导。

　　六十余次出发，九十余个网点，行程上万公里，这是湖南分行渠道管理部总经理这一年走过的路。

四十余次出发，六十余个网点，行程数千公里，这是湖南分行渠道管理部普通一员这一年走过的路。

让客户满意，让员工满意，让领导满意，让基层满意，从来都不是一句空话。

寒来暑往，风雨兼程。潇湘大地，行脚深深。

从一个网点到另一个网点，

从一个工地到另一个工地，

从一个细节到另一个细节。

这一年，我们一直在路上。

　　工于至诚走进新时代，

行以致远勇当追梦人。

2019，铭记于心，

2020，继续前行！

2020年，是总行重点县域网点优化调整战略开局的一年，2020年，是总行渠道转型五大工程继续深化的一年，2020年，是总行服务先行努力打造“客户满意银行”的一年。新目标，新征程，新的一年，希望与梦想同在，让我们只争朝夕，不负韶华，比出精彩，赢得未来！

　　谨以此篇献给全体渠道人，恭祝大家新春快乐，万事顺意！

出品：湖南分行渠道管理部

（长沙分行、怀化分行陶波、娄底分行黄建纲、张家界分行朱熠友情提供部分图片，一并致谢！）