"感动客户创佳绩"武汉电信营业部优秀服务案例汇编（2020年第一期）

vivi曹

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补卡

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机主

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       为进一步落实推进“守初心担使命，全员服务在行动”主题教育传播活动，宣传典型人物，弘扬先进精神，用身边人教育身边人。武汉电信营业部积极响应中国电信集团公司号召，在营业部上下掀起学榜样事迹、学典型人物的热潮，不断凝聚向上向善的正能量，激励全员对标奋进，营造学习榜样、崇尚榜样、争当榜样的氛围。

       我是花桥营业厅的店长戴翠英，在多年的前台管理和接待工作中，我坚持做好首问责任制，以用户角度出发解决问题，用我的真心温暖和感动用户。“真诚服务，从心开始”是我对服务的理解和行动。

       12月18日天气非常寒冷，早上的温度只有-6度，一位女士拿着家人的身份证办理补卡业务，当得知补卡必须要机主本人到场时，用户拉着营业员的手就哭了起来，边哭边说：“机主是我老公，他出车祸了，在医院躺着在，手机在车祸现场不见了，现在急需办理手机卡，收验证码”。我听到后忙给用户递上了一张纸，让她不要着急，安慰到：“没事，没事，您别担心，我们营业厅可以提供上门服务，我现在马上跟您去医院办理补卡”，于是我和营业员穿上外套就和用户一起去了医院。
       一路上阴雨绵绵，凌冽的寒风无情的刮在我的脸上，衣服因此也被打湿了，但是我们并没有怨言，边走边安慰用户，让她不要担心。到了医院，我们赶紧拿出翼销售为用户补卡，机主躺在病床上无法动弹，就连拍照都需要家人帮助转头。终于艰难的完成了补卡业务，机主的家属非常感谢我，称花桥营业厅上门服务，想用户所想，实在是太感谢，千言万语，都无法形容此刻的心情，只能感谢感谢再感谢。虽然天气寒冷，但是电信的服务让用户觉得这个社会还是有温度的。
       回来的路上，我觉得虽然天气还是很冷，但是用户的话让我觉得心是暖的，此刻我觉得我一定要将电信的服务工作做得更好，让更多人感到温暖。

       我是钟家村营业厅受理班长陈艳，在工作中我经常换位思考，我总在想如果是我作为一名用户，在电信遇到了不能办的业务，心情该多糟糕呀！所以无论多么复杂的业务，我都替用户想办法办理，不能来厅办理的就上门办理，不能准时到厅的就延时等用户办理。

       12月初的一天，一位女士来厅办理手机号码取消，第二天营业厅接到了10000号的投诉工单，用户称手机号为什么不能使用了。经核查，打电话投诉的是使用人，昨日来拆机的是机主本人。经解释后用户稍微平息了一点，并要求恢复使用，考虑到用户的实际情况与需求，我答应为其上报恢复原号码。营业员与后台保持高度联系，一次又一次的沟通，当可以办理时我立即通知用户，用户表示下班后才可以来营业厅。为了用户能尽快使用手机号，我们表示可以在营业厅等用户下班后为其办理，用户非常感激，表示会尽快赶到营业厅。营业厅结束营业后，我一直等到19：30用户还未到厅，我却等来了一条短信：“有点事耽误，会再晚一点”。终于20:40用户大步的走进了营业厅，当为用户办理完业务时己是21:00，用户非常不好意思的向我表示歉意，耽误了你这么长下班时间，营业员面露微笑仅说了声“没关系，您赶紧试一下手机能不能正常使用”。
        一次小小的业务办理，却花了3小时守候，只为让用户满意，我们一直在用心服务，在热情服务的道路上奋力奔跑！

       我是常青路营业厅售后服务专员谢沁园，主要负责解答用户咨询和处理用户投诉问题。我一直践行“专业品质，卓越服务”的理念，本着诚信服务，一切以用户为中心，方便用户的精神，争取做到让所有用户满意。

       12月10号朱女士急急忙忙进厅要求办理宽带和电视，并表明十分着急，需要尽快安装，我立即为其受理并预约当天下午上门装机。我将营业厅对外服务电话告知用户，有问题随时拨打咨询。当天下午朱女士联系到我，反映无装维工程师联系安装事宜。我立即协助联系装维工程师催促安装，并安抚朱女士耐心等待。之后朱女士又多次反映仍无人联系，经查询工单“物业原因”停滞，造成未装通。我立即向辖区装维工程师反映，得知因所在区域为售楼部改建成的门面，故实际地址无电信资源，同时开发商也一直迟迟未跟进流程，导致用户等待时间过长。次日朱女士再次来厅表示自己临近新店开业，急需使用宽带，要求今天必须上门安装。但开发商公司迟迟不动工铺线无法满足用户要求。我再次与辖区装维负责人联系反映，并积极和开发商沟通，为了保证用户的宽带尽快装通，还上门催促物业公司尽快布线。在协调安装过程的中我还不断安抚朱女士，在我的不懈努力下当天晚上20：30网络终于装通。我的真诚打动了朱女士，用户特意联系我表示感谢。
       沟通是服务手段，信任是服务基础，承诺是服务标准，责任是服务保证。用户的满意就是我们电信人所追求的目标，我会继续把用户像亲人一样做好服务。

       我是洪山广场营业厅受理专员杜宇，“客户至上，用心服务，客户之事无小事，”这是我的服务理念。

       一次有位香港同胞想通过港澳台通行证受理异地销户，当时只能通过身份证验证匹配相应的号码办理业务，但用户人在外地，马上又要离开内地，根本没有时间回武汉来办理注销业务。当地的营业厅联系到我，希望我们能考虑用户实际情况，协助为用户办理异地销户的业务。我接到此事后马上跟上级部门沟通，经过领导的同意后，让当地营业厅将用户提供的附件以工单的形式传过来，期间因附件的问题也多次跟营业厅联系。最终在用户回港之前成功的办完了注销手续，给用户一个满意的回复，让用户有问而来，满意而归。

       拥有拼搏的青春，就应该拥有春的憧憬、夏的蓬勃、秋的浪漫、冬的深刻。因为我们年轻，所以我们富有；因为我们年轻，所以我们不怕失败；因为我们年轻，所以我们用拼搏描绘灿烂的明天。学习在暴风雨中奋力搏击的海燕，继承前人开创的伟大事业，尽情挥洒青春的激情。让我们的青春之火，在21世纪的挑战中闪光；让我们的赤诚之心，在自己平凡的岗位上闪耀夺目的光彩。

       我是南湖营业厅服务专员杨贺达，我一直本着“用户至上，用心服务”的理念做好服务工作，始终坚持用诚心、热心、耐心、爱心和贴心，接待到厅的每位客户。
       两天前，滴滴司机带领一位外国友人来到营业厅，就说了句：“她是来办你们电信业务的”，便转身离开了。我立即迎了上去，但随后发现外国友人一句中文都不会，我赶紧拿出翻译机进行沟通，经过多番询问得知，她的手机号莫名停机没有信号。我解释可以把手机卡取出放在厅内演示机中进行测试，在取出卡后才发现是中国移动，客户无助的询问我该怎么办？我想到距离营业厅两公里有个中国移动营业厅，但外国友人并不清楚位置，也不知道该怎么处理，我使用自己的手机拨打了移动客服询问如何办理补卡业务。客服人员告知就近的移动营业厅只能补武汉市的中国公民手机号，补外国公民的手机卡需要去距离很远的营业厅才能办理。为了迅速解决外国友人的问题，我建议用户先办理一个电信手机号码使用。整个接待过程将近两个小时，外国友人十分感谢我的耐心服务。
       在营业厅工作的每一天，面对各种疑难问题，我不仅努力学习业务知识，不断提高服务水平，除了在日常工作中总结经验，我以“五心服务”的原则为客户提供优质服务，而客户对我的赞誉则是我更加努力提升各项能力的动力。        学习先进事迹，凝聚奋进力量，通过员工讲述自身服务事迹和对优秀服务案例的推广，不断深化全员对服务文化的认同感，营造全员重视服务、参与服务的氛围，树立服务标杆，调动全员服务热情，实现以高质量服务助力企业高质量发展。

       新年到，武汉电信营业部全体员工恭祝您，一家和和睦睦、一年开开心心、天天精神百倍、月月喜气洋洋、年年财源广进、岁岁平安吉祥！